本期學員：
學員：楊先生
年齡：38
職業：管理諮詢
學習覺性科學時間：三年
平均每天練習時間：1小時以上
我是從事管理諮詢工作，平時的主要挑戰一方面是來自於項目商務拓展的業績壓力，另一方面則是項目交付過程中突發事件的應急處理，尤其是客戶投訴的危機處理。當客戶投訴時，往往需要直面客戶針鋒相對的強烈攻擊性情緒。在客戶狂轟濫炸的情緒攻擊下，無論是因為自我保護的憤怒情緒與客戶進行對錯爭執，還是因為恐懼情緒無原則妥協退讓都可能造成局面的惡化、甚至失控。
如何在情緒的洶湧波濤中，可以保持足夠的客觀冷靜不被海浪吞噬捲入，而且還可以快速找準波濤底下的真實原因與利益訴求，並給出可兼顧雙方利益與情緒需求的解決方案，是危機處理的難點。
以下是我在工作中運用“覺”圓滿解決項目過程中客戶投訴案例：
埋下隱患
我們團隊為某保險公司提供全成本管理諮詢服務。
項目前期，客戶方項目負責人黃總對項目介入的比較少，前半程對我們比較配合和認可，我們的項目經理Bill也只顧悶頭做事，與客戶各個層級的主動溝通和方案確認很少，所以項目開展的前半部分表面看起來“較順利”，我也就沒有過多參與，但實際上卻埋下了重大的隱患。
危機發生
項目中期階段成果彙報，客戶的公司總經理對我們的彙報內容提出了一些意見，認為報告成果沒有滿足他的主要管理訴求。客戶方項目負責人黃總會後立即要求召開項目組緊急會議。
會上氣氛變得異常緊張，項目負責人黃總一聲不吭，眼睛紅紅的，似乎強忍住怒火與眼淚。她越是一聲不吭，現場氣氛就越發籠罩著“白色恐怖”。醞釀了漫長的一段時間，她哽咽著說：“這是我們公司今年年度最大最重要的諮詢項目，而你們是我見過的最差的諮詢團隊，做的實在太差，完全不瞭解保險行業！你們必須把項目經理換掉，重新做好這個項目交付，否則項目中止！”說完眼淚開始在眼眶裡打轉。
覺中生智
當時現場氛圍非常壓抑的，黃總憤怒與恐懼交織的情緒就像一把利劍，在現場不斷地對著我刺過來。我可以感覺到氣不自主地向上衝到胸口，甚至到頭部。心跳加速，呼吸變得急促，身體正在自動進入武裝應激反擊模式。同時恐懼也在心底隱隱滋生，如果項目中止50%的尾款如果收不回來怎麼辦？如果客戶進一步向我們公司大領導投訴我怎麼辦？
而這個過程中我一直努力提醒自己保持“覺”，觀察著自己身體和心理的變化。我胸口堵住的氣慢慢消退，心跳呼吸也平穩下來。我沒有被憤怒與恐懼的情緒吞噬，覺的狀態也慢慢穩定下來。一面觀察一面試圖去感受和理解她此刻的情緒與內心狀態，對當下正在發生的現狀就也有了更清晰的判斷：
首先，在專業上她並不很精通，她其實沒有專業能力自主準確判斷出這個項目的好壞與問題所在；
其次，她是陷入到很強烈的被高層領導否定的壓力與恐懼當中，失控地發洩情緒，而不是真的在攻擊“我”；
再次，實際上她並不想中止項目，從根本上她跟我們是利益共同體，她必須把項目繼續做好了，才可能給領導有個交代，打個翻身仗；
最後，她當著下屬和我們的面都快哭出來了，意味著她是一個有些感性和情緒化，心力比較弱的人，此刻不宜有任何矛盾激化。
帶著覺，我對情勢有了較為清晰的判斷，也更能理解她，於是並沒有馬上爭辯什麼，而是讓她把話都說完發洩完情緒，然後我做了一些會盡力把項目交付完善好的承諾，儘快結束了會議。避免因時間過長黃總忍不住在下屬面前哭出來的尷尬。
會後我立刻到她辦公室單獨進行溝通，安撫她情緒，因為只有當她的情緒恢復到相對平和了，才有理性探討有效解決方案的可能性，否則在強烈的情緒中，無論說什麼都是錯的。
在穩定她情緒的過程中，我帶著“覺”一方面快速整理著關鍵信息，另一方面整理關鍵應對方案：
1、整體交付質量70分，交付進度2/3，沒必要也沒可能重新換人做交付；
2、原項目經理Bill的專業能力是強項，短板在溝通與彙報，他在後臺繼續做交付調整及完善。從其他部門借一個善於溝通的項目經理，短期在前臺做溝通匯報的演繹；
3、找一個熟悉保險行業的合夥人過來一起拜訪公司總經理，進一步準確把握總經理的需求，同時增強公司總經理，及項目負責人黃總對我們團隊的信心。
所以，等黃總情緒平復後，我就順著她的思路，與她共識瞭解決方案和承諾：
1、增加有豐富保險行業經歷的合夥人，進一步加強與總經理的溝通與互動；
2、增加一名專業能力、溝通能力強的項目經理，原項目經理Bill仍然保留，做好交接與備份。
成功逆轉
通過一段時間對交付物的努力完善與的積極溝通，在項目結項的彙報會上，公司董事長，總經理對我們的項目交付成果高度認可，應該達到90分以上。公司總經理在彙報會上也肯定了項目負責人黃總，黃總顯的有些受寵若驚。公司領導滿意了，她自然也就滿意了，項目的錢自然也收回來了，分出去給我們內部其他團隊借“外援”項目經理的錢也控制在最小。會後黃總也表達對她之前情緒失控的愧疚，也希望以後會有更多的合作機會。
實際上，項目交付物還是原來的項目經理Bill在後臺，在原來基礎上調整完善，“新替換”的項目經理只是在前臺短暫表演了一下溝通匯報的角色而已，不過客戶的滿意度卻有天壤之別。
事後覆盤
對本諮詢項目問題的處理我做了一個覆盤，發現善用“覺”是圓滿解決項目問題的關鍵：
因為有覺，才沒有在面對客戶情緒的強烈攻擊下，“我”自動進入應激防禦機制而對立爭執，導致局面惡化；
因為有覺，才沒有陷入恐懼和慌亂失去客觀的分析判斷能力，而對客戶的要求無條件妥協，導致付出過高代價，甚至局面失控。
因為有覺，才更能換位思考體會他人情緒，及其原因與利益訴求，並快速整合出兼顧雙方利益的有效解決方案；
如果沒有覺，稍不留神便將被他人、自己的憤怒、恐懼捲入到情緒的洶湧中，頃刻之間將被吞噬。
