2018北京國際車展剛剛拉開帷幕，作為全球知名的豪華汽車品牌，梅賽德斯-奔馳共攜37款車型震撼亮相。其中包括3款全球首發車型、14款中國首發車型在內的耀目產品陣列呈現出引領行業未來的創新光輝，並揭開了一場震撼人心、啟迪生活的汽車盛會。在剛剛過去的2018年1季度，梅賽德斯-奔馳銷量延續著穩步增長的勢頭，包含smart在內銷量超過17.4萬輛，創下奔馳歷史最佳季度銷售紀錄。在獲得良好的市場反饋的同時，加強運營及服務質量、優化客戶體驗併為未來發展進行自我創新，也是梅賽德斯-在持之以恆的發展方向。
打造新一代高端出行服務商
說起梅賽德斯-奔馳對“客戶體驗”的重視與投入，Mercedes me體驗店是最好的例證之一。但奔馳眼中的“客戶體驗”遠不止這樣一個成功的案例。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱表示，奔馳的目標是成為中國新一代高端出行服務商，營造獨具魅力、無縫聯接的客戶體驗。
Mercedes me體驗店讓奔馳和客戶彼此更瞭解
作為深入瞭解客戶的線下觸點，兩年前梅賽德斯-奔馳在北京三里屯開設了第一家Mercedes me 體驗店。張焱先生表示，第一家體驗店對奔馳來說收穫很大，兩年的時間裡接待約150萬人次。這給奔馳提供了能夠接觸客戶、瞭解客戶，瞭解客戶生活方式的機會，同時也讓更多的消費者瞭解到奔馳品牌所代表的生活理念。
今年4月，中國大陸地區第二家Mercedes me體驗店於上海外灘開業。梅賽德斯-奔馳將體驗店網絡化的舉措又邁出了一大步。張焱先生表示，未來還會將更多的體驗店延伸至客戶的日常生活場景中。此外，通過線下體驗店所瞭解到的客戶喜好融合到客戶體驗的打造上，以生活方式類的體驗產生更多的觸點。
“我們希望客戶在未來不僅可以享受到無縫連接且專業的服務體驗，更希望我們的經銷商店能成為他們生活方式的一部分。”張焱先生說。比如，目前梅賽德斯-奔馳已經開始將me cafe概念融入經銷商網絡中，讓客戶在購車的同時感受到梅賽德斯-奔馳獨特的品牌內涵以及其代表的生活方式和生活品質。
經銷商展廳100%數字化 線上線下聯動起來
在增進線下客戶體驗觸點的同時，梅賽德斯-奔馳也不斷強化客戶的數字化體驗。梅賽德斯-奔馳始終堅持線上線下共同結合、無縫銜接的模式，為客戶提供整體體驗。
隨著數字化進程的推進，梅賽德斯-奔馳也在努力打造智能經銷商網絡。越來越多的客戶喜歡使用數字化設備，越來越多的年輕人也有了新的生活模式。張焱先生表示，截至2017年底，梅賽德斯-奔馳實現了100%經銷商的數字化展廳升級。
同時，奔馳也在通過梅賽德斯-奔馳電子商務平臺與smart電子商務平臺，與經銷商夥伴攜手打造線上與線下無縫銜接的“新零售”體驗。截至2017年底，覆蓋全國220多個城市的484家奔馳經銷商已實現線上電商平臺與線下銷售結合，能夠給客戶提供一個線上“看、聊、選、定”的接觸方式，開啟全新生活方式體驗。
客戶的數字化體驗繼續升級
作為率先將客戶體驗提升至戰略層面的豪華汽車品牌，梅賽德斯-奔馳發佈了“最佳客戶體驗”戰略項目，以多項舉措牽頭髮起數字化客戶體驗的的浪潮。2017年成立的客戶體驗聯盟（CEU）以跨部門協作的方式加快應對日新月異的客戶需求。基於移動互聯網，與Mercedes me的智能互聯功能相互配合的Mercedes me應用就讓消費者享受到了便捷的服務。比如，通過Mercedes me應用，車主隨時可查看車輛狀態，並把診斷數據遠程發送給經銷商，以便維修團隊在車到達前做好維修準備。還提供上門取送車（D2D）服務，面向那些因為太忙而不能前往授權經銷商網點保養愛車的車主。目前這一業務已覆蓋211家經銷商。
新出行時代繼續引領行業
張焱透露，今年，奔馳還將在經銷商網絡建設中啟動MAR2020的新模式，它將通過以客戶為中心的空間設計、無縫銜接的零售流程、支持數字化客戶體驗的多媒體及更靈活的建店規格，助力奔馳品牌完成“以銷售為導向”到“以客戶體驗為導向”的轉變。首家MAR2020試點店已經在北京投入運營，截至2020年底，奔馳全網經銷商將實現MAR2020理念的改造轉化與建設。
“我們的競爭優勢在於不斷進行自我創新，在新時代下深入挖掘客戶的需求，創新客戶體驗，在新出行時代繼續引領行業的發展。”張焱總結道。
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