“去年我们做的东方比邻节活动，有一个环节是百家宴，小区里参与活动的每家每户做一道菜放到小区广场，业主互相品各自做的菜然后打分，起初我想可能业主参与度不会太高，但出乎我们意料的是业主们非常踊跃……”3月31日，在彩生活2019年业绩会上，CEO黄玮向现场的投资人“安利”自己的温度社区理念，分享了这个东方比邻节的运营案例。两年前，以打破冰冷邻里关系，提升业主居住生活品质为出发理念，黄玮主管的开元国际和万象美物业联合创立了“东方比邻节”，据其介绍，目前已在全国100余个城市联动举办该节日，共计25万余位业主参加了线下活动。
黄玮认为，业主的内心其实是渴望沟通和交流的，彩生活需要通过一系列运营打造出人文社区、温度社区，增强业主与社区的黏性，针对业主家庭生活的需求制定一系列服务，进而建立商业模型。
黄玮是“温度社区”理念的践行者。2019年9月，彩生活董事会突发大调整，主抓线下社区运营的黄玮成为彩生活新任CEO，负责线上增值服务和科技板块的原CEO唐雪斌被换下，这意味着彩生活就此转舵——由以往强调互联网+、以线上平台提供增值服务，到回归线下：以改善服务品质带动规模扩张，进而带动线上平台用户增长，为增值业务的发展奠定基础。
这一变革成效如何？国内物业管理第一股彩生活服务走到了自己的关键口。
彩生活2019年业绩发布会。左起分别为：黄玮、潘军、陈新禹。
指标
多项收入对比前几年增长低迷
前晚发公告次日股价应声下跌
眼下，彩生活正面临增长困局，2019年的业绩公告里公司多个收入指标增长低迷：期内实现主营业务收入38.45亿元，同比增长6.4%，毛利收入约13.55亿元，同比增长约5.7%，归属于公司股东的净利润4.99亿元，同比增长约2.9%。
与前几年的增速相对比，数据低迷尤为明显。以去年6.4%的营收增速为例，彩生活前三年的营收增速分别约为122%、21%、62%，同样还有毛利收入，前三年增速分别约为75%、25%、29%。资本市场态度更为鲜明，3月30日晚间彩生活发布公告，次日股价即应声下跌，至10:30分跌幅一度接近8%，最终该公司股票以3.22元/股开市，3.2元/股收盘，跌幅6.43%。
规模和利润增长乏力，是彩生活过度聚焦线上的副作用。早在2013年，彩生活上线“彩之云”APP，迈出互联网+物管的实践，这一理念领先于行业，因为率先讲出了线上增值服务挖掘物管市场的故事，次年，彩生活成为在香港上市的内地第一家物业公司。目前，彩生活平台集合了彩惠人生、彩富人生、彩生活住宅、E维修等多个模块，覆盖了业主缴费、投诉、家政、维修、购物等多类需求功能。公告显示，截至去年年底，彩生活生态圈注册用户约3640万，同比增长约38%，全年实现交易额约121亿元，同比增长28%。
溯源
物管服务市场线上竞争激烈
聚焦线上导致线下服务弱化
就全行业来看，现在物管服务市场APP多如牛毛，大部分稍有实力的物业公司都开发出了属于自己的社区APP，譬如万科物业的”住这儿”，碧桂园服务的凤凰会等，部分市场分析人士表示，物管APP具有极大的排他性，社区业主只会装载属于自己社区物业的社区APP。这客观上造成了社区APP用户增长的局限性。为此，彩生活不得不与中小型物业服务企业寻求合作实现用户增量，不过这也客观上造成利润和管理面积的一定让渡。
过度聚焦线上还导致了线下服务的弱化。彩生活执行董事陈新禹坦言，过往对互联网持续性的大规模投入，客观上挤压了基础物业的利润，导致基础物业的品质不能得到有效的保障和提升，在品质、客户满意度下降之后，物业费收缴率也随之下降。
尤其是在当前同行疾步追赶的竞争焦虑之下，彩生活革命诉求越发浓烈。现今，物管行业发展正进入快车道，在过去一年中，国内有8家物业公司实现上市，此前中国物业管理协会报告分析认为，物业服务企业登陆资本市场的大门正在被打开，行业受到资本支持，物业管理行业已进入发展的快车道。南都记者也发现，截至目前，全国累计已有21家独立上市的物管公司，而在今年以来，又有华润置地物业板块、卓越物业、深圳控股的物业板块等也纷纷传出即将上市的消息。潘军也在业绩会上预估，今年还会有超过十家以上的物业公司上市，“而且都是大块头的”。
反思
管理层坦承线下服务被忽视
强化线下活动强调满意度考核
业绩会几近成为反思会，彩生活管理层并未回避市场上对公司的诸多消极看法，在回答投资人关于管理层调整的问题时，潘军直言过往在互联网方面投入了过多精力，而疏于线下的组织方面，有区域之间不平衡、团队之间不平衡等现象，此外公司在客户满意度、社区温度等方面亦存在欠缺；主管财务投融资的陈新禹也表示，因为种种原因，彩生活股价被低估，其对投资人承诺，公司将回归更务实的策略，以黄玮为核心层的领导班子，也将有更强执行力。
黄玮介绍，自己上任半年以来仔细梳理了彩生活的所有项目，在其看来，低价竞争、互联网+的管理效率，与京东、360的增值合作、与开元国际、万象美物业的整合等都是彩生活的核心竞争力。在未来，黄玮表示公司将回归线下服务，强调业主满意度的考核，强化线下活动，另一方面还将继续推动线上增值服务，探索“社区+”模式，精准挖掘社区需求。
趋势
线下回归基础物业服务提升
线上业务也借靠互联网巨头
回归基础物业服务提升是未来彩生活的工作重点，不过由于彩生活社区奉行的低价打法，从本源上限制了物业服务质量的提升；以黄玮所披露的一个项目为例，彩生活位于华东的某社区，面积约26万㎡，但包括保安、清洁、绿化、维修、客服的人员总共只有43名，黄玮表示这个数字要低于同行。根据黄玮的统计，彩生活整个集团平均物业费价格只有1.15元，而在8毛钱以下的项目还存在150个。低价的前提是人力、物力的投入减少，尽管彩生活依靠互联网产品手段，提高管理效率，进而实现项目盈利，但也不可避免带来服务方面的折扣。
问题如何解决？黄玮打了个比方，比如说扫地一天扫两遍、三遍，那投入人力就会非常大，人力大成本自然上升，“但如果员工去笑一笑、跟业主多说一句话，这并不会发生成本”。此外，更多的还在于社区活动方面，除了前述提到的“东方比邻节”，彩生活也计划在全国服务项目“开展全生命周期的人文关怀活动”，推动建立“有温度的邻里关系”。
而在线上业务方面，彩生活则将其定位为“为线下基础物业赋能”，在未来主要依靠合作获得发展。2019年7月，彩生活获得京东、360的入股，占股比例分别约为5%、3.05%，与京东方面将在社区零售、社区金融、末端物流等领域合作，与360则在社区安防、大数据、物联网等方面合作。根据潘军介绍，在社区+零售这块，目前已有5家社区店“京选”开业。
可以确定的是，与其他物管龙头相比，没有庞大母公司依托、几近完全独立市场竞争的彩生活回归线下之路将走得极为艰难，截至去年年底，其来自母公司花样年的面积贡献，仅约占1.5%；步入关键路口的彩生活，正等待一份给投资者信心的成绩单。
采写：南都见习记者 王鹏钧
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