近日，我观看了北京电视台《向前一步》节目，其中一期印象尤其深刻，结合自身工作，收获了很多感悟，受到了很多启发。节目讲述的是胜古北里小区上下水改造的问题。和往期一样，冲突双方在节目中坐到一起，在主持人、职能部门、律师、媒体评论员等多方助力下，直面问题，共同探讨，寻求解决，其中不可避免地产生了很多碰撞。
碰撞1：个体利益碰撞集体利益
四十年的老旧小区上下管道严重老化生锈，腐蚀糟烂，政府投资的上下水改造工程免费改造，凝聚民心，惠及民生，但小区内19户居民由于担忧房屋质量安全、改造材料甲醛超标等原因却不迟迟不愿签字，导致剩余126户居民无法进行改造。当个体利益碰撞集体利益，怎么办？
通过节目，我们了解到，在民生纠纷面前，协调、沟通是解决问题的最有效途径。《向前一步》栏目组就是沟通的媒介，通过分析不签字居民的诉求，深挖背后隐情，调动社区、物业、工程方等各方力量，研究具体方案，消除居民顾虑，推动问题化解。如对担忧房屋质量的居民承诺做房屋鉴定并视情况进行维修，最终得到了该居民的认同签字。其实，在信访工作中，我们也一直在贯彻“大协调”理念，把群众最关心又迫切需要解决的问题作为信访协调的重要事项，认真倾听群众的呼声，深入了解群众反映的问题，考虑、支持并依法化解群众的合理诉求，妥善处理好群众问题，维护社会大局和谐稳定。
碰撞2：个性需求碰撞政策刚性
节目有位居民吴女士因为担心改造材料甲醛超标、噪音太大影响孩子休息等提出甲醛检测、租住民宿等诉求，并要求工程方支付，但工程改造使用的是国有财政资金，接受政府审计，无法为每一户定制，其要求不能满足。当个性需求碰撞法律政策，怎么办？
节目中工程方解释，每家每户的费用标准都是一致的，不能因为某一住户的个人需求提高标准，对其他住户也不公平。在我们协调的信访案件中，也经常遇到这样的情况，如征地要求提高补偿标准、旧村改造要求对不符合还房条件的房子进行还房等等。针对这些诉求，我们在积极沟通，解释政策、协调解决的同时，也要坚持原则，严格依法依规，“一把尺子量到底”，在法律政策框架内寻求解决办法，维护社会公共利益及大多数群众的合法权益。
碰撞3：诉求过高碰撞解决底线
吴女士因为政策无法满足其需求，个人又不愿承担甲醛检测、额外租住费用，导致双方僵持不下，协调陷入僵局。当诉求过高碰撞问题解决底线，怎么办？
在栏目组促成下，施工方和节目嘉宾承诺帮借甲醛检测仪免费义务检测，小区居民自治管理委员会志愿者也自愿提供改造期间用房，吴女士的后顾之忧得到妥善解决，实现了她的向前一步，同意签字。大道理与小道理之间的矛盾冲突，经过多方反复辩析后，最终在相互理解、强化认知中化解。在信访工作中，我们也应该一方面着力建立健全综合协调机制，将领导干部公开接访、人民调解、行政调解、律师调解、治安调解、法律援助“6”类调处纳入信访“1个”平台，巩固深化“6+1”多元调处矛盾纠纷模式，推动各类社会矛盾有效化解。一方面，我们要时刻深化宗旨意识，注重“以邻里的方式解决问题”，而不是作为对立面解决，任何时候，解决任何问题都要寻求群众的理解和认同。上下水改造疏通的不仅是上下水，而是人和人之间的心灵的通道，“流水在通，感情在通”。我们信访工作疏通的既是信访群众对信访部门和责任单位的信心，又是对党和政府信任，每个信访群众的向前一步，最终实现的是整个社会的和谐进步。
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