隨著防疫、抗疫工作持續、有效的開展，新型冠狀病毒肺炎疫情的整體趨勢正朝著平穩的方向發展，這離不開所有一線醫務工作者和每一位志願者的努力，同時也離不開百姓的支持。除了醫療隊伍陸續趕赴重點疫情區域，心理援助工作者也有條不紊地加入到了這場抗“疫”戰中。
許多省市區都設立了心理援助專線，以幫助不同層面需要心理支持的相關人員。對於心理工作者而言需要不斷提升專業能力，給到求助者更好的幫助與支持；對於受助者而言也是一次全面科普心理健康，提升心理素養的好機會。在心理諮詢的過程中其實非常講究“倫理”設置，心理援助熱線同樣也有倫理設置，有些設置是共通的，有些則實際情況、諮詢形式不同而略有差別。
知情同意與保密協議是必不可少的前提
心理援助熱線不同於面對面諮詢（書面協議），只要達成口頭知情同意即可。在技術條件允許的情況下，很多專線會在提示語音裡說明基本設置原則（例如：服務時間、保密與保密例外等等）。
心理熱線不同於常規的心理諮詢，其目的是為了提供心理支持，通常是一次性通話（一般在30分鐘內完成）後即結束，工作人員只解決來電者當下的情緒舒緩與應激處理，存在一定的侷限性。
專業的諮詢關係可以保護雙方的權益
熱線援助工作者尊重來電者的尊嚴與價值，以平等、真誠、關懷、負責人的態度提供心理幫助，不強加個人價值觀，對求助者個人、民族、地域等多元文化價值觀保持敏感性和尊重。對於來電過程中所表達的各種不滿，只作傾聽和情緒上的回應，不作價值上的判斷，不以外界標準來指責和要求來電者，在遵循國家法律法規的前提下保持價值中立。
專業的關係還體現在邊界上：熱線援助工作者不提供與服務目的無關的個人信息，也不要求來電者提供私人信息（例如：具體郵箱、私人電話、微信等等）援助者不進行自我宣傳，不以將一次性的熱線轉為長程心理諮詢為目的，除檔次心理援助外，不進行私下其他渠道（例如私人社交媒體）的聯繫。
熱線援助工作者需要向來電者說明保密與保密例外。當熱線電話需要錄音時，應提前告知來電者，並承諾對錄音材料保密。接線中，援助人員只記錄簡單溝通要點（以便於在必要的時候與督導進行討論），不公開來電者的私人信息；熱線援助工作者不向專業人員以外的任何人披露電話內容，不在專業工作場合之外提及；在來電者涉及自我傷害、傷害他人或法定的通報責任時，應立即進行風險評估，儘可能取得其緊急聯繫人的聯絡方式，採取必要措施避免來電者或其他人受到傷害。
抗疫階段，採取措施應同時考慮當事人和社會大眾的權益，並遵守相關法律規定。當來電者報告出現發熱等疑似症狀時，在與當事人充分共情處理焦慮的基礎上，鼓勵其就醫，並討論為避免可能的病毒傳播而需要採取的必要防護措施。
如何理解心理援助工作者的勝任力
熱線援助工作者需要具備相關專業訓練。最好是具有危機干預相關專業訓練和熱線工作實習經驗。對於特殊時期和緊急情況下尚未具備相關訓練和經驗的熱線工作者，應指導、提供必要的基本培訓，包括基本助人技巧、情緒管理技巧、與危機相關的評估和處理技巧等。此外，還需要了解疫情相關的基本醫學知識。
熱線援助工作者需要接受督導和建立支持小組。在督導的指導框架下進行工作，以確保專業服務的品質，維護來電者權益。
自我關懷也是倫理的要求。心理援助工作者需要維護好自身的身心狀態，以避免替代性創傷和職業倦怠。即使在限定時間內未完全解決來電者的困擾，也無需內疚；在結束熱線援助後需得到必要的休憩，勞逸結合，如遇自身情緒無法舒解時，可暫停接線。
熱線援助工作者不做超出個人專業能力的工作。在必要時提供恰當的轉介，對於超出熱線工作範疇、熱線工作者勝任力範疇以及危機個案，需要提供必要和恰當的轉介資源，包括當地的精神衛生中心資源或專門處理危機的心理專線等。
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