近來，受疫情對人群社交的影響，保險業的線下渠道拓展受到抑制，線上業務具有先天優勢的互聯網平臺成了“香餑餑”。一方面，各家保險公司紛紛加強與互聯網流量平臺的業務合作；另一方面，為了應對線下服務幾乎被疫情切斷的挑戰，不少公司也藉此開啟“線上化”轉型。
此前，水滴保險研究院發佈報告認為，2020年對互聯網保險尤其是健康險是重要節點，而這也是當下行業的普遍共識。水滴保險平臺發佈的數據顯示，今年前兩月新單保費增長6倍多，用戶數量從2019年底的4000萬激增至7000萬。然而，這家純線上平臺最近卻開啟了一波反向操作：反撲線下，先期就大手筆招募千人經紀人團隊。
水滴保險平臺為何不按常理出牌，“補短板”的背後藏著什麼野心？近日，水滴保險平臺總經理楊光接受了《每日經濟新聞》記者的專訪，就市場關注的焦點一一獨家回應。
水滴保險平臺總經理楊光 圖片來源：受訪者供圖
“不是說非要逆勢而為”
NBD：今年疫情期間，以“面對面銷售”為主的保險線下經紀人展業都遇到較大困難，各家保險公司都在加大線上化投入，水滴保險平臺為何不聚焦優勢，卻反其道而行之？
楊光：傳統大型保險公司線下資源充沛，有補足線上渠道的需求，對於我們在線上做到一定程度之後，也存在“補短板”的需求。可能外部看來有點奇怪，但只是不同主體發展階段不一樣，不是說非要逆勢而為。
事實上，水滴保險平臺在春節假期前開始籌劃發展線下保險經紀業務，但由於線下業務籌劃耗費時間較長，節後受到疫情影響，線下業務的開展受到了一定的限制，到最近才正式啟動北京的線下經紀人招募。
NBD：作為to C的純線上的平臺，推動線下業務佈局的動力是什麼？
楊光：2019年之前水滴保險平臺更多的專注在一年期短險產品上，此類產品保險責任相對簡單，客單價也相對較低，比較適合在線直接銷售。但要站在純粹保障用戶角度出發，短險能覆蓋的險種和能提供的保障程度畢竟有限，我們希望能完善給用戶的產品和服務的選擇。當然，長期險也是普遍公認的保險產品市場構成中非常重要的一塊。
水滴保險平臺從2019年5月開始啟動長險業務，初步取得了一些成績，目前網銷的長期險業務連續四個月的新單年化保費超過1億元。
NBD：互聯網渠道做長期險痛點在哪兒，如何看待線下保險經紀與互聯網渠道的關係？
楊光：在初期，我們以更擅長的線上形式試水長期險業務，探索了人工介入、遠程指導等多種形式幫助長期險的轉化和銷售。得到初步的結論是：完全讓用戶自主在線完成購買，其實還是很有挑戰的。對於保障範圍比較複雜的產品，用戶端還是有很明確的需求。
比如在服務線上用戶的過程中，大部分80後、90後用戶對於線上諮詢和銷售、電子保單等新事物都很容易接受，但還有一部分用戶仍然希望能夠有線下服務，通過面對面溝通了解保險產品。保險經紀的線上和線下並不衝突，而是互為補充。
“線下有不可替代的優勢”
NBD：發展長期險業務，一定要採用“高舉高打”的線下模式嗎？
楊光：要想加大長期險業務的投入，線下的服務有其獨到的優勢，包括建立用戶信任、解讀複雜產品條款、完善後續產品服務等等。我們應尊重保險業市場發展規律，線下有不可替代的優勢，至少是階段性的。
在保險經紀領域，線下經紀人仍然是主要的銷售渠道，發展線下經紀人團隊，有助於我們對保險經紀業務獲得更全面、更準確的認知，同時也能更好的服務用戶。
NBD：從線上到線下的挑戰是什麼，為什麼同業鮮有嘗試？
楊光：首先要有足夠的投入，其次是長期的耐心和足夠的定力，相對於線上業務，線下業務的增長速度一定還是有落差的。
對於以線上業務起家的創業公司來說，無論從心態上、還是能力儲備上都還是會有一定的差異。對於水滴保險平臺而言，線下是構成多樣化業務結構的重要組成部分，是為了“涵蓋不同階段的用戶的不同需求”所做出的決定。
NBD：互聯網模式相對輕量，如何突破線下業務壁壘？
楊光：首先大型主體已經建立了非常龐大的線下服務網絡，壁壘的優勢非常明顯，如果我們也採用同樣的方式，相信籌備週期會很長，耗費的成本也會很高，在短期內也很難形成差異化。
所以我們要做的線下業務模式並非是要採取和過去一樣的形式，而是迴歸到我們更擅長的事情：基於純粹的線上經紀平臺的積累和認知，將系統能力、數據分析能力等轉化為賦能經紀人的工具，既便於他們維護自有客戶資源，也可以直接給予經紀人客戶資源上的支持。立足我們的優勢，儘量地尋找我們與過去市場上的從業者之間的差異化。
“線上線下渠道結合，行業還沒有明確的模式”
NBD：如何看待傳統保險公司進行的“線上化”探索？
楊光：線上線下融合，我們觀察到目前整個行業還沒有明確的模式。很多傳統公司也都有過此類探索，雖然線上業務的比例不大。但對於他們而言，還要兼顧到線下代理人團隊的業務利益，挑戰可能會更多一些。
NBD：線下業務投入大，是否有預計到不達預期的風險？
楊光：雖然沒有可借鑑的對象，但對我們來說，是有機會成為第一家探索成功的公司，這還是有比較大吸引力的。可能儘早的做一些探索，最終可能帶給我們的收益是非常大的。況且我們是“船小好調頭”。
當然，從純線上業務轉線下，肯定也面臨各個方面的挑戰。比如，在線下經紀人與用戶溝通過程中，如何做到服務質量的監控。另外，過去的經紀人可能更多聚焦在銷售環節上，對於後續的服務可能介入得不是很深，但如果一個首次在線上接觸的用戶，願意在線下匹配一個具備服務能力的經紀人，這就對經紀人的個人服務能力和服務意願提出要求。
NBD：當前一些平臺也在匯聚兼職的線下代理人，如何看待與此類平臺的競爭關係？
楊光：相對於眾包的形式或者是兼職，我們對於線下業務人員的從業標準、展業形式上都有比較嚴格的要求，更容易把控服務的質量，這也是出於對客戶負責為出發點的核心訴求。
此外，考慮到保險從業人員監管趨嚴，我們希望在合法合規的範圍內探索方向。保險是一個強監管的金融品類，如果一個業務模式停留在監管不明朗的灰色地帶，肯定不能健康發展，更不能大面積鋪開。
NBD：根據目前的招募計劃，線下經紀人團隊會達到什麼規模？
楊光：至少是千人的規模，能不能做到萬人，上限也是開放的。代理人業務的固定成本並不太大，核心在於人力成本是伴隨著業務增長走的。
每日經濟新聞
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