美業實體店作為傳統的生活服務業，商圈決定了客戶數量和質量，地段好，客流大，競爭少，房租低的商圈，畢竟可遇不可求。與線上相比，線下實體店又受到“經營的時間和空間”侷限，加上房租，人工等成本越來越高，經營風險越來越大。
穩定的客流顯得更加重要，沒有客流，就沒有生存的機會，沒有錢流，就沒有生存的意義。
客流，是快速盈利的無形資產
錢流，是持續發展的核心目標
商業的本質，是客戶需求與客戶價值。沃爾瑪創始人曾說：我們只有一個老闆，那就是客戶；只要他把錢花到別處，就是把我們炒魷魚的時候。
客戶是企業最重要的資產，最重要的人，是你事業的命脈，也是你最重要的錢脈。
客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶。沒有客戶，就沒有事業和錢脈，就沒有生存的機會。
你的職責就是了解客戶需求，滿足客戶需求，提升客戶價值，提高客戶信任度和滿意度。
贏得客戶並不難，你只要真心的愛客戶，真正解決客戶痛點，真心瞭解並滿足他的需求。
客戶像你一樣有感覺，有感情。用你的專業解決客戶問題，用你的真誠和真愛幫助客戶。
客戶到店是想得到最真誠、最專業的產品/技術和服務，而不是盲目的、頻繁的推銷促銷。
感恩客戶，尊重客戶，真誠的欣賞和讚美客戶，肯定認同客戶，並努力讓客戶參與你的事業。
客戶不是你鬥智鬥勇的對象，不是你辯論是非對錯的對象；真誠、用心服務好每位客戶。
客戶投訴，不是你的麻煩和障礙，而是你成長和改變的動力，客戶是你事業的一部分。
美業必須順應時代趨勢，充分發揮實體店的核心優勢，與客戶建立深度鏈接，深度服務客戶，持續提高客戶滿意度，深度培育客戶終生價值，與客戶建立互惠互利，共贏共創的命運共同體。既要實現客流倍增，又要實現業績倍增，必須建立精細化、系統化、數據化的《客戶管理系統》深度服務和培育目標客戶，實現持續穩定的客流和錢流，重新構建全新的單店盈利模式。
單店盈利《客戶管理系統》核心模塊
客戶檔案管理：基礎檔案、消費檔案、護理檔案；全面實時瞭解客戶消費需求和消費行為；
客戶分類分析：各類客戶的消費需求分析、消費行為分析、消費趨勢分析、銷售機會分析；
客戶消耗管理：各類客戶的餘額餘項餘次、年度消耗規劃、到店規劃、預約與反預約機制；
一、客戶管理系統之《客戶檔案管理》
美業實體店的客戶為小眾群體，更需要精細化、系統化管理。《客戶檔案管理》分為客戶基礎檔案、消費檔案、護理檔案。
客戶基礎檔案，是對客戶信息和客戶需求的瞭解，是對客戶價值的尊重。
客戶消費檔案，是實時動態分析消費數據，及時分析銷售機會，為客戶提供更好的銷售與服務，提高客戶信任度和滿意度。
客戶護理檔案，是對已購產品療程項目，技術/服務交付時動態管理，提高客戶耗卡率和復購率。
對每個客戶三張檔案表的實時記錄和管理，並對消費數據實時更新和追蹤分析。
一是對客戶護理效果和服務品質的追蹤；
二是不斷的挖掘和培育客戶的深度需求；
三是提高客戶信任度/滿意度/忠誠度/依賴度；持續消費額度，培育客戶終生價值。
《客戶檔案管理》價值與執行策略
(一) 動態管理：實時瞭解並跟進每個客戶【消費需求、消費喜好、消費習慣、消費結構】等消費行為變化，實時更新客戶基礎檔案/消費檔案/護理檔案，實時更新客戶標籤，實時分析消費數據，動態分析預測消費行為；提高客戶的信任度/滿意度/忠誠度。
(二) 突出重點：實時分析客戶的消費能力和消費需求，培育重點客戶，制定重點客戶的服務策略和營銷策略，持續挖掘和培育重點客戶的消費需求和消費行為，培育終生客戶。
(三) 靈活應用：客戶檔案管理的目標，是更好的瞭解並滿足客戶需求，把“死檔案變成活信息”實時預測分析客戶需求，提高服務品質，提高客戶滿意度，才是客戶管理的根本。
(四) 專人負責：指定崗位和專人管理客戶檔案，保證客戶資料的安全性和保密性，也保證客戶信息的全面性和有效性，實時動態更新，持續有效的培育客戶終生價值。
(五) 科學分析：建立客戶檔案並不難，對客戶檔案的用心的、系統的分類分析，則需要科學的工具方法，分析客戶的“消費能力、消費需求”“客戶保有率、增長率、流失率”實時調整拓客策略和營銷策略；持續瞭解並滿足客戶需求。
二、客戶管理系統之《客戶分類分析》
