從後發先至，到引領潮流，中國電商行業走過了一條讓所有人都驚歎的發展道路。目前，電商不再僅僅指實體店遷移到線上讓客戶進行在線購買，各方面的傳統商業模式也在逐漸轉型線上，比如旅遊行業、生活消費、餐飲、家居等等。各品牌也在緊鑼密鼓打造並優化自己的線上渠道。
消費行業的全面線上轉型勢必帶來諸多新的管理需求。客戶對平臺和品牌的忠誠度也不再單一的取決於商品的質量和價格，用戶體驗越來越影響著用戶黏度。這一切都鞭策著相應技術和平臺發展的腳步。電商領域作為網易長期深耕的優勢領域，網易企業業務也有很深的涉足。在網易日前舉行的合作伙伴大會期間，集中亮相了網易企業業務十大解決方案 。其中電商行業解決方案就是亮點之一。
從消費者體驗、座席服務效率、以及數據化運行三個維度聚焦電商服務價值的提升，通過重構交互通路場景體驗，重構供應鏈流程管理模式，以及重構電商與消費者關係打造購物全旅程智能服務閉環，網易企業業務電商行業解決方案可幫助企業為用戶提供極致應用體驗，進而提升企業在互聯網時代的核心競爭力。
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消費升級帶動形式升級 ，線上旅遊注重打造優質體驗
隨著互聯網行業的不斷髮展，衍生了“在線旅遊”的新模式：從前期信息查詢、到酒店機票預訂和門票購買，抑或是線上報團，都深度依賴互聯網。由於在線旅遊產業用戶是通過互聯網獲取與旅遊相關的產品或服務，將旅遊資源整合製作成產品並通過互聯網進行銷售的在線旅遊平臺，便成為了在線旅遊產業的核心。
在中國在線旅遊網站流量中穩居OTA前三的驢媽媽旅遊，是將旅遊資源整合製作的典型產品。驢媽媽成立11年以來，已擁有1.25億註冊客戶，百萬日活量，客戶服務作為直接接收客戶問題，與客戶進行溝通的窗口，在提升用戶體驗和用戶粘性中起著至關重要的作用。驢媽媽旅遊平臺的客戶服務工作卻存在以下幾個難點：客戶諮詢的標準化問題偏多，但大部分都需要人工客服來處理，成本高、效率低；而如果想採用機器人，包含各種景點信息、門票信息、攻略信息等的知識庫非常龐大。並且，驢媽媽想通過客服帶動營銷效益，這就需要智能推薦產品，增加產品曝光，以提升購買率。而在線旅遊產品用戶的多使用場景與多使用動機，會導致用戶使用路徑與需求的多元化。
針對以上需求，網易七魚攜手驢媽媽旅遊，共同為用戶帶來“高效”、“舒適”、“便捷”的在線旅遊體驗，並打造出優質領先的旅遊生態環境。
首先，為了提升整體客服效率並節省人力成本，驢媽媽採用網易七魚智能機器人服務。其“服務先知”的功能，能夠根據用戶訪問路徑、輸入的詞語或短句，對用戶標準化問題進行智能預測，引導用戶在會話過程中通過簡單地點選，在一觸即達的交互中直接解決問題。依託龐大知識庫中的相關內容，機器人能夠為客戶精準地解決問題。
其次，驢媽媽通過網易七魚在線客服，完成了官網、APP、小程序等多渠道接入，保證每位用戶的問題都可被穩定送達，且及時得到回覆。同時，運用網易七魚的“多入口分配原則”，允許用戶從“跟團遊”、“自由行”、“簽證”、“機票”等多入口進入諮詢。再通過智能分配客服，將客戶根據滿意度、轉化率、能力值、工作符合、熟客優先等原則分配給最優客服；通過快捷回覆、內部知識庫，快速響應用戶問題，將問題匹配率與解決率大幅度提升，讓用戶體驗極致的服務。
此外，為了幫助驢媽媽客服部門賦能營銷收益，網易七魚還幫助驢媽媽在智能機器人環節設置了輸入框上方按鈕，例如“暑期大促”，有效地為產品增加了點擊率和轉化率。
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打造舒心的“在線菜籃子” ，讓智能深入生活
