文|木璟
疫情尚未終結，新產業已崛起。
“雲蹦迪”、“雲健身”、“雲火鍋”、“雲喝酒”、“雲訴訟”、“雲掛牌”……生活變成了一場“雲生活”。
災難中，方才懂得生命誠可貴。
那麼，“雲保險”要來了嗎？
疫情無疑在短期內影響了保險公司的諸多線下和可接觸環節，但危中含機，疫情加速了保險業的數字化轉型。無論是包括代理人在內的前臺、還是保險公司的中後臺，都在此期間被科技重塑。
歷史總是反覆上演。2003年的“非典”讓金融行業吃盡苦頭，人頭攢動的銀行網點頓時門可羅雀，銀行被迫轉型自救，大力拓展網上銀行業務，意外地推動互聯網金融的高速發展。
17年後輪到保險行業了。
曾經，保險行業都是靠著人海戰術開疆拓土，但是這種模式在疫情之下疲態盡顯。一位壽險公司高管的預測盡顯悲觀，“保守估計2月份多數保險公司的營收將出現50%以上降幅”。
但是，也有諸多市場信號在暗示：在傳統渠道受阻的情況下，互聯網保險渠道、保險科技或可贏得彎道機會。
《保險行業全景分析--新冠肺炎疫情影響報告》指出，從疫情對保險行業的長期影響來看，“線上為線下賦能優勢顯現，保險生態機遇開啟”。
《今日保》試圖從前臺、中後臺及保險行業全面數字化變革三個層面來一一推演屬於保險科技的未來新時代。
1 前臺“雲展業”
疫情之下，前臺展業首當其衝。受疫情影響，諸多代理人無法開展線下展業。
線上展業工具、釘釘、公司自開發APP、外部APP等，均成為疫情下代理人“雲展業”的依託。誰能幫助代理人實現“足不出戶，線上簽單”，誰就佔據了這輪代理人開發的巨大窗口。
“在家辦公，本應該更輕鬆自在的夥伴們，都在因為客戶投保諮詢的劇增而努力工作。每天9點起來打卡聽培訓，每天晚上8點忙完了工作，大家也會主動開線上溝通分享會，互通有無”，這段來自2019年刷屏朋友圈的一家險企的代理人的自述透露出並不焦慮的觀感。
根據官方的數據，中國的保險代理人超過800萬人，疫情之下，保險代理人線下拜訪的模式全被叫停。在這樣的特殊情況下，如何保證整個群體的穩定性變得非常重要。
行業的龍頭保險公司開始使用移動化的線上工具來“穩住”保險代理人。據《今日保》瞭解，疫情期間，太平洋保險等諸保險公司幾十萬規模的代理人通過與阿里雲及釘釘合作實現了以往在線下完成的業務，工作在線部署、線上拜訪客戶、線上介紹產品、新招募代理人、完成在線培訓考試等。
事實上，代理人的線上展業已經在推進，隨著用戶群向線上的遷徙，代理人亦步亦趨。
中國保險業協會發布的《中國互聯網財產險用戶調研報告》顯示，26-35歲是購買保險的主力軍。某大型險企發佈保險消費者白皮書數據：31-40歲客戶佔比29.7%，40歲以下客戶佔比64.6%。
隨著新生代成為壽險主要客戶群，必將改變中國壽險業的底層邏輯，新生代對產品、服務的需求更趨多元化、個性化，更加期待便捷化、定製化、透明化的保險產品服務解決方案。
這是代理人轉型線上展業的客戶驅動，另一方面，諸多需要線下接觸才能進行的環節亦在不斷線上化。
實現保險銷售線上閉環，提升作業效率是代理人的硬性需求。獲客、諮詢、培訓、CRM系統都是剛需。
疫情期間，智能客服和線上培訓亦迎來井噴。i雲保提供的數據顯示，2020年1月24日至今，i雲保智能客服替代率已超71%，通過自然語義理解，精準分析用戶問題，處理用戶會話近12萬次。
針對代理人開展的在線培訓與平日裡的線下培訓截然不同，公司外聘講師可以不到職場，在家即可“空中授課”，降低了疫情風險。
互聯網渠道剛好可以彌補傳統渠道獲客和成本問題，保險科技在前臺的應用將加速。
2 中後臺“雲服務”和“雲理賠”
疫情除了挑戰前臺獲客，亦考驗保險公司線上化經營的能力。
