巨頭的保險科技之路，備受矚目。

分析行業之轉型之勢，必看巨頭之為。

《今日保》的專欄此次選取了中國平安的保險科技應用發展，一觀行業。

“保險科技”作為一個新興概念，近年來各大險企、中小型險企及互聯網企業紛紛入局。在保險行業環境變化的背景下，大型險企均感受到了不小的業績壓力。

在流量為王的時代，保險科技這一解決方案價值幾何？

從一個更為實際的層面探討，保險科技將給險企的業務模式帶來什麼樣的變化，給保費收入帶來多大的增長空間，代理人渠道與線上渠道如何共處，降本增效成果如何？

山雨欲來風滿樓，保險行業的格局變化已然開啟，如何使用好保險科技是留給險企的思考題。

1 先行者的三個特點

整體而言，平安是保險科技的先行者，其科技業務具有科技研發大投入、科技業務大布局、科技助力保險業務轉型三大特點。

科技研發大投入，指的是平安憑藉體量優勢進行資金和人員的大量投入，且並非僅停留在技術的應用層面，而是在底層技術研發方面也初見成效；

科技業務大布局，指的是19年平安科技業務板塊總收入達821億元，陸金所與汽車之家已進入發展較為成熟的利潤貢獻階段，平安好醫生處於增長階段，金融壹賬通及平安醫保科技處於流量及數據積累階段；

科技助力保險業務轉型，指的是科技在壽險業務中應用於代理人渠道、智慧客服能力建設及智慧運營，在財險業務中應用於車險客戶經營、車險理賠及財險風控。

平安將科技對金融主業的賦能總結為降本、提效、風控三點。

降本：智能語音機器人+車險自動報價。智能語音機器人覆蓋83%金融銷售場景、81%客服場景，全年累計服務量達8.5億次，坐席成本降低11%。產險智能作業方面，車險實現90%以上自動報價，多業務1次報價成功。個人車險業務支持免人工錄入，報價到出單全程最快20秒。

提效：代理人支持。AI面試覆蓋率達100%，累計面試超600萬人次，減少人工面試市場超68萬小時。代理人專屬的智能個人助力AskBob累計服務3.4億人次，助力提高銷售轉化率。

風控：對公風險預警平臺。可動態監測企業信用風險，準確率92%；全年超3000次預警，涉及敞口金額近200億元。

2 壽險兩大應用：科技賦能代理人，數據化客服降本增效

壽險及健康險業務是平安集團的核心業務，2019年為平安貢獻了66%的利潤。平安將保險科技在壽險業務中的應用劃分為三大方向：數據化營銷，數據化客服，數據化經營。

壽險應用一：代理人場景實現數據化營銷

保險科技在壽險業務中最為重要的應用是數據化營銷，通過科技賦能代理人提高產能。在壽險行業環境變化、客戶需求變化的大背景下，代理人模式如何轉型升級，技術如何賦能代理人隊伍是壽險公司需解決的核心問題。

談保險科技離不開代理人，2019年，平安月均代理人數量為120萬，比2018年下降9.1%，代理人收入達每月人均6309元，比2018年增長0.2%。

平安的代理人隊伍的產能為行業平均水平的接近兩倍，但正如馬明哲在業績發佈會上所述，保險行業代理人收入還是不夠高，快遞等新興行業同樣能提供有競爭力的薪酬，險企仍然感受到提高代理人收入的壓力。

目前，保險科技在壽險行業最為重要的應用是為代理人渠道賦能，幫助代理人進行團隊建設以及銷售。

在數據化營銷方面，平安壽險主要通過科技賦能實現代理人隊伍管理從新人招聘、隊伍培養、銷售支持等環節的全流程智能化。

♦新人招聘：在新人招聘環節，截至2019年12月末，AI面試覆蓋率達100%，累計面試超600萬人次，減少人工面試時長超68萬小時。

♦隊伍培養：在隊伍培養環節，平安壽險通過大數據技術精準構建 “代理人畫像”，洞察不同類別代理人的發展潛力，為之匹配個性化培養規劃及7×24小時線上培訓，績優養成時間同比縮短3.6個月；通過圖像識別技術實現課堂人數統計、學員考勤和學習狀態檢測，提升遠程培訓管理效率。

♦銷售支持：在銷售支持環節，以平安自主研發的智能搜索引擎及AI輔助決策工具AskBob作為代理人專屬的智能個人助理，為每一位代理人配備多種銷售賦能工具，高效便捷地為代理人解答疑問、模擬銷售場景訓練、提供銷售指引、幫助代理人提高銷售轉化率；截至2019年12月末，代理人專屬的智能個人助理AskBob累計服務3.4億人次，2019年日均訪問量達92萬人次。

