懷孕5個月的孫琳胃口特別好，尤其是呷哺呷哺的咖喱鍋讓她日思夜想。儘管外賣能送到家，可她覺得缺少了溫暖的“煙火氣”。
她太想去店裡吃火鍋了，但全國“抗疫”一盤棋，這位家住瀋陽市渾南區的準媽媽也只能忍住口腹之慾。孫琳想不到，連吃呷哺如此簡單的要求，在當下也變成奢望。
在孫琳心中，火鍋不止於美味。大學時常和舍友結伴吃呷哺，畢業幾年了，這個傳統仍被保留。經濟實惠只是其一，她們更想在沸騰的鍋底裡打撈懵懂的青春。
可現在，疫情讓孫琳的夢想陷入兩難。呷哺比她還難，尤其東北市場，更是難上加難。
店家和食客都在面對一道選擇題：吃重要？還是安全重要？對呷哺來說，兩個都重要。商家想全面重啟堂食，員工們也不想被疫情擊垮，顧客則在翹首期盼。
作為呷哺瀋陽天潤廣場店的店長，王勁博在疫情期間幾乎天天被“催著開門”。他的顧客群中，常有人私信打聽堂食時間，“我說可以外送，可他們更想到店裡享受呷哺感覺。”
所以，無論多難，呷哺都要翻越復工復產這座山，等待迎來消費復甦的“暖春”。
1、自救總動員
在疫情還沒十分緊張時，呷哺東北市場就成立了專門的應對小組，並佈局相應後續業務，包括員工宿舍、辦公區徹底消毒，並儲備了充沛的防疫物資。
當疫情大面積鋪開後，呷哺東北所有的餐廳的口罩、溫度計、消毒水都很充足。對疫情的準確預判，讓他們打了有準備之仗。
不過，疫情還是影響了東北整體的餐飲市場。呷哺剛剛做了2020年規劃，現在表格中的數字需要重新考量了。
現在對他們來說，度過難關最重要。
從大年初二起，在呷哺東北市場，開始自救總動員，大規模處理短保質期物資。
他們通過手機操作，激活了到家（外賣）、微商、惠民超市以及電商市場，幾個平臺同時出力後，呷哺整個業務竟然順利滾動起來。
平時以堂食服務為主的員工，在統一指揮下，於2月初紛紛在小程序上登錄註冊賬號，然後每天11點到16點，通過朋友圈發佈賣貨文案。
羊肉、肥牛、凍豆腐，小料、鍋底、調味品，不管是半成品還是套餐，這些在呷哺菜單上出現的畫面，最近在東北已刷爆朋友圈。
除了原有火鍋餐，東北員工還做出衍生新產品。利用自身供應鏈系統，將惠民蔬菜送到家，還把牛肉做成牛肉乾、醬牛肉、牛肉飯，增加部隊火鍋和滷雞蛋等耐儲存產品。
全員電商極大拓展了產品的銷售半徑，有員工甚至成功把產品從東北賣到相隔三千公里外的廣州。
“我們有一千多家門店，幾萬名員工，如果每家店都成為一家零售門店、每名員工都是銷售員的話，這種銷售量是不一般的。”呷哺東北市場總經理王曉峰說，這樣做一是考慮增加員工收入，二是盤活整體業務。“讓大家都動起來，有事做，有信心。”
“最主要的是，讓顧客想吃火鍋時看到呷哺。越是特殊時期，越要留下獨家記憶。”
外賣也是很好的開源渠道。由於各個城市放開時間不同，整體外送量沒有以往大，可最近北京訂單量猛增，甚至超過2019年10月份。東北市場也在逐步復甦。單量起來了之後，甚至有很多員工開車或打車送外賣。“不掙錢也要幹，大家的勁頭都很足。”
在安全有序的自救戰略中，呷哺超過60%以上的員工也開始陸續返回熱愛的工作崗位。
復甦在持續，可對於餐飲行業來說，也不能太盲目樂觀。疫情結束後，顧客的“心理復甦”最重要。經過此劫，很多人也勢必對健康和安全提高了戒備。
要想完成彼此的信任感，員工和顧客的健康監控和動態就特別重要。
2、復工的底氣
特殊時期，每一家門店的正常運營背後，都折射出每一位員工背後的艱難和拼盡全力。
店長王勁博家住瀋陽于洪區，每天上班需要一個小時，原以為夠折騰了，後來他發現有員工在路上得花兩小時。
過程中，需要倒地鐵、倒公交、掃碼、測體溫，無論多繁瑣，他們每天堅持完成規定動作。店裡十個全職員工，愣是一天都沒落下，也沒要求休息。
為了保障大家安全，呷哺東北每天對員工進行測溫和追蹤，然後還安撫大家情緒。通過排解後，員工們都很滿意，他們現在只想復工，並和企業一起承擔。
有一份光，就發一份熱。說到底，這些員工最擅長的，還是堂食服務，他們盼著店裡開門迎客。盼著和平日裡熟悉的“張哥李姐”們相逢。