《今日保》此前《疫情下的中國保險業未來展望①：12組大數字全層面刻畫壽險2020》中曾分析，數字化轉型是壽險業轉型的核心路徑之一，主要有三個層次，第一層次是對傳統運營服務端的改變，核保、理賠、保全等流程便捷、簡單，客戶體驗得到提升；
第二層次是對業務渠道的基因重塑，線上招募、線上培訓、線上獲客、線上銷售等日益普及，精準營銷、社群經營也不再是少數人的專利；
第三層次，從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構壽險業的生態體系和商業模式。在數字化時代，傳統的壽險金三角發生邏輯轉變，客戶需求驅動產品創新，客戶體驗倒逼隊伍進化。
另據麥肯錫報告的預測，疫情之下，保險業會迎來三大變化：客戶行為加速線上化、產品形態更具創新性以及運營模式全面數字化。
實際上，今天多數保險公司的出單、服務等環節都已實現在線化。疫情影響的主要是保單接觸和促成環節，但這些環節實際上也完全能夠實現線上化，類似直播帶貨。
某險企在疫情期間，將培訓、會議都轉至線上，通過在阿里雲上彈性擴容計算等資源，支撐業務的正常運轉，而在雲上緊急擴容雲資源亦成為這次疫情下保險公司的一個“新常態”。
更多的數字技術在疫情期間顯示出作用。以眾安保險透露的數據為例，1月24日至2月3日期間，藉助大數據、AI技術等手段，眾安客服機器人精準分析用戶需求，處理案件量超45萬件。
中國人壽的數據顯示，截至2019年11月底，已經有960萬人次的中國人壽客戶體驗了智能理賠服務，案件量佔比已經超過全部理賠案件的60%。另有資料顯示，日本某保險公司已經用IBM Watson取代了34名人身保險賠付專員……
未來，智能客戶、智能核保、智能理賠……能線上的不線下，都會成為大勢所趨。
3 全變革的“雲”時代
風險與機會永遠並存。對於金融行業而言，更是如此。
2003年”非典“及2008年經濟危機，讓金融機構主動或被動擁抱互聯網，金融和技術能夠共生共榮成為行業共識。
歷史又走到了新的拐點。這次，保險行業亦再次接受”大考“。
“很多個人和家庭對於健康險的新增需求，也推動了疫情期間遠程保險服務的激增。”阿里雲智能新金融事業部總經理劉偉光對《今日保》表示，這些現象可能不只是暫時的，或將成為金融行業快速演進的催化劑。“保險業將會面臨與客戶連接方式的改變，同時對保險代理人的管理模式也發生了改變。”
“保險企業的經營模式將向類零售業和互聯網加速轉型，隨之而來，大數據、人工智能技術在保險領域的實際運用大幅度提速，將提升承保、核保、理賠等核心流程的效率，也將帶來風險管控的質變。”劉偉光說。
在車險領域，通過大數據監測用戶開車行為的保險定價模式已經開始流行。一些新創的互聯網保險公司，通過緊貼電商購物等互聯網場景開發的創新保險產品也已經深入到我們日常生活之中。數字化生存的原住民已經成長起來，它們未來很可能願意通過分享自身的數據，換來更個性化的保險服務……
科技已經在重塑保險業且在加速。今天保險業的內部管理與業務在線只是一個開始，未來雲計算、大數據、人工智能等技術的使用，將對保險業的商業模式、核心業務系統、風控體系等多個方面產生革命性的影響。
這場倒逼下的保險科技加速度，未來將演繹成一場全生態的變局。如果要想贏在未來，現在就是保險企業構建新技術基建的關鍵時刻了。
後記
別人貪婪時我恐懼，別人恐懼時我貪婪
這是最壞的時代，亦是最好的時代。
無論哪種方式的前進，都是前進。
當你為錯過太陽而哭泣的時候，你也要再次錯過群星了
線下銷售難題、新單承壓、增員難……
重要的不是眼前有多少困難，而是如何解決。
辦法總比困難多。
命是弱者的藉口，運是強者的謙辭
掘難題壓境下的新機遇，才是根本。
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