如果要面向客戶，我們必須要掌握一定的客戶服務技巧。
如果沒有這些技巧，你就有可能發現你的業務會陷入尷尬或以衝突告終，或者你會失去客戶，因為你的服務會繼續讓客戶失望。
幸運的是，有一些通用的技巧，我們每個人都可以掌握，這將極大地改善我們與客戶的對話和關係。
下面我將介紹，掌握這一極其重要，同時也是最需要的16項技巧。
重要的客戶服務技巧
當大多數書籍談論優秀的客戶服務技巧時，像“做一個善於交際的人”這樣的事情往往會成為人們關注的焦點。
這種特質不是完全錯誤的，而是這種特質太模糊、太籠統，對我們沒有太大的幫助。
話雖如此，讓我們來看看一些特定的技巧，每個人都可以輕鬆掌握這些技巧，讓我們每天都能與客戶互動，讓客戶驚歎不已，甚至讓客戶愛上你……
1．耐心
如果你在其它客戶服務技巧列表的頂部沒有看到耐心這兩個字，你應該停止閱讀。
耐心不僅對客戶很重要，當客戶感到困惑和沮喪時，我們往往會伸出援助之手，而且對整個業務也很重要，優質的服務勝過快捷的服務。
然而，耐心也不應該成為懶惰服務的藉口！
這裡的“慢速”服務是一種互動，在這種互動中，與客戶相處的時間被用來更好地理解他們的問題和公司的需求。
如果你每天都和客戶打交道，當他們來找你的時候一定要保持耐心，當他們遇到困難和挫折的時候，也一定要花時間真正弄清楚他們想要什麼——他們希望得到優質的服務！
2．注意力
真正傾聽客戶意見的能力對於提供優質服務至關重要，原因有很多。
比如客戶反饋系統，為什麼對於許多尋求創新的企業來說，聽取客戶的反饋是必須的。
關注個別客戶的體驗（觀察他們用來描述問題的語言/術語）不僅很重要，而且你收的反饋也很重要。
例如，客戶可能不會直接說出來，但可能有一種普通的感覺，即你的軟件的界面佈局不正確。客戶可能不會說：“請改進你的UI！”，但他們可能會說，“我找不到搜索功能”。
你的顧客在沒有說出口的情況下告訴你什麼？
3．清晰的溝通技巧
確保你能迅速解決手頭的問題；顧客不需要你的生活經歷，也不需要你告訴他們你的一天過得怎麼樣。
更重要的是，你需要謹慎對待你的一些溝通習慣是如何傳達給客戶的，當你發現自己在質疑某個情況時，最好還是謹慎為妙。
舉個例子：上次我去修車的時候，一位員工告訴我，如果我想換機油，它將“包括”在我的最終賬單中。
我以為這意味著我可以免費得到換機油的機會，但事實證明並非如此。後來，那名員工向我道歉，我真的認為可以免費換機油，但由於溝通不暢，我再也沒有去過那家店。
當涉及到你需要向客戶明確傳達的重要信息時，保持簡單，不要有任何疑問。
4．產品知識
你對你的產品知識有足夠多的瞭解嗎？即有特性，也包括應用場景。如果不全面瞭解產品，當客戶遇到問題時，你就不知道如何幫助他們。
我希望每一位企業家都應該在新員工入職的第一週或第二週都要有客戶服務技巧方面的培訓。這樣你的員工就不會迷茫，可以更快速的完成銷售工作。
那又有多少企業這麼做了呢？
瞭解產品要從內到外的特性和應用場景，對任何公司來說都是至關重要的任務。“擁有堅實的產品基礎，不僅能確保你擁有最好的技能，幫助客戶應對最複雜的情況，還能幫助你理解他們的體驗，從而成為他們最有力的擁護者。”
如果不從頭到尾瞭解產品，你就不知道如何在客戶遇到問題時幫助他們。
5．能夠使用積極的語言
語言是說服的一種非常重要的部分，人們（尤其是客戶）會根據你使用的語言對你和你的公司產生看法。
舉個例子：假設一位客戶與你聯繫，他對某一特定產品感興趣，但該產品恰好被延遲到下個月才有貨。
回答問題時使用“積極的語言”可以極大地影響客戶聽到你的回答的方式。
沒有正面的語言：“這種產品將在下個月推出；目前沒有貨，不可以訂購。”
用積極的語言：“這種產品將在下個月推出。我現在就可以給你下訂單，確保貨一到我們的倉庫就給你發貨。”
這個例子本身並不是負面的，但它所傳達的語氣卻讓人感覺突兀、缺乏人情味，而且可能會被客戶誤解。
相反，用積極的語言，說明了同樣的事情（該項目沒有貨），但是關注的是客戶什麼時候/如何解決問題，而不是關注消極的方面。
6．演技
有時候你會遇到一些你永遠無法讓他們快樂的人。
你無法控制的情況（他們度過了糟糕的一天，或者他們天生就是愛抱怨的人）有時會打亂你的日常安排，你會遇到那些“負面”客戶，他們似乎只想給你負面的情緒。
我們有必要具備基本表演技巧，以保持通常愉快的形象，儘管我們可能只是暫時與脾氣暴躁的人打交道。
7．時間管理技巧
儘管我在研究中，多次對為什麼你應該花更多的時間，與客戶在一起進行了慷慨激昂的聊天，但底線是，這是有限度的，你需要關心的是如何以高效的方式讓客戶得到他們想要的東西。