疫情下的呷哺東北市場，黑龍江省目前店鋪可以外送；吉林省外送還不錯，堂食剛剛放開；遼寧整個狀況最好，除大連外，堂食部分全部恢復。
可最棘手的問題也擺在眼前：安全怎麼保證？顧客敢不敢來？
沒人敢冒險進店。即便有顧客想來，還得手動登記手機號、身份證號、測體溫……本應簡單方便的用餐，卻給顧客增加了負擔。
呷哺遼寧運營經理張紅蒙在瀋陽皇姑區的一次例行巡店中發現，有一位員工焦急地在店門口跟幾位顧客解釋著什麼。原來是正值飯點兒，顧客想進店吃飯，店員請顧客手動填寫身份信息，否則無法進入餐廳。“吃個飯還能這樣麻煩！”客人表現出不理解。
“121家店，每天都有人員進進出出，靠手動登記信息一定是不準確的，包括真實性我們也無法一一核對。”呷哺東北市場總經理王曉峰認為，手動記錄顧客身份與健康信息，不僅繁瑣，而且無法實現真正的“科學”。
店員同時會對到店顧客進行體溫檢測，體溫正常才可進入，測溫結果也將同步記錄到系統內，給顧客帶來安全體驗。
“現階段防疫工作是讓顧客更安心的一個前提。”王曉峰坦言，消費者外出用餐的信心尚未完全恢復，大的餐飲企業應該主動站出來承擔。不僅對內要落實防疫工作，對外的防疫把控更是重中之重。這也有助於幫助消費者恢復信心。
疫情防控最重要的就是追溯。如何將人、公共空間、活動軌跡聯繫起來，就是追溯密切接觸者的關鍵。需要指出，市場上也有類似技術，但包括呷哺在內很多企業發現，“防疫登記追溯+ 健康安全信息展示” 兩大關鍵功能，一旦發生疫情，追查起來快速、便捷、有效。
實際上，目前東北三省復工的大型餐飲還不多。呷哺卻利用多種自救方式，打造了一個成功復工的樣本。
這一切都來自呷哺的不懈努力，也得益於大力引入科技防疫手段，促進顧客安心消費。
3、疫情和轉機
對於歷史性的危機時刻，呷哺從未退縮。
1998年創立於北京，由北至南，覆蓋中國十幾個省份的80多個城市，至今在中國擁有超過1000家直營餐廳，並於2014年12月17日在香港聯合交易所主板上市。
但實際上，這家火鍋品牌早期的發展之路也不是一帆風順。
上世紀90年代，呷哺以“一人一鍋”為賣點，在北京西單開出第一家店面。
但隨後漫長的一段時間裡，大家還是習慣圍聚在一起吃，針對新興速食業態的分餐，很多人不太接受。
2003年的“非典”突如其來，疫情過後，之前不被接受的“一人一鍋”制，因其提倡的安全和健康而大受擁躉。此後，隨著市場打開，呷哺品牌迅速樹立，趁熱打鐵、擴張規模。
現在，呷哺依然作為火鍋餐飲界的頭部企業之一，憑藉著獨立樂活主義得到越來越多年輕人的肯定。
此次疫情中，呷哺在危險中又看到機遇和空間。如何發力外賣和“一人食”市場？如何自動化生產？如何大量引進機器人上餐？如何將餐廳的安全防範機制真正建立起來，並通過科技手段展示給顧客？可能會是他們下個5年的思考。
值得一提的是，自呷哺在眾多店面引入機器人後，大家一開始只是新奇，它在這次疫情中卻發揮了巨大作用。
以東北市場為例，目前開放堂食的長春、錦州、瀋陽等店面最近多是機器人在上菜服務。最大優勢就是顧客自己拿取，避免了人員接觸。
3月1日，呷哺瀋陽天潤廣場店堂食恢復後，文章開頭提到的“準媽媽”孫琳和丈夫注意到了這些變化，夫妻二人專門開車前往。
上線外賣、掃碼點餐、對角而坐、開火上鍋。在這特殊時刻，雖默默不語，自有一股溫情在店中湧動。
還有更多忠實顧客關注餐廳營業訊息，更有甚者從堂食恢復了之後每天“打卡”。頗有些“報復性消費”的意思。
這樣一份喜愛，早就根植在顧客骨子裡。也讓店員受寵若驚。
店長王勁博忙成陀螺。他給每日登門的老顧客陳姐親手做了一杯奶茶，“送給她的，算是對她等待這麼久的一點心意。”
疫情尚未消除，但店裡有溫暖的火鍋和奶茶散發香氣。除了能給大家解壓，呷哺更想傳遞一種力量與安慰。
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