一個打假人給商家帶來的傷害，不僅是經濟上的，更是精神上的。
面對蜂擁而至的打假人，有人花錢息事寧人，有人舉行了“反惡聯盟“ 的大旗。面對職業打假人，怎樣處理最有效？
今天，我們請了阿里巴巴CCO小二、淘美妝商會法務諮詢律師來為商家拆招。
案例一：十幾個退貨訂單來自一人
去年雙十一前夕，陳暖央的“暴走的蘿莉”店鋪在一天內收到了大量的退貨訂單，理由是“發錯貨”。
“而且是在短短几小時內，幾十個退貨理由都是‘發錯貨’，這是店鋪從沒有遇到過的。”售後主管蔡際科告訴小編。他馬上發現了事情不對勁，最後查了收貨地址，發現這些不同賬號的退貨訂單全都來自一個人。
“遇上職業的了。”蔡際科推測。果然，這些訂單退回來後，和原來寄出去的產品並不一樣，寄回來的產品都是相當便宜的衣服。
這樣的推測源於蔡際科平時的經驗，他每個月都要碰到好幾起以“發錯貨”為理由的退貨。最常見的是，一個消費者同時下單店內的兩件衣服，一件比較貴，一件較便宜，到貨後，將較貴的訂單申請退貨，理由是發錯貨，然後將另一個較便宜的衣服寄回去。
“這完全是敲詐。”蔡際科表示，但由於衣服沒有打標籤，面對這種情況，大多時候只能吃“啞巴虧”。
一方面，為一件衣服追究起來耗時耗力，另一方面，要找到自己真的沒有發貨錯的證據很難。遇到雙十一大量退貨的情況，蔡際科會選擇讓小二介入，同時將該買家打“雲標籤”提醒其他賣家，這個買家有問題。
案例二：商家們的“反惡聯盟”
張軍在自己的店鋪之外，還代運營著安徽天方茶葉的旗艦店。前陣子，他遇到一個可疑的顧客。
在某款茶葉的詳情頁，並沒有標註該茶葉有去火、減肥的功效，但一位買家始終圍繞的茶葉的功能性詢問張軍。張軍解釋了茶葉的保健屬性，並建議買家想去火、減肥應該去醫院檢查後再決定購買。
那位買家又問：“你們家的茶葉寄過來會不會是完整的沒有碎葉？”
“一般情況下，客服為了完成銷量，會迎合買家的問題，但其實會埋雷。”張軍說，當即他就解釋，由於運輸過程中的擠壓和顛簸，茶葉到貨後難免有部分碎葉產生。
“賣家不要為了成交，做一些超出現實的承諾。”張軍說，否則就很容易被打假人抓住把柄。
阿里小二：商家不要妥協，要積極申訴。
在小編的採訪過程中，也有商家還是抱著“與其扯皮，不如花錢解決麻煩。”“小二肯定是幫著消費者吧？”的心態。
事實真的如此嗎？
阿里巴巴CCO小二趙鞅給出鮮明的表態：“我們希望商家面對惡意買家的時候能夠態度堅定，不要妥協。直接舉報，並附上完整的證據。”
一般情況下，商家遇到惡意投訴，可以上“雲標籤”和 “規蜜”舉報。
很多商家並不瞭解“雲標籤”。這是天貓、淘寶官方出品的賣家權益保障工具，賣家可在“雲標籤”裡對買家訂單進行分層打標管理和應用。
也就是說，碰到打假人，商家可以上“雲標籤”將這個買家“打標”，例如“退貨掉包”、“退款不退貨”等，讓其他商家警惕這個買家。同時，也可以看到其他賣家“打標”的惡意買家 。
但為了確保商家規範、正確的使用產品，也要求商家必須參與考試才能獲得“雲標籤”權限。獲得權限後，商家處理惡意行為時，也不需要上傳相關憑證。
進入“雲標籤”，可通過千牛官網—舉報—雲標籤進入，完成打標。
已經有不少商家將這個功能玩得相當溜了。“暴走的蘿莉”在被惡意買家“經常光顧”之後，也學會了使用“雲標籤”。“只要遇到了這種人，就上“雲標籤”裡打標，也會經常記下其他商家打標的買家，防止自己也落入圈套。”蔡際科說，此外，“暴走的蘿莉”還將實現在每件衣服上打獨有的標籤，打假人若掉包，也可以證明這個並不是最初發貨的產品。
在“規蜜”中，選擇“異常投訴”，根據實際情況選擇二級投訴場景，如“買家以假貨問題投訴我”，並授權旺旺舉證號，方便小二核實。隨後將投訴信息，證明信息及圖片上傳。
要注意的是，在投訴過程中，圖片相當重要，不論是手機截圖，官網通話詳情圖片，還是旺旺聊天截圖，惡意買家的QQ基本資料頁面截圖等等，都是小二核實的關鍵因素。商家在和打假人交流時，可以將相關信息及時保留下來。
除了“規蜜”和“雲標籤”，商家也可以通過“評價管理”渠道投訴買家的惡意評價，進入商家中心的評價管理、客戶之聲、千牛的評價管理等，根據實際情況選擇投訴場景，按照流程要求上傳相關內容。
通常情況下，投訴在3天之內便可得到解決。
那麼，買家的哪些行為，商家可以提交“規蜜”、“雲標籤”、“評價管理”投訴？