行業對比：

各家險企均嘗試藉助保險科技應用在壽險營銷上發揮效益，解決壽險營銷面臨的痛點。

隨著技術的應用，壽險業的營銷思路從傳統的線下人海戰術和高壓管理，過渡到線上的專業營銷、微信營銷、批量獲客，善於利用互聯網新工具，並通過完善的產品體系來促進營銷技術的提升。

在壽險營銷工具方面，太保推出了“科技個險”APP，中國人壽推出了“國壽通”，泰康人壽推出了“泰行銷”，中國人保推出了“人保通”，太平人壽則推出了“保寶微商城”。各險企推出的個險營銷工具多包涵代理人團隊建設、產品學習、行銷展業和客戶管理四大功能。

壽險應用二：客戶場景實現數據化降本增效

保險科技在壽險業的另一重要應用是客戶服務水平的智慧化建設，包括開發智能客服、智能保顧，提升核保核賠效率，以及提供延伸服務等。數據化客服工具可以有效的降低運營成本，並且提升客戶體驗。

經過前兩年的努力，各家險企已經基本建立起了包含客戶APP、智能線上客服、智能語音外呼、智慧化櫃面等元素的數字客服體系。2019年，平安在數據化客服方面的主要舉措集中在保全業務辦理環節及核保環節的數字化。

♦保全業務辦理環節：2019年智慧客服全年服務5000萬次，其中線上業務佔比99%，辦理時效最快1分鐘；“金管家”APP推出AI視頻回訪功能，支持客戶24小時在線自助接入回訪服務、隨時調閱資料和諮詢問題；業內首款任務型多輪對話客服機器人持續迭代升級，可提供業務辦理、諮詢應答和差異化推薦服務；智慧門店：空中門店“雲端”服務覆蓋全國，支持異地三方視頻辦理業務。

♦核保環節：智能核保平臺推出核保風控模型，風險攔截準確率達90.8%，2019年累計服務逾1,800萬保單用戶，96%的投保客戶實現免打擾快速承保，由人工審核時效件均3.8天下降到10分鐘承保，優化客戶體驗。

行業對比：

智慧客服是保險科技在保險行業中一項比較成熟的應用，目前主要包括智能客服、網點智慧化建設、智能櫃面、語音外呼以及線上隨訪等工具，各家險企推出的智慧客服服務也比較豐富。

例如，國壽推出了新型智享門店，新華推廣微信投保、人工智能問答機器人、智能微信回訪，太保推出了“阿爾法保險”，ISC智享家櫃面服務模式以及“靈犀”機器人，中國太平與科大訊飛聯合研發人工智能語音客服機器人“小慧”等。

除數據化營銷和數據化客服之外，數據化經營也是保險科技在平安壽險應用的重要內容。數據化經營的內容主要包括打造數據經營管理平臺，支持“先知、先覺、先行”，支持數據秒查、問題定位、異常洞察三大核心功能，全面覆蓋業績、隊伍、產能、產品、客戶、服務等經營指標數據。

3 財險應用“三板斧”：車險客戶經營、圖像智能定損、企財險風控

財產險業務的特性決定了保險科技擁有廣泛的應用空間。在車險業務中，保險科技比較成熟的一項應用是車險圖像智能定損，各家險企基本上都推出了圖像智能定損類服務以及快速理賠服務。

此外就是在客戶端搭建車主生活圈，提供周邊服務。發達市場已經應用比較廣泛的基於UBI數據的車險定價技術目前尚未應用。

此外，技術的發展拓寬了財產險的保障範圍，非車業務迅速發展，財產險的風控水平提高。

財產險應用一：車險圖像智能定損與智能理賠

保險科技在車險業務中的應用目前主要集中在通過技術應用實現理賠端的成本控制。

車險中的智能定損技術主要包括圖像定損、查勘派遣線路優化、線上化理賠服務三大類，圖像定損技術指的是基於圖像識別技術使用戶可以通過拍照上傳受損車輛照片及相關材料後即可完成定損理賠全過程，免去人工查勘的不便。

查勘派遣線路優化指的是基於大數據及智能算法等技術優化現場查勘案件篩選、查勘員派工兩大傳統查勘服務的重要節點，經過線路優化後，保險公司的查勘可在十分鐘之內完成，僅用傳統查勘時間的四分之一。

