故事從華盛頓州柯克蘭豐田經銷店一名新冠確診者開始
編譯 | 楊玉科
來源 | Automotive News
出品 | 幫寧工作室（gbngzs）
座標華盛頓州金郡，柯克蘭市（Kirkland）一家豐田汽車經銷店。
2020年3月初的一天，懷特塞德（Tara King Whiteside）開車進店維修。在等候期間，她沒有遠走，而是選擇在經銷店的服務區稍作休憩。她喝了一杯咖啡，吃了一些經銷店現烤的餅乾。
提車後，她驅車趕回位於西雅圖郊區的社區。回家前，她還去過社區內部一家脊椎指壓理療室、一個理療專家工作室，還去了一家按摩診所。
現在的懷特塞德，正在一間單間公寓進行自我隔離。她非常擔心自己可能感染新冠肺炎病毒。因為她後來得知，就在她到訪柯蘭克豐田經銷店的第二天，那家經銷店有一名員工被確診感染新冠病毒。3天后，經銷店暫停營業，並進行大規模清理消毒。
懷特塞德這種經歷讓我們看到，經銷商和零售商已經陷入兩難境地。一方面，人們對冠狀疫情的不確定性和擔憂——某些情況下甚至近乎恐慌——的情緒不斷蔓延。
另一方面，經銷店已經被告知要遵循政府的健康指導方針。然而，來自政府部門的建議既不明確，也不足以安撫確診患者、在職員工和顧客。
西雅圖地區情況最為嚴重。迄今為止，西雅圖地區報告新冠疫情確診病例和死亡人數最多。
3月3日，柯克蘭豐田經銷店員工被診斷出新冠疫情後，店裡還在正常營業，這引起了員工和顧客的不滿。一些顧客在社交媒體上強烈反對該店做法，還有一位自稱是該店員工的網友在Reddit 網（流量僅次於Facebook）公開表達自己的擔憂。
3月5日，柯克蘭豐田經銷店選擇暫時閉店。
當從網上看到這一消息後，懷特塞德非常擔心，她想知道自己是否與那位確診員工有過接觸。她多次向經銷商詢問，但都沒能得到明確答覆。
由於得不到準確答覆，加之哮喘這幾天有所加劇，她選擇短期租房進行自我隔離。懷特塞德今年43歲，家裡有老人和孩子，她不願意冒險將病毒傳播給家人，傳播給免疫系統本來就受損的女兒。
“我不明白經銷商為什麼不主動閉店？”懷特塞德告訴Automotive News，“我也只是想保護我們的社區。”
上週，柯克蘭豐田經銷店通過Facebook向公眾通報診斷結果後，豐田北美表示，該公司正在制定一套經銷商信息手冊，作為疫情時期對經銷商的統一指導。
豐田汽車一位發言人表示，手冊中包含如何更好地保護顧客和員工，還包含美國疾病控制與預防中心（CDC，疾控中心）的指導細則。
一些其他汽車製造商則表示，目前，他們還沒有專門針對那些受到新冠疫情影響的區域和經銷店給出具體指導方案。
全美汽車經銷商協會（National Automobile Dealers Association，NADA）首席執行官韋爾奇（Peter Welch）表示，多家經銷商反饋這個問題亟待解決。
3月6日，NADA發佈一個名為“保持公開透明，積極應對疫情”的新冠疫情資源網頁。該網頁可直接鏈接政府和各州機構網站，還可以鏈接疾控中心對企業和僱主的臨時指導方針。
根據豐田北美提供給Automotive News一份經銷商聲明，柯蘭克豐田經銷店計劃3月9日恢復營業。
豐田北美一名發言人提供了一些細節，這位確診員工在銷售部工作，他於2月中旬被診斷為普通肺炎，休假一段時間後，於2月下旬返回工作崗位。
3月3日下午，這名員工從醫生那裡得知其病毒檢測呈陽性，他立即向主管做了彙報。
豐田北美髮言人表示，柯蘭克經銷店於3月3日當晚得知消息，管理人員於3月4日早些時候打電話給疾控中心，隨後按照疾控中心指示清理店面，同時通知與該確診員工有過接觸的其他員工和顧客。
“疾控中心沒有讓經銷店關閉，閉店是經銷店自己的決定，我們認為這是一個好事。”該發言人說道。
經銷店是從員工和顧客擔憂角度而決定閉店。經銷商立即通知員工，並給所有於2月18日至3月3日期間光顧該店的客戶打過電話。
柯克蘭豐田經銷店還通過Facebook發佈消息稱，將指定Automotive News定時更新消息。
位於俄亥俄州克利夫蘭市的亨尼斯通信公司（Hennes Communications）首席執行官亨尼斯（Bruce Hennes）表示，在特殊疫情期間，醫療機構是決定一家企業是否應該關閉的裁決者。但總體來看，處理這種特殊情況的關鍵是，要做到公開和誠信。
“對我們的客戶，我們總是說，告訴我們實際情況，不僅要講全面，還要在第一時間講。這是危機溝通的不變法則。”亨尼斯總結道。
柯蘭克豐田經銷店在其Facebook聲明中要求，有“類似流感”症狀的員工至少要接受14天的醫療護理和自我隔離。
目前華盛頓州已有13人死於新冠疫情，其中12例死亡病例都位於柯克蘭經銷店所在地金郡。
“我們與疾控中心保持密切聯繫，遵循他們的指導原則和要求，確保任何到訪我們店的人員的健康和安全。”柯蘭克豐田經銷店在聲明中表示，“我們的目標是保護顧客，保護員工，保護我們的社區，防止病毒傳播。”
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