春节，本该是阖家团圆的日子，新冠肺炎疫情却打破了往年的宁静，牵动着万千群众的心。
“你好，这里是12315，请讲……”
“你好，这里是12315，请你们立即前往……”
这里不是指挥部，却宛如指挥部；这里不是战场，却宛如战场。群众的一个个呼声，消费者的一件件投诉，在这里被记录下来，市场监管人员奔赴现场的一道道指令，在这里发出……
疫情发生后，巨鹿县市场监管局12315消费维权投诉举报平台勇担使命，在疫情防控战役中，争做百姓的“贴心人”，架起政府和百姓之间的“连心桥”。
解决难题、缓解焦虑的“便民热线”
疫情以来，该县市场监管局的12315投诉举报热线响个不停，投诉内容大部分涉及到消费者购买口罩问题，有的反映价格太高；有的反映没有生产日期，没有生产厂家；有的反映未明码标价。该局12315工作人员，放弃休假，出满勤，干满点，保障12315投诉举报热线24小时畅通，做好群众诉求的听声筒。
“我老公在某药店买了10个N90口罩180块钱！我觉得挺贵的….请求维权！”每当接到这样的投诉，12315都会在第一时间分流工单，电话联系相关业务科室核查处理回复，及时跟踪办理进度。
“销售的口罩是什么牌子的？您现在反映它是三无产品是吧？您反映的我们已经做好记录了，会分送到有管辖权限的部门进行处理。”
高价销售口罩、消毒杀菌用品，抗病毒药品涨价和缺货……今年春节的来电量确实比往年多得多！面对群众来电，12315工作人员对每一个来电都仔细询问，耐心答复，特别听到是与武汉、湖北来人有关的来电均立即登记报告，迅速联动相关部门进行处理。
该局12315投诉举报中心的负责人朱晓云时刻关注有关疫情的投诉举报动态，及时化解群众对疫情防控工作和防护物资价格上涨的误解和负面情绪。“处理投诉件速度要求快，一般当天就会反馈处理结果。” 12315工作人员周福强说。
对疫情的恐慌，让群众越来越焦虑和急躁，来电中不乏情绪失控者，愤怒指责者……本来已经是超负荷的工作状态，还要反复答复同样的问题，接线员们身体和心理承受的压力相当大。该局主管副局长杨建礼积极鼓励工作人员，反复强调：“不管对方火气再大，话再难听，我们都要保持专业克制，带着理解和尊重接听每一个电话，对每个电话都不可怠慢。市场监管部门的形象、政府的公信力往往就在我们的一问一答之间。”
防疫行动攻克12315热点、焦点、难点
“12315吗？我要投诉XX药店，他们普通医用口罩每包10只，卖到48元，抗病毒的药也抬价了，希望相关部门处理”，“好的，我们立即请有关人员核实”。接到投诉后，工作人员立即转给巨鹿镇市场监管所，该所执法人员迅速行动，与投诉人取得联系，并到店进行调查。经查，确认该药店口罩进货价格为1.5元，执法人员迅速责令该药店进行整改，并将33元差价退还投诉人。投诉人对处理结果表示满意。
疫情就是命令，防控就是责任。在疫情防控的特殊时期，12315 投诉举报平台也有着至关重要的作用和意义。“接线员每天至少要接听几十个电话。”凡是涉及疫情相关的医疗用品、药品的违规涨价行为等投诉举报，朱晓云、周福强两人均第一时间登记、分流、督办，把每天接到的投诉举报发到内部微信工作群，方便联系，及时反馈，确保消费者投诉举报得到及时妥善处理。
“反应快一秒，百姓稳十分。”疫情期间，工作人员始终牢记这句话，在该局领导的指挥协调下，迅速组建了综合执法群，督促各职能科室迅速出动，积极主动维护消费者的合法权益。疫情爆发初期，部分药店哄抬口罩价格，个别商家售卖质量不合格的口罩，老百姓怨气很大，投诉举报数量大幅增加，12315迅速上报情况，该局紧急召开相关会议，迅速出击，一方面严厉打击哄抬物价的违法行为，一方面积极向药店发放告诫书，平稳口罩和其他防护用品价格。
1至2月份，该局12315共接到消费者投诉举报咨询 204件，其中投诉80件，举报60件，咨询58件，限时办结率100%，通过调解和案件办理为消费者挽回经济损失13万元。（来源：邢台市全媒体中心 编辑：刘山杉 青媒编辑：贾丹珲 责编：张永忠 监制：耿硕）
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