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很多人都有人際相處的苦惱：為什麼我總是不受人喜歡？我怎麼總是被人誤解？為什麼被投訴的總是我？
由於培訓的緣故，我常年和金融服務行業、行政辦事窗口打交道，近距離的觀察讓我發現：很多人心底善良卻遭人誤解，很多人專業知識過硬卻常被投訴，其實這和說話方式有關。
1
少說一個字
多說兩個字
當我們去窗口辦業務的時候，常常會發生這樣的情景：“問：麻煩您問下，這個業務是在這兒辦嗎？回答說：是。問：那請您看下，我的資料全不全？回答說：好。問：那是不是我今天就能完？回答說：對……”
這樣的對話每天都在發生，看上去似乎沒什麼問題，只要業務順利辦完了那怎麼都好說；如果不湊巧業務沒辦成，客戶看著窗口辦事人員那面無表情，眼睛都不抬一下的樣子，真是氣不打一處來，有時鬧到要投訴。但是客戶一定不會說是因為自己資料沒帶全，往往會說：“態度太差了！”
同樣的情景，換一個辦事人員，感覺立馬不一樣：“問：麻煩您問下，這個業務是在這兒辦嗎？答：是的。問：那請您看下，我的資料全不全？答：好的。問：那是不是我今天就能辦完？答：對的……”
區別究竟在哪裡？其實只是回答時把“一個字”變成了“兩個字”。
一個字讓人感覺漫不經心、敷衍，兩個字就讓人感覺親切、友善。把“一個字”變成“兩個字”，最簡單的方法是在後面加上“的”，變成“好的”、“是的”、“行的”，立馬就透出親切來；
根據各地不同的方言習慣，還可以加上各種語氣詞，例如“好唻”、“是呀”、“行啊”、“對呢”，立刻拉近了距離；另外根據個人的語言習慣說“沒錯”，“得唻”，瞬間留下好印象。
那麼一個字是完全不能用嗎？也不是，有的人天生透著豪爽，為人熱情，言語真誠，他大喊一聲“行！”，尾音拖長，再加上那生動的表情，讓人聽了心裡熱騰！
2
從對方角度
“多說一句話”
我常去的一家小吃店，老闆娘非常熱情。如果店裡人很多，客人猶豫要不要換家店吃，老闆娘會說：“看著人很多，其實吃起來快，你稍等一會，5分鐘準能吃上。”客人的疑慮瞬間打消，爽快點單後開始刷手機。
有時我喜歡吃的豆沙湯糰沒了，臉上露出哀怨的小表情，老闆娘會說：“其實很多客人都說我們這的芝麻湯糰超級好吃，吃完了還要打包帶走，你要不今天順便嚐嚐？”然後我想，是啊，幹嘛不嚐嚐呢！
這種語言技巧就叫“多說一句話”，當別人有疑慮的時候，多說一句話，可以打消別人的疑慮或者轉移別人的關注點，不僅能減少客人的不滿，還能帶來新的生意。
但是很多人不懂這個技巧，比如客戶到窗口辦業務，一看排隊的人好多，客戶抱怨說：“人這麼多啊！那得排到什麼時候？”再看員工，面無表情，說一句“取號”，客戶再煩上兩句，員工別過臉去，根本不耐煩多解釋一句，心裡常常想：業務總得一筆筆辦，有什麼好催的？
兩者行為差異的根源在哪裡？
根源在於，點心店的老闆娘做的是自己的生意，窗口員工卻是為別人打工。為自己做的總要把握每一筆生意，通常沒資格傲嬌；而為別人打工的多數是固定薪資，那有什麼理由不清閒一點？少說一句話也可以省點力氣。
不過，從企業管理的角度而言，管理者想要減少投訴、提高效率，需要規範員工的行為，例如就可以規定用“多說一句話”的方法處理客戶的異議。
有時候員工也會多說一句話：“業務總得一筆筆辦，你沒看到我們連上廁所的時間也沒有嗎？”結果引來客戶更大的不滿。
不是多說了一句話嘛？怎麼效果一點都不好！其實多說一句話，是要從對方角度去說明影響，點出利益，而不是從自己角度去做辯解，達到拒絕的目的。
就拿客戶質疑排隊這件事情來說，員工如果能從對方角度多說一句：“我們的業務分窗口的，您這項業務在3號窗口辦理，前面還有2個人，估計等10分鐘，你要不稍坐一會？”感覺就好多了。
3
人稱代詞有訣竅
我們江浙一帶人說話把你我分得很清，而北方人說話卻天生透著親切，我和先生剛結婚的時候就鬧過這麼個笑話：
先生：咱爸回來了沒？
我：你爸回沒回來我怎麼會知道？
先生：你這人怎麼說話的！我說的是你爸！
我：到底是誰爸……
哈哈哈，我每每說起都覺得很搞笑。北方人說的“咱”常常是指“你”，我先生說的“咱爸”其實不是他爸，而是他老丈人——我爸，而咱們江浙人說的“你爸”透著一種生分，讓北方人聽了發急。
後來我就把這應用到自己的語言中了，例如原先我說：“你看等下幾點見面”，現在我說：“我們等下幾點見面”；到客戶那兒上課，我問：“咱們這兒一共多少員工？”，其實是問“你們這兒一共多少員工？”
“咱們”和“我們”的區別在於，“我們”是包括“我”在內，“咱們”既可以代表“我們”，也可以用於不包括“我”在內的情況，說“你們”比較生分，用“咱們”就顯得更加親切一些。
在人稱上的技巧還有，儘量少說“你”，多說“您”，不說“他”，而用“這位先生/女士”來代替。
很多人在工作中往往更重視“事”而不重視“人”，其實，從打招呼開始，充分利用第一印象的幾秒鐘時間，與人建立親和印象，對於整體工作的推進有著事半功倍的效果。
不信，你試試！
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