上海南京路步行街素有“中華商業第一街”之美譽，南京東路商圈則是名副其實的上海“第一商圈”。疫情發生後，商圈內的餐飲、婚慶、旅遊消費糾紛數量逐漸上升，如何就地化解糾紛？如何既能依法保護消費者合法權益，又能讓一批受困於消費糾紛的企業放下包袱重新出發？這些難題一一擺在了相關部門面前。
4月16日，記者跟隨上海市人大代表童麗萍、陳麟一同走進上海市黃浦區人民法院南京東路商圈巡迴審判調解工作站，親身體驗這一訴源治理的“前哨站”如何從源頭化解涉疫糾紛、助力企業復工復產。
上海黃浦法院在南京東路商圈巡迴審判（調解）工作站現場審理併成功調解一起涉疫消費糾紛。
做調解：
1小時化解兩起糾紛
下午1點，上海黃浦法院民庭的法官吳建波和法官助理吳粵、邢文陽準時來到了位於南京路步行街上的巡迴審判工作站，這已經是他們今年第十二次來到這裡。
2019年底，上海黃浦法院在南京路上設立了巡迴審判（調解）工作站，自11月掛牌成立以來，吳建波早已習慣了每週四下午定期到工作站駐點辦公的工作節奏。
今天工作站要處理的是兩起婚慶服務合同糾紛。“糾紛起因都是新人因疫情影響要取消婚禮，但與經營者就退費數額髮生爭議。”吳建波一邊向記者介紹，一邊做著庭前準備工作，“之前經過多方調解但都沒成功，工作站快速立案後將案件轉入審判流程，希望今天雙方能談出一個好的結果。”
2點15分，吳建波敲下法槌開始庭審。原告朱先生與新婚妻子原定2020年3月舉行婚禮，他們與婚慶公司簽下協議並支付了15萬餘元預付款。
庭審中，朱先生的母親嚴女士作為代理人表示，原定的婚禮無法舉辦，目前兒媳已懷孕，親戚們遠在外地或國外，短期內推遲婚禮已不太現實，“全家人商量下來決定取消婚禮。”
“解除合同我們沒有異議，但退款金額中要扣除已經發生的費用。”婚慶公司態度明確。到底發生了哪些費用？在法官的詢問下，婚慶公司一一羅列了已支出的婚紗攝影費用、前期人力成本等。“這些費用都已經發生，從保護消費者角度出發，企業願意作一定的讓步。”婚慶公司的訴訟代理人表示。
聽到婚慶公司的誠意，嚴女士也開始接受法官建議，適當降低心理預期，與婚慶公司協商解決。吳建波說，此類糾紛尤其要考量消費者權益與商家合法利益之間的平衡，只有拿捏好“度”，才能更好地促使雙方互諒互讓。
35分鐘後，雙方達成調解協議。
當天下午，工作站的另一起婚慶合同糾紛也通過法官的釋法明理，當事人在半小時內達成了調解協議。
上海黃浦法院在南京東路商圈巡迴審判（調解）工作站現場審理併成功調解一起涉疫消費糾紛。
提速度：
為消費維權開闢快速通道
童麗萍旁聽整個庭審後，對工作站便捷高效處理消費糾紛的做法頗為認可：“這種金額不高但影響不小的案件非常考驗法官的功力，尤其今天是在短時間內成功化解糾紛，可見法官在庭外協調上花了很多心血。”
正如童麗萍所說，這些看不見的“庭外功夫”主要得益於工作站的“三調合一”工作機制。“目前，工作站整合了市場監管部門的行政調解、消保委的行業調解，以及法院的司法調解，實現了一站式解決糾紛，消費者的維權效率大大提高。”上海黃浦法院民事審判庭庭長黃婕介紹。
“市場監管部門、消保委可以根據需要將受理的糾紛移送到工作站，由工作站內的辦案團隊第一時間介入主持進行調解，調解成功的直接出具法律文書。”黃婕表示，對一部分爭議較大、無法達成調解、符合法院受理範圍的糾紛，工作站可先行歸納爭議焦點，指導消費者起訴立案，並納入快速審理通道。
黃浦區市場監督管理局副局長婁衛對工作站的指導讚賞有加：“從1月底開始，我們陸續接到有關餐飲、旅遊、婚慶等涉疫消費糾紛，工作站第一時間介入，市場監管、消保委、法院三方在一個平臺上共同研判糾紛態勢，法官給予我們專業指導，參與化解疑難糾紛。”
“促成消費者與經營者之間延期履行合同是最優選方案”、“建議諮詢旅遊行業協會，明確哪些費用是無法退還的”……記者看到，從今年2月初開始，吳建波與市場監管、消保委的工作人員就不斷在微信群裡溝通涉疫糾紛的解決思路。
“有了法院的專業法律意見，我們處理消費糾紛時也有了底氣。”黃浦區消保委秘書長鄧衛國深有感觸。
據統計，截至4月15日，黃浦轄區內的1000餘件涉疫消費糾紛絕大部分得到妥善處理，僅有3起糾紛進入訴訟程序，目前已通過工作站的快速審理通道調解結案。
上海市人大代表旁聽庭審後，就妥善化解涉疫消費糾紛服務企業復工復產等問題，在座談會上聽取法院彙報。
卸包袱：
為企業誠信經營撐腰
受到疫情影響的絕非只有消費者，對於餐飲、娛樂、旅遊等行業來說，面對大量要求解除合同退款的消費者，不少經營者承受著巨大的壓力。
“工作站在依法維護消費者合法權益的同時，密切關注著這些商家的復工復產。”黃婕說，化解消費糾紛必須要在消費者權益保護與商家長遠健康發展之間尋求平衡點。
不久前，一家公司在案件審理調解中向法官提出，有消費者頻繁通過自媒體發佈消費維權過程，故意將企業在案件調解中所作出的讓步解讀為企業承認存在過錯。“消費者的這種惡意差評讓企業真的很受傷。”這家公司的法務人員頗感無奈，希望法官能採取措施。
吳建波得知這一情況後，立即約談了作為案件當事人一方的消費者，嚴肅釋明瞭故意歪曲調解協議內容，發佈不實信息將要承擔的法律後果，並記入筆錄，警示消費者依法維權。法官同時還支持鼓勵企業保留證據，必要時通過法律途徑維護自身合法權益。
通過個案解決企業遇到的困難是一個方面，為了讓暫時受困於大量投訴糾紛中的企業儘快卸下包袱輕裝上陣，工作站在加快糾紛化解力度的同時，還精選出一批發生在商圈內的消費糾紛典型案例，發送給市場監管局、消保委和有關企業，為他們更快更好地處理糾紛提供範例。針對接下去企業可能面臨的商業用房租賃合同類糾紛，身處商圈一線的工作站也充分發揮實地調研基地的作用，總結了該類糾紛的特點和對策建議，為處理該類糾紛提供參考。
“下一步，我們將進一步增強工作站的主動性、前瞻性，密切關注經濟運行狀況，深入分析研判疫情後可能出現的新情況、新問題，引導當事人調解協商、互諒互讓，努力在平衡各方利益的前提下化解糾紛，保護消費者權益，助力企業復工復產，為營造良好的營商環境、全力打響‘上海購物’品牌再添新力。”上海黃浦法院黨組副書記、副院長張曉立表示。
來源：人民法院新聞傳媒總社
記者：嚴劍漪 | 通訊員：湯崢鳴 | 攝影：陳琪 | 編輯：張瑾
