文丨淺小花 第228篇
最牛的公關就像談戀愛
分分鐘搞定你的女朋友——用戶
☞如果你是男生，你能學會怎麼跟女朋友道歉
☞如果你是女生，強烈建議你把這篇文甩給他！
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本月6日，山東濰坊的呷哺呷哺店，一孕婦吃出了老鼠，店員放話“不放心，給你2萬去打孩子”激起了民憤。
被媒體曝光後，第二天呷哺呷哺官方微博發佈聲明，聲明中說查看監控後，初步排除是由呷哺自己原因造成的老鼠進入，並附帶了一份鼠害風險報告。隻字未提店員的“打孩子”言論，更不曾有道歉二字，並且沒有公開能證明自己清白的監控視頻。
今日，濰坊市奎文區市場監管局對此回應道：現場未發現鼠跡，但
火鍋店存在加工區地面有積水，部分蔬菜供貨商資質索證不全等問題，責令停業整改。
而後，呷哺呷哺官方微博更是將聲明刪除了。
講真，呷哺呷哺的這次公關事件堪稱負面典型，它的股價也在一天內蒸發了10億。不止是呷哺，很多公司本來負面消息不是很大，由於自己沒做好公關，導致被無限放大。
產生負面消息後，企業或者創業者應該怎麼做，才能將負面消息縮小化，做到完善處理呢？
很簡單，
你和用戶的關係就像談戀愛，用戶就是你的女朋友，女朋友生氣了，你要怎麼做？只需要3點，及時道歉，態度真誠，解決問題即可。及時道歉
高情商的男朋友都知道，“女人永遠都不會錯的，如果女人錯了，請參照第一句話 。”這條真理同樣適用於公關處理。
在群眾眼中，一般企業屬於強者，消費者屬於弱者。在出事之後，企業應該先把道歉的態度擺出來，而且一定要及時快速。公關講求黃金24小時，建議企業每天都會有專人在社交媒體平臺，搜索下和自己相關的關鍵詞，看有沒有跟自己有關的負面，做到及時處理。
且不說這次的老鼠事件主要責任是不是來自呷哺呷哺，這件事情出現在呷哺呷哺的店內，一影響了食客就餐體驗；二店員發表了不當言論；三未對就餐客人表達歉意。在真相沒有出來之前，呷哺呷哺就是最大的責任人。但呷哺呷哺從頭到尾未道歉，也難怪群眾不買賬。
你可以講道理，但請你先道歉，讓我意識到我對你的重要性。
態度真誠
“好好好，算我錯了還不行麼”、“我錯了，好了吧”、“我錯了，你就別生氣了”這種道歉，大多數女生都很反感，真不真誠，一耳朵就能聽出來。如果不真誠，那就是火上澆油，錯上加錯。
呷哺呷哺老鼠門事件發生後，網民並非一邊倒，有人認為是呷哺呷哺錯，有人認為是競爭對手陷害，有人認為是顧客碰瓷。但是在呷哺呷哺發佈聲明後，不道歉推責任的態度可以說激怒了網友。
你可以晚道歉，但是請你態度真誠，讓我感覺到你的真心。
解決問題
不得不說，現在的用戶（女朋友）太難伺候了。這次道歉了，怎麼避免下次再犯呢？下次如果犯錯怎麼辦呢？
既然被查出來地面有積水，蔬菜供貨商資質不全等問題，那你呷哺呷哺要怎麼改進呢？供貨商是你選的吧？地面是你擦的吧？不說怎麼辦還把聲明刪了，呷哺呷哺的公關部還有人嗎？不要把用戶當傻子，你覺得過幾天事情消下去了，但是你損失的老顧客不是你能預估的。
不以解決問題為目的的道歉，都是耍流氓。道歉的時候，再多想一下，後續怎麼避免發生這個問題。
如果你能像對待女朋友那樣對待用戶，相信每個用戶都能對你產生粘性。
如果每次惹女朋友生氣，你都能做到以上3點，那麼分分鐘能哄好女朋友。
☞哄不好，來找我，我負責給你新找一個。
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