第一節 尋找客戶
一、客戶的來源渠道
要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。
二、接聽熱線電話
1．基本動作
1) 接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！作品別墅！”，而後再開始交談；
2) 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入；
3) 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯繫電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯繫方式的確定最為重要。
4) 最好的做法是，直接約請客戶來現場看房；
5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。
2. 注意事項
1) 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）；
2) 廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；
3) 廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長；
4) 接聽電話時，儘量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；
5) 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告製作人員充分溝通交流；
6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。
三、參加房展會
由於房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對於每一位來展位諮詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，並做進一步洽談。
四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談
由於此類客戶都會對項目有一些或多或少的瞭解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對於其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。
第二節 現場接待客戶
現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。
一、 迎接客戶
1．基本動作
1) 客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；
2) 銷售人員應立即上前，熱情接待；
3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；
4) 通過隨口招呼，區別客戶真偽，瞭解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體瞭解到本樓盤的）。
5) 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。
2．注意事項
1) 銷售人員應儀表端正，態度親切；
2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；
3) 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；
二、介紹項目
禮貌的寒暄之後，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。
1．基本動作
1) 交換名片，相互介紹，瞭解客戶的個人資訊情況；
2) 按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重於地段、環境、戶型、配套設施等的說明）
2．注意事項
1) 此時側重強調本樓盤的整體優點；
2) 將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關係；
3) 通過交談正確把握客戶的真實需求，並據此迅速制定自己的應對策略；
4) 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關係；
5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解後，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，並迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。
三、帶看現場
在售樓處作完基本介紹，並參觀樣板房後，應帶領客戶參觀項目現場。
1．基本動作
1) 結合工地現況和周邊特徵，邊走邊介紹；
2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；
3) 儘量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。
2．注意事項
1) 帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；
2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
第三節 談 判
一、洽談
樣板間及現場參觀完畢後，可引導客戶到談判區進行初步洽談。
1．基本動作
1) 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，並對項目的價格及付款方式做介紹；
2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；
3) 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；
4) 根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；
5) 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；
6) 適時製造現場氣氛，強化其購買慾望；
7) 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
2．注意事項
1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便於控制的空間範圍內；
2) 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；
3) 瞭解客戶的真正需求，瞭解客戶的主要問題點；
4) 銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；
5) 注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；
6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；
7) 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；
8) 對產品的解釋不應有誇大、虛構的萬分；
9) 不是職權範圍內的承諾應報現場經理通過。
上述程序完成之後，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯繫辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），並表達希望其能儘快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分誇大銷售狀況），最後，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可採取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，後期再有策略地進行跟蹤直到認購。
二、暫未成交
1．基本動作
1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；
2) 再次告訴客戶聯繫方式和聯繫電話，承諾為其作義務購房諮詢；
3) 對有意的客戶再次約定看房時間；
4) 送客至售樓處大門或電梯間。
2．注意事項
1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一；
2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；
3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，採取相應的補救措施。
第四節 客戶追蹤
一、填寫客戶資料表
1．基本動作
1) 無論成交與否，每接待完一組客戶後，立刻填寫客戶資料表並建立客戶檔案。
2) 填寫的重點；
A. 客戶的聯絡方式和個人資訊；
B. 客戶對產品的要求條件；
C. 成交或未成交的真正原因。
3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日後有重點的追蹤回訪。
2、注意事項
1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；
2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；
3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；
4）每天或每週，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，並採取相應的應對措施。
二、客戶追蹤
1．基本動作
1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯繫，並隨時向現場經理口頭報告；
2）對於A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯繫，盡一切可能，努力說服；
3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便於日後分析判斷；
4）無論最後是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
2.注意事項
1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。
2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。
3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。
第五節 籤 約
一、成交收定金
1. 基本動作
1） 客戶決定購買並下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理；
2） 恭喜客戶；
3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，並告訴客戶對買賣雙方的行為約束；
4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；
5） 收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認；
6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案；
7） 將定單客戶聯交客戶收執，並告訴客戶於補足或簽約時將定單帶來；
8） 確定定金補足日或簽約日，告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；
9） 再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。
2. 注意事項
1） 與現場經理和其他銷售人員密切配合，製造並維持現場氣氛；
2） 當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；
3） 小定金金額不在於多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；
4） 折扣後其他附加條件，應報銷售經理同意備案；
5） 定單填寫完後，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；
二、簽訂合約
1.基本動作
1） 恭喜客戶選擇我們的房屋；
2） 示範合同文本應事先準備好；
3） 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法；
4） 簽約時，如客戶有問題無法說服，彙報現場經理；
5） 解釋合同條款時，在情感上應側重於客戶的立場，讓其有認同感；
6） 雙方認可合同條款後，客戶簽名；
2．簽約問題
1） 原因
簽約過程中可能遇到以下問題：
A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；
B. 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。
2）對策
A. 仔細研究標準合同，通曉相關法律法規；
B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；
C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協；
D. 在職責範圍內，研討條文修改的可能；
E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。
第六節 售後服務
1．銷售人員對待售後服務態度要積極、熱情、友好；
2．銷售人員應做好自己客戶的售後服務工作。包括：
1） 辦理按揭手續協助財務催款；
2） 協助助客戶辦理入夥；
3） 提供相關物業諮詢；
4） 建立客戶檔案，在各種節假日向他們問候或發祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商，以致在市場形成良好的口碑，為後期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；
5） 可採取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時瞭解。
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