医疗业务流程再造
在医药卫生体制改革的局面下，医疗市场的竞争日趋激烈，随着社会经济环境发生的巨大变化，人民物质生活水平和受教育程度的提高，公立医院面对要求越来越高、越来越苛刻、需求越来越多样化的患者，如何提高患者满意度，对于自身的生存和发展都有着非常重要的意义。
一、以流程再造为指导，满足患者的就医需求。业务流程再造是从根本上对医院的业务流程进行反思和重新设计，通过对医疗成本和费用的控制、医疗质量和抗风险能力的提高、医疗服务响应速度等反映医院关键性绩效指标进行改进和优化，提高医院的竞争能力。随着新技术新业务的迅速发展，将医疗服务重点放在满足患者需求上，保证医院能够以最小的成本和规范的医疗行为，给患者提供高质量的医疗服务，医保和患者愿意支付的费用是建立在患者就医满足程度的基础上。
业务流程再造伴随着作业成本法的兴起，能够比较精确地计算医院成本和医疗成本，并将这些信息用于医疗服务、预算管理、医疗服务项目及病种价格制定、医疗服务项目开发、医院盈利能力和运营能力分析等方面，把医院内部作业提供给患者的服务同医院的医疗收入有效的联系起来。
二、作业管理的精髓是消除不增值作业。公立医院通过对各个运营作业单位的分析，消除不增加价值的作业，对于可能增加价值的作业通过提高运作效率来减少医疗资源消耗，最大限度地提高医院经济运营的综合效益和有效产出，保证医院业务流程再造目标和要求得以顺利实现。有效地开展作业预算是对能够为医院带来增值的医疗流程进行规划、约束和控制，通过以为医院带来价值增值为目的的预算管理方法，在医疗资源可满足需求和可利用之间得到一个经济运营平衡，医疗服务直接消耗的不是资源，而是服务于医疗转换过程的作业。
流程和机制是预算的本质，公立医院通过以作业、流程、价值链为预算组织，打破部门分割，增强处理跨部门事项的能力，将预算与其他管理手段有机的结合起来。使得医院能够发现各个科室和学科建设发展不平衡、低效率的原因以及医院管理过程中的瓶颈因素，使资源分配的顺序更加合理，稀缺资源的分配更加有效。通过识别增值和非增值作业，实现流程和作业的不断改进与逐步完善，减少作业基础预算的不足。同时，作业管理的缺陷在于以成本为基础的财务数据是衡量医院过去决策的效果，难以评估未来的医院绩效，使得院长忽略医院的战略和长期发展规划，而将主要精力放在医院的短期目标上。
三、预算是体现员工价值观和行为规范的医院文化。预算是一种思想，当一家医院坚持预算管理时，这些思想就会逐渐形成医院的文化，成为全体员工的价值理念和行为规范，慢慢融化到每个人的血液中，铭刻到所有人的脑海中。医务人员来到医院工作不仅仅是为了履行神圣的职责，更重要的是为了利益而来，是为了实现自身的价值。履行作为一名医生全心全意为患者服务的职责，是他们追求和实现利益的前提和手段，这种对利益的追求使得医务人员愿意吃苦耐劳、愿意长期的、持续的把工作干好，从而把满足患者需求作为努力工作的动力和不竭的源泉，使得患者因为得到超过自身想象的优质服务而感动，进而提高患者的就医舒适感和满意度。
患者满意度对于提高医院的忠诚就医者有着非常重要的作用，医院品牌的稳定性来源于长期就医患者及品牌忠诚带来的重复就医行为，就医患者忠诚体现在从医院的服务理念、行为、形象等方面，表现在本人就是只要有医疗需求就会到该医院接受医疗服务，体现在他人就是为医院带来新的就医患者。
总之，医院通过业务流程再造，为患者提供高质量的医疗服务，使得患者对医院表现出高度满意、信任、认同和支持，成为医院的宣传员，为医院带来积极的品牌广告效应。
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