線上理賠服務指的是通過用戶APP和微信公眾號實現電子化自動理賠，特別是無需人工介入的低風險、小額案件“閃賠”服務。2019年，平安在車險方面的科技應用主要是線上理賠和AI圖像智能定損技術兩項。

♦線上理賠：平安產險的線上理賠服務主要是運用領先的AI圖片定損技術和精準客戶畫像技術，為近90%的出險客戶提供端到端在線陪伴的辦理賠、查理賠服務，其中近25%的案件可通過智能定損完成，達到業界領先水平。

同時，平安產險針對安全駕駛行為良好的車主推出“信任賠”服務，開創性實現後臺零人工作業模式，全年案均賠付完成時間僅3分鐘。

♦AI圖像智能定損：此外，平安產險秉承“共享+開放”的科技服務理念，將AI圖像定損技術植入“平安好車主”APP，支持用戶進行免費的外觀損傷自助檢測，配合優質維修網點推薦，打造車主服務閉環。

理賠服務運用領先的AI圖片定損技術和精準客戶畫像技術，為近90%的出現客戶提供全程在線陪伴的辦理賠、查理賠服務，其中近25%的案件可通過智能定損完成，達到業界領先水平。

行業對比：

各家險企均推出了車險智能定損服務。例如，人保推出了“芯定損”智能理賠工具，通過圖像外觀定損、OBD系統診斷、歷史數據驗證、維修精準定價四個步驟，實現乘用車全車型各種事故類型的芯定損。

太保基於百度智能圖像識別技術識別車輛受損情況，有效降低理賠運營成本，提升風控能力；螞蟻金服推出了“定損寶”，騰訊推出了“理賠通服務平臺”。

車險方面，平安產險以“平安好車主”APP為載體，為客戶提供一站式用車服務及品類豐富的汽車後市場服務。

截至2019年12月31日，“平安好車主” APP註冊用戶數突破9000萬，其中約4900萬用戶同時是平安產險的車險客戶；12月當月活躍用戶數突破2500萬，為國內汽車工具類應用市場第一位。

儘管UBI車險模式在國內尚未落地，已有多家險企開始了收集用戶駕駛數據、鼓勵安全駕駛的嘗試。平安產險好車主APP中推出的“平安行”和“安全管家”板塊，通過前置性的風險管理，根據車主意願記錄和提醒其不良駕駛習慣，並針對性地幫助用戶調整。

“平安行”基於手機傳感器、GPS等基礎裝置，通過UBI技術、去噪算法、駕駛員DNA分析、異常駕駛判斷等核心技術，記錄駕駛行為，並對開車中打電話、急轉彎、急加速、急減速等行為作出風險評價與提示，為客戶提供駕駛行為改進方案。

同時，平安產險也將所收集的數據作為車主風險概率的判斷依據，指導其車險定價。目前，全國已有超過2500萬車主加入“平安行”，通過近6個月的追蹤發現，用戶的駕駛習慣受到了潛移默化的影響，風險係數平均降低了近6%。

行業對比：

車主服務和車主生活圈是目前各家險企均推出的業務。例如，眾安推出了“眾安好司機”車主服務包括ETC免費領、違章查詢、美容洗車、智慧停車、駕照查分等。

人保推出了“i駕駛”，提供的車主服務包括道路救援、國際駕照、直升機救援、補錄上牌等。太平推出了“太平優行”，提供的車主服務包括附近修理廠、國際駕照等。

財產險應用三：企業風控

財產險方面，平安產險打造了KYR(Know Your Risk)企業風險管家項目，通過“服務+保險”的創新模式為客戶提供多元化風險管理服務。2019年，平安產險為14280家企業客戶和重點工程項目提供防災防損服務，開展87場應急救援培訓行動，培訓人數超2.5萬人次。

根據金融壹賬通與中國保險學會聯合發佈的《2019年中國保險行業智能風控白皮書》，在大災預警方面，平安產險推出的鷹眼系統融合全國地理數據、自然災害監測數據、承保及理賠數據、中大型企業客戶數據等，提供在中國大陸境內11.85億個物理空間單元上的9種自然災害和5種最常見農作物的主要自然災害風險評級，能有效支持單一地址風險識別、評估，區域累計風險管理及核保政策的制定、災害預警等。