1、買家用一個或多個賬戶，在短時間內惡意大量拍下店鋪的商品且不付款，造成商品被拍完自動下架，無法繼續銷售。相比很多商家都遇到過這樣的情況，常見的是同行為攻擊報復對賣家造成了資金損失。
2、買家的收貨信息異常，如收貨人地址不存在，或地址不詳，電話為空號等。這類情況，買家一般是為了賺取運費險和運費差價，同時也可以利用“缺貨”等藉口發起規則投訴，敲詐商家獲得賠償。
3、買家使用不當造成貨物損壞，以商品質量問題為由申請僅退款。
4、買家實際收到貨，多次修改退款協議，發起未收到貨僅退款。
5、買家退回的商品與賣家實際寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退貨高仿、退回不一致等
6、賣家店鋪無任何好評返現承諾，買家要求必須好評返現，否則就給負面評價/中差評。
很多商家擔心，糾紛退款率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、退款自主完結率等事因，會影響店鋪的經營指標。所以在收到退貨退款消息時，沒收到貨物，就習慣性點擊確認退款，這也是導致最後未收到貨，或者收到少件、空包、貨物不一致的關鍵因素。
所以要注意的是，一定要在收到退貨、驗貨、確認無誤之後，才能確認退款。
“若平臺核實了買家的惡意行為，會關閉買家的訂單，店鋪也不會被扣分，也會清除不合理的評價，嚴重的買家將會被封號處理。”
律師支招
事實上，很多“職業打假人”不但是違反了平臺規則，有些行為已經觸及到了國家的法律、法規。
我們專門採訪了淘美妝商會的法務諮詢律師劉奕岑，同時也是福建省電子商務協會專家委員會委員。她在處理淘寶平臺售假違規申訴、店鋪合規化諮詢、店鋪風險排查等方面經驗豐富。
Q1：很多打假人為了“僅退款不退貨”，會套話客服，吸引客服承認自己賣的是假貨，或者讓客服承諾產品達不到的功效。這個證據能不能被最終認可並依此判決？
A1：要看具體客服被套話的內容。如果客服的言語確實有和實際不符的情況，按照淘寶目前的審核實際情況來看，淘寶的審核小二大多會認為這算證據。
如果客服承認產品是假貨，或盲目保證產品功效，已經被打假人投訴到淘寶後臺才發現自己被套路。再想向審核小二證明自己不是假貨，往往是不容易的。需要賣家舉證的非常全面，從自證清白到闡述對方的惡意，需要比較具體。
如果到法院，法官要根據上下文整體評估，更要根據貨品和頁面信息來評估。
因此，客服在和消費者交流時，要時刻注意。不僅是“假貨問題”，一些產品功效相關的問題可能也是打假人的套路。
Q2：打假人獲取商家三倍以上賠償的方法有很多，比如無3C，三無，海外商品國內發貨等，但他們又很小心頻率，害怕淘寶賬號被封掉，一個月才做一次“賠償”，如果真的是合理的，為什麼會被封號？
A2:如果職業打假人是以消費者的身份請求賠償，那麼按照法律的規定，只有符合法律對於“消費者”的定義，才有請求賠償的權利。
《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。（根據司法解釋，食品除外。）
但是，職業打假人是以收益為目的，而並不是以生活消費為目的。所以其請求賠償並不符合法律規定。
平臺可以通過大數據來驗證某個賬號是不是職業打假賬號。當平臺認為數據證據足以證明某賬號並不是善意的消費者，而是職業打假人的時候，平臺有理由來拒絕該買家繼續在平臺上購買。封號既符合買家註冊賬號時候與淘寶簽訂的電子合同，也符合國家法律。
Q3：很多打假人為了證明產品是假貨，會做假的鑑定書，甚至已經有了假鑑定產業，請問製作假鑑定書構成違法行為嗎？
A3:違法。有可能承擔民事甚至刑事責任。相關機構也涉嫌違反部門規章。
Q4：針對“僅退款不退貨”，“賠償”，假鑑定等打假人的常見手法，您可以給到商傢什麼樣的意見？
A4：1、 加強客服的話術培訓，謹慎言語，避免為了銷量過度承諾，或明明不是假貨卻被冤枉。
2、 賣家如果不想被打假，就不能有怕麻煩的心態，要在舉證的過程中完整、全面的提交自己不是假貨的證據，並且要說明打假者的惡意套路。很多賣家希望淘寶小二能夠主動調查證據，這是不可能的，小二的審核一定是以商家舉證為基礎的。
3、遇到假鑑定等情況，商家應當向鑑定機構的相關主管部門舉報。
閱讀更多 愛尚電商 的文章