這裡的技巧是，當你意識到你根本無法幫助客戶時，也應該應用這種方法。如果你不知道問題的解決方案，最好的專業技術支持者會幫助客戶找到解決問題的人。
不要浪費時間試圖在一個領域超越客戶，否則你將浪費你的時間！
8. 具備“解讀”客戶的能力
你不可能總是能夠面對面地見到客戶，而且在很多情況下（現在）你甚至聽不到客戶的聲音！
這並不妨礙你理解行為心理學的一些基本原則，並能夠“解讀”客戶當前的情緒狀態。
這也是個性化過程的一個重要部分，因為了解客戶需要為他們創造一種個人體驗。
更重要的是，這項技巧是必不可少的，因為你不想誤讀客戶，最終因為困惑和溝通不暢而失去他們。
觀察和傾聽他們當前的情緒、耐心程度、性格等方面的細微線索，你將在很大程度上保持與客戶的積極互動。
9．一個平靜的存在
有很多關於這種性格的比喻：“保持冷靜”、“在壓力下保持冷靜”等等，但它們都代表著同一件事：一些人必須保持冷靜，甚至在事情變得有點忙亂時影響其他人的能力。
最好的客戶服務者知道，我們不能讓一個熱情的客戶強迫我們失去冷靜；事實上，對於那些認為世界正因為我們當前的問題而崩潰的顧客來說，我們的工作就是成為“石頭”。
10．面向目標的重點
這似乎是一個奇怪的事情，作為一個良好的客戶服務技巧，但我向你保證，這是至關重要的。
如果我們不受約束的權力，沒有目標，而是“驚豔”客戶，這並不能帶來企業希望看到的回報。
這是因為沒有重點目標，而業務目標+客戶滿意度可以攜手並進，而不會導致糟糕的服務，從而快速成交。
11．處理突發事件的能力
有時候客戶會給你出個難題。
也許你遇到的問題之前並沒有發生過，或者也許客戶並沒有像你想象的那樣做出反應。
不管是什麼情況，最好能夠獨立思考。但在這種情況下，為自己制定指導方針會更好。
比方說，當你遇到一個客戶，有你從未見過的產品或服務問題時，你需要設計一個系統……
誰？有一件事你可以馬上決定，當你不知道該做什麼的時候，你應該考慮你的“導師”是誰。導師也許能幫助你，但你不能每一個問題都去問他們！定義一個邏輯系統供自己使用，這樣就不會讓你疑惑困惑你。
什麼？當問題明顯超出你的能力範圍時，你打算嚮導師問什麼？完整的對話，只是重要的部分，或者一些亮點和類似的例子？
如何？當涉及到讓其他人參與進來時，你將如何與他們聯繫？
12．說服技巧
這是一個很多人沒有預見到的！
經驗豐富的朋友知道，通常情況下，用戶關心的是產品的好奇心，而不是產品本身的問題。
要把你的這種技巧提升到一個新的水平，你需要掌握一些說服技巧，這樣你才能說服感興趣的客戶，讓他們相信你的產品適合他們（如果真的適合的話）。
這不是在做一個銷售宣傳，而是不要讓潛在客戶溜走，因為你不能創造一個令人信服的信息，說明你公司的產品值得購買！
13. 誠實
不管你怎麼說，良好的職業道德和願意做需要做的事情（而不是走捷徑）是提供人們談論的那種服務的關鍵技巧。
令人難忘的客戶服務故事（其中許多對業務產生了巨大的影響）是由我們不創造的，在幫助別人的時候拒絕維持“現狀”。
記住你的顧客也是人，並且知道付出額外的努力會得到十倍的回報，這應該是你永不用懶惰的服務“欺騙”顧客的動力。
14．成交能力
需要說明的是，這與“成交”或其他相關術語無關。
能夠與客戶親密接觸，意味著能夠以確定的客戶滿意（或儘可能接近）結束談話，並讓客戶感覺到一切都已得到（或將會得到）妥善處理。
在溝通交流之後或所有問題都得到解決之前被引導成交是客戶最不希望發生的事情，所以一定要花時間與客戶確認，他們手頭上的每一個問題都已經完全解決了。
你這樣做的意願是向客戶展示了三件非常重要的事情：
你在乎把事情做好。
你願意堅持下去，直到你解決了他們的問題。
客戶是決定什麼是“正確”的人。
當你讓顧客說：“是的，我已經準備好了！”就是當你知道談話已經結束的時候。
15．同理心
也許同理心——理解和分享他人感受的能力——更多的是一種性格特徵，而不是一種技巧。但是，既然同理心是可以學習和改進的，我們不把它包括在這裡就太疏忽了。事實上，如果你的公司測試求職者的客戶服務能力，你就很難找到比同理心更重要的技巧了。
這是因為即使你不能確切地告訴客戶他們想聽什麼，一劑關懷、關心和理解也會大有幫助。這能夠與客戶產生共鳴，並精心設計一條信息，使事情朝著更好的結果發展，這種能力往往會帶來很大的不同。
16．學習意願
如果你偶然看到這篇文章，並從頭到尾閱讀了一遍，你很可能已經掌握了這項技巧（幹得不錯！）
這可能是清單上最普遍的技巧，但它仍然是必要的。
那些不尋求改進自己工作的人，無論是開發產品、營銷業務還是幫助客戶，都將被那些願意投資於自己技巧的人拋在後面。
輪到你！
現在我需要你的消息！
以上16項客戶服務技巧中，你認為哪項最重要？請在評論中告訴我！
真誠的，
戒渡