基於鷹眼系統開發出的環境風險地圖，可根據GPS座標及相關信息導入進行風險預估。企業客戶可以據此進行環境風險評估，選擇新建工廠位置，降低風險概率；保險公司可以通過線下、線上評估相結合，判斷客戶風險等級，做出優惠費率或提高費率的決策等；政府主管部門可以通過該平臺，掌握轄區內風險、投保、理賠情況等。

2019年平安產險針對颱風、暴雨等重大自然災害開展10次預警與防控專項行動，全年累計發送災害預警短信110萬條；搭建政保風控雲平臺，協助各地方政府提升轄區內安全生產、環境保護及建築質量管控等方面的管理水平。

4 平安佈局科技生態全圖景

與其他險企相比，平安保險科技發展的典型特點是大投入、大布局。

從投入上看，平安在2019年即提出將每年營業收入的1%投入科技研發。截至2019年底，平安擁有11萬名科技業務從業人員，3.5萬名研發人員，2600名科學家。平安對科技的投入亦深入到底層技術研發的層面，在人工智能、雲計算、區塊鏈等領域的成就已經非常突出。

例如，在人工智能領域，在斯坦福閱讀理解競賽（Stanford SQuAD 2.0）中，平安以90.9分比89.5分超越人類的理解準確率，獲得第一名；在醫療科技領域，在國際ACL醫療智能問答子任務中通過230對問題的回答，獲得世界冠軍。

2019年底，平安的科技專利申請數較年初增加9,112項，累計達21,383項，位居國際金融機構前列；其中，發明專利申請數佔比近96%、PCT及境外專利申請數累計達4,845項。2019年平安在金融科技和數字醫療科技領域的已公開專利申請數分別位居全球第一位和第二位。

從佈局看，平安打造了金融服務生態圈、醫療健康生態圈、汽車服務生態圈、房產服務生態圈及智慧城市生態圈五大生態圈。金融服務生態圈提供涵蓋保險、銀行、投資領域的多元化金融服務，實現各類金融消費場景的無縫銜接和閉環交易，落地了金融壹賬通、壹錢包等多個金融創新平臺，滿足客戶全方位的金融需求。2019年底，核心金融公司APP用戶總量達3.45億人。

醫療健康生態圈打造從用戶-服務商-支付方的完整產業鏈條，通過平安好醫生、平安壽險、平安養老險、平安健康險等公司服務客戶，通過平安智慧城市業務中的智慧醫療團隊及平安好醫生平臺賦能政府監管部門和醫療服務各參與方，通過平安醫保科技建立的智能化醫療服務平臺賦能醫保局、商保公司等支付方。

汽車服務生態圈建立起“看車、買車、用車”的全流程汽車服務生態圈，通過汽車之家、平安產險、平安銀行、平安融資租賃等公司服務車主，賦能汽車製造商、經銷商、修理廠等汽車服務提供商。

在個人客戶端，“平安好車主”APP註冊用戶數突破9000萬，其中約4900萬用戶同時是平安產險的車險客戶。在機構端，付費經銷商超2.7萬家，數據產品客戶達1.7萬多家，主機廠覆蓋90多家，數據產品客戶達36家。

房產服務生態圈以平安乘客為著力點打造智慧“規建管”一體化平臺，助力政府打通信息孤島，逐步實現數據融合。智慧城市生態圈方面，平安智慧城市業務以優政、興業、惠民為目標，累計服務115個城市、50萬企業、5000萬市民。

2019年，平安科技業務總收入達到820億元，比2018年增長27%。其中，科技業務板塊的陸金所控股及汽車之家已進入利潤貢獻階段，平安好醫生在收入爆發式增長階段，平安醫保科技及金融壹賬通處於流量及數據階段。

後記與思考

作為頭部險企，平安對於科技在保險業務中的應用在行業中具有示範效應，從平安的樣本中基本可以看到當下科技在保險業務中應用的全貌。

當前，保險行業面臨的最大痛點有兩處：

一是壽險行業中，傳統頭部險企受到新進入者的激烈挑戰，傳統的代理人模式增速放緩甚至有回縮，產能低、流動率高的問題未能從根本上解決。

第二是車險業務陷入價格競爭，盈利較為困難。

保險科技目前的解決方案主要是對壽險代理人進行賦能以提高產能，通過智慧化客戶服務降本增效，車險主要是通過圖像智能定損技術降低成本。

目前保險科技的應用處於比較初級的應用階段，未來還有極大地深入應用的空間。保險科技是工具化的解決方案，如何實現技術與渠道的結合，業務模式如何重塑，這是保險科技背後更為值得深思的問題。

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