隨著生活消費類電商的崛起，中青年離實體超市和菜市場越來越遠，網上下單後，日用品一個小時內便可送貨上門。而果蔬生鮮類由於要趁鮮食用，需“隨吃隨買”，在家庭生活所需中最具備高頻購買特性；而因品類特徵和線下配送場景，消費者對服務要求尤其高、且客訴場景會經常發生。
通過對場景的深入研究，網易發現，在整個服務鏈條中，配送和收貨是問題高發環節，最易發生逆向場景，此時考驗企業服務體系能否在異常場景下保證極速響應、快速處理。所以諮詢服務體驗便成了網易七魚發力的重點。
基於此，網易七魚針打造了針對性的解決方案，並與國內新銳生鮮購物平臺“小兔買菜”達成了重要合作。本次合作中，小兔買菜通過網易七魚整合了來自APP、微信小程序等渠道的服務諮詢，方便客服團隊統一服務。同時，根據消費和諮詢記錄，對用戶進行標籤化管理和精細化運營，提升服務效率和用戶消費體驗。目前，小兔買菜已經完成在果蔬、肉蛋、水產、零食、糧油等11個品類的佈局，並在核心城市建立起“城市分選中心 + 社區配送中心”的極速達冷鏈物流體系，為客戶提供半小時送貨上門服務。未來，小兔買菜將與網易七魚一起為消費者帶來最優質的買菜體驗，真正做到省時省錢更省心。
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緊跟年輕化市場，用卓越體驗加固用戶黏度
這幾年，奶茶行業風頭正勁，奶茶不但已經成為了年輕人的主流飲品，甚至變成了標籤和文化。新風口不但是網易企業業務把握的方向，反過來，互聯網經濟下快速發展的行業自身也需要技術的支持。網易七魚便為奶茶領域中兩個屹立不倒的經典品牌提供著產品和服務。
喜茶是近來社交網絡上出現頻次極高的明星茶飲品牌。網易七魚為喜茶提供的全智能客服系統，通過在線服務、機器人兩大功能為喜茶的在線人工客服賦能，在線服務功能通過人性化智能化的設計，讓人工客服的工作更加便捷高效。機器人可以回答大部分簡單重複的問題，在很大程度上減輕了人工客服的工作量。除此之外，網易七魚的工單系統可以讓企業內部信息流轉順暢高效，消除了信息孤島。
同樣的，奶茶界另外一個知名品牌“奈雪的茶”也採用了網易七魚的解決方案。網易七魚在線服務和智能機器人產品，通過智能連接用戶，運用科技更加快捷高效地與客戶溝通，在“消費升級”需求背景下持續為消費者提供優質服務。
年輕化的市場代表了行業的未來，千禧一代對於購物平臺的社交屬性需求越來越強烈。諸多實例表明，打造消費分享社區是激發平臺活力的必要選項。小象優品是知名新型移動信用社交電商平臺，網易雲信將自身的IM即時通訊接入小象優品APP，支持用戶線上一對一溝通和多人群聊，為用戶搭建分享交互平臺，滿足用戶線上購物多元化需求。此外，緊跟直播帶貨新玩法，雲信的直播服務為網易嚴選平臺提供了“一對多”和老客戶面對面溝通的機會，作為一個有效傳播陣地，提高客戶二次購買率。
當然，網易企業業務對電商行業的支持絕不止於此。光是網易七魚，服務的客戶就還有女性時裝月租App“
衣二三”、著名珠寶首飾品牌“周大福”、休閒食品品牌“來伊份”等等。網易雲信也在用PaaS平臺和技術能力推動著行業銷售模式的多樣化，並憑藉全面的即時通信技術成就客服與消費者之間更加順暢的溝通。網易企業業務在垂直行業中不停深研細分場景，為國內電商行業以及傳統銷售行業的線上轉型提供穩固的技術”地基“，用顧客極致體驗助力電商企業打造核心競爭力。以上由網易智慧企業部旗下網易企業郵箱產品經銷商（Email-163.com）湖南領先網絡科技整理發佈。
網易企業郵箱，是網易專為企業用戶定製的電子郵箱產品，根植於中文郵品牌，擁有國內高等級郵件系統安全證書，具備反垃圾實力、安全穩定、海外暢郵、高效管理、簡單易用等優良品質。湖南領先網絡科技是網易企業郵箱授權經銷商，專業為企業提供網易企業郵箱、網易辦公套件等一站式企業信息化專業解決方案。
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