在今年的世界移動大會上，中國移動董事長楊傑“自揭家醜”：2019年中國通訊行業收入增長處於停滯，中國移動甚至出現負增長。楊傑稱，隨著人口紅利逐漸消退、流量紅利快速釋放，簡單依靠規模和量的增長難以為繼，所以必須推動價值經營，實現業績的提升。
在價值經營的探索上，引起關注的是，浙江移動近日在杭州、嘉興、寧波、舟山建立“移動微信客戶經理”這樣一種新角色，希望藉此建立線上營銷新模式！
新角色的建立背景是基於目前移動的政企客戶集團成員的服務覆蓋面較低，客戶經理對接大多是接口人或者部分領導，這樣一來，數量龐大的集團員工就無法完成精準高效的營銷。
那麼，為了滿足集團客戶業務的維繫，彌補集團成員“準真空”維繫現狀，發揮和延伸客戶經理價值，以低成本、高效率接觸集團成員，由此探索建立網格聯動和線上營銷服務新通道。
通過建立一個微信個人號集群+一個IP人設和朋友圈運營內容+一支在線客服團隊+一個基於微信個人號的社交管理系統，打造專業線上服務隊伍和線上維繫平臺，將集團成員的服務都統一歸集到線上，結合微信線上維繫營銷特點，針對成員納入、日常互動、成員標籤化管理、業務受理等形成閉環工作流，從而建立被客戶所信任的維繫關係，實現集團內關鍵人物與普通成員的“1+1”服務維繫全覆蓋。
針對微信客戶經理角色管理下的龐大用戶群，定期安排客情維護，提升集團成員感知。開展宣傳聯動，同時通過大型集團服務入駐、微信公眾號宣傳、微信經理專屬二維碼及企業內部推廣等方式，全方位推進“微信客戶經理”服務宣傳。
據瞭解，自2018年12月試點以來，“微信客戶經理”已覆蓋4819家集團，累計接受業務諮詢和辦理累計共超過10萬次，效果超出了預期。
在個人看來，此次舉措取得不錯成效的核心在於浙江移動加強了對集團成員的價值發掘和私域流量的運營。
單從浙江嘉興這個城市來說，集團成員佔總用戶數量20%，但高價值用戶（ARPU值大於70元）佔比超過7成，因此對這批用戶價值發掘的重要性不言而喻。
另一個原因：私域流量，今年比較火的一個名詞，對很多運營商員工可能有些陌生。
私域流量是相對於公域流量提出的概念。公域流量即公共區域流量，是指由平臺掌握
分發權限，不受個人或品牌影響的流量類型。
簡單來說，私域流量最典型的例子就是個人微信號。
添加一些好友之後，你可以反覆的在朋友圈發佈內容，完成宣傳推廣，客情維護等，長期使用。其核心是：用戶關係。它是從流量思維轉型為用戶運營思維的標誌，用戶相信你，願意看你的朋友圈，知道你真心關心她，覺得你是一個懂她的人，一個有血肉、有生活、有溫度的好友，培養信任，粘性越來越強。而不是一個只會打廣告發優惠券的冷血的機器。
此次“微信客戶經理”新角色和相應用戶矩陣的打造，也是基於搭建私域流量的運營思路。
我們都知道，中國移動在線下的執行力和營銷在國內大企業屬於領先水平，但是線上的營銷起步確實落後於一些互聯網公司，浙江移動這次建立“微信客戶經理”，嘗試建立線上營銷矩陣未嘗不是一次不錯的嘗試！
PS：歡迎感興趣的朋友一起溝通交流。