美容院客戶管理的第一步，就是科學的分類分析。愛蓮教育集團自1999年推出CRM客戶管理系統，在美業首創了 單店盈利模式的關鍵指標【最大客戶保有數X 人均消費額】為經營目標的客戶分類標準。我們分析了近十萬家美容美髮店的客戶消費數據後，按年度總客數的【人均消費額】為主要標準分為：大客10W/年以上；A客5-10W/年; B客3-5W/年；C客1-3W/年；D客0.5-1W/年；E客0.5W以下，並以此作為客戶分類的基準點。
1. 按年度消費總額分類分析
分類分析重點保護客戶、潛在增長客戶、客流保障客戶、問題客戶、放棄客戶？是年度運營規劃的依據，也是月度業績追蹤的依據。
2. 客戶結構分類分析
以【最大客戶保有數、人均消費額】兩個關鍵指標，調整客戶結構，優化品項結構，以最優結構，最佳資源，最低成本費用，實現單店最大產值。
3. 客戶消費分類分析
分析各類客戶的消費總額佔總營業額比率，分析各類客戶的業績貢獻率，業績增長率，分析各類客戶的成交客數、人均消費額、消費頻次，是年度/季度/月度業績規劃的重要依據。
4. 客戶需求分類分析
分析客戶的年齡段、皮膚類型、消費類型、服務項目等，瞭解核心客戶，核心項目，調整業績結構和項目結構。持續挖掘和培育客戶的消費習慣和消費行為。
5. 客戶行為分析
統計各類客戶成交總數的佔比；各類客戶的人均消費額、消費頻次（到店頻次）是調整品項結構、優化卡項結構與定價的依據；也是客戶升級培育，會員營銷的依據，有效的提高客戶的消費額度。
利用客戶檔案進行客戶分類、分析和管理，科學、系統、實時的掌握客戶消費行為與消費動態。
利用客戶消費檔案，進行消費趨勢分析，包括客戶的年度消費總額，消費需求，消費喜好，消費頻次，耗卡週期，返單復購率，關鍵需求與核心痛點，可培育的潛在需求，可挖掘的未知需求；為各類客戶制定
【年度/季度/月度的品項定製、服務定製、幸福定製】科學的提高成交率，提高客戶滿意度，提高客戶消費額度，培育終生客戶。
三、客戶管理系統之《客戶預約管理》
客戶預約，是指客戶可以根據自己的需求，提前與美容院預約好服務時間，療程項目，指定美容師及質量要求的一種常規性服務，是滿足客戶最基本的預約需求。
客戶預約，是按客戶要求提供規範化服務，增強了客戶的自主性和被尊重的感覺。也保證了門店最基本的客流。
衡量實體店服務是否優質，取決於客戶對服務方式的期望。超出客戶的期望值，才算是優質的服務。
(一) 客戶角度：及時提供優質服務；減少客戶到店等待的時間。及時提醒客戶到店。體現客戶的尊貴性，提高客戶滿意度。
(二) 服務角度：體現服務的專業性，優化服務流程，提高服務品質。培育客戶的消費習慣和到店習慣；有效提高客戶到店率和消費頻率。
(三) 員工角度：科學合理的員工排班，避免高峰期人手不足，或低峰期人員閒置的現象。提高工作效率，合理利用人力資源。
(四) 運營角度：有效提高客戶到店率，進行銷售分析與預測，合理安排服務項目和耗卡額；有效提升業績，科學運營規劃。
(五) 管理角度：合理安排客戶到店與分流；控制客戶到店集中，人手不足，管理混亂的現象；避免開工不足，運營不佳。
單店盈利《客戶管理系統》價值與意義
(一) 科學的《客戶管理系統》為經營管理提供決策依據，為會員營銷、會員培育、會員服務提供依據，以此構建科學的《會員營銷系統》和《客戶服務系統》；
(二) 科學的消費分析和消費預測，有效的培育客戶消費行為，提高客戶質量，提高交易頻率和平均交易客單價，以此構建《年度運營規劃》和《業績追蹤系統》；
(三) 以科學系統的客戶結構，優化業績結構，更科學的《品項規劃與卡項設計》以及定價策略，持續提高客戶滿意度和消費額度。
(四) 以《客戶管理系統》定期開展《客戶需求調研》《客戶滿意度調研》改進服務品質，提升信任度/美譽度/滿意度/忠誠度，培育客戶的終生價值。
(五) 以此建立《客情關懷系統》《客戶投訴與反饋機制》全面瞭解客戶，有效服務客戶，全面提高服務品質和服務績效，培育客戶終生價值。
客戶多且穩定，標誌著現金流就越多越穩定；
客戶多且穩定，標誌著客戶滿意度忠誠度越高；
客戶多且穩定，標誌著企業經營管理能力越強；
客戶多且穩定，標誌著企業的核心競爭力越強；
客戶多且穩定，標誌品牌形象和品牌價值越大。
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