999特約小微言
傾聽行業聲音，還原行業軌跡，尋找行業榜樣。自2018年5月起，中國藥店官方微信獨家推出“百大連鎖藥店巡訪活動”，中國藥店採編隊伍深入企業進行實地訪查並紀實撰寫，受訪對象還將同步進入“2018中國藥店最佳經營創新獎”候選榜。本次活動由中國藥店雜誌社主辦、華潤三九協辦。本期我們走訪的是湖北十堰市用心人大藥房連鎖有限公司董事長吳軍軍。
用心人大藥房成立於2003年4月，門店開業時正值非典肆虐，銷售異常火爆。好景不長，非典過後，門店銷售一度陷入低迷。十堰市用心人大藥房連鎖有限公司董事長吳軍軍帶領團隊想方設法扭轉盈虧，但直到第二年8月份，藥店都處於虧損狀態。正當吳軍軍的信心快要消失殆盡時，一場大雨改寫了用心人的命運，由於十堰的地理原因，用心人的門店為本地常見的地下室，下水道不通導致門店嚴重被淹。也許是應了“遇水則發”的老話，從那之後，藥店開始走上了順風順水的發展之路。
如今，用心人共擁有門店230多家，遍佈十堰四縣三區，並擴展至陝西境內，另還有15家醫療機構和一個現代化物流倉儲中心。毋庸置疑，用心人大藥房已經成為當地規模最大、品類最齊全的藥品零售連鎖企業。
經營：三駕馬車
究其根本，用心人的成功得益於“三駕馬車”：
一是醫院門診便民藥房。近年來，“醫藥分家”、“分級診療”、“公立醫療系統嚴格限制藥佔比”等政策對零售終端是利好，尤其是處方外流大勢所趨，也是深化醫改、實現醫藥分開的必由之路。早在5年前用心人就跟醫院合作，把藥房開進醫院。現在用心人一邊增加院邊店數量，一邊探索與醫保、醫院、醫藥電商等合作，建立處方流轉平臺。目前，用心人已與當地的一家醫院達成合作，該院的醫生在手機上安裝APP，開的處方便自動上傳到處方共享平臺，對接的藥店可通過平臺查詢處方，患者便可在門店取藥。另外，通過網絡醫院平臺快速找到對症醫生，運用遠程問診服務，獲得專業權威的用藥建議，讓處方藥銷售得到認可，如此便可解決醫院處方流轉的問題。“未來，我們還會與保險公司合作，參與投保的患者可免費在用心人拿藥。”
二是藥診店。國家鼓勵發展中醫藥，中醫館助推中醫藥養生越來越受歡迎和認可，同時中藥飲片的銷售迎來增長期。用心人順勢在六堰點開設中醫坐診並開展中醫理療項目，尤其是小兒推拿受到了家長們的一致歡迎，門店客流大幅度提升。
三是社區服務站。目前用心人擁有十幾家社區服務站，“未來，在大數據的支持下，我們能夠掌握居民的健康數據，瞭解每個居民的用藥需求和服務需求，那時便可以以社區服務站為中心對整個轄區內的居民進行健康管理服務，為老百姓提供針對性的服務。”吳軍軍表示。
在這三種經營模式上，用心人大力進行慢性管理。每個門店挑選和培訓慢病專員，結合現有社區衛生服務站、中西醫診所與藥房協作的模式來加強專業的藥學服務，不是停留在簡單的健康講座、測量血壓和血糖的基礎服務，而是在消費者用藥提醒、用藥評估、聯合用藥指導、慢病併發症預防、慢病康復方面進行跟蹤服務。同時利用微信、微電影、微視頻、病毒營銷、郵件推送、公益口碑傳播，建立各種有溝通愛好和需求的族群，以加強與消費者及會員的溝通傳播。
為方便顧客，用心人還將線上與線下相結合，在三公里以內提供送藥服務，由門店的員工負責配送，但會有金額的限制，50元起送。為了提升顧客的體驗感，用心人特別設置了功能區，在那裡顧客可以喝茶看書，體驗按摩椅，緩解等待就診的無聊煩躁感。此外，用心人與團市委聯合成立了用心幫幫團，每個月兩次到社區舉行大型義診活動，與患者進行面對面交流，滿足患者的就診需求。用心人還會從銷售額當中提取公益基金用於幫助特困人群。“這些舉措既方便了消費者，在一定程度上還提升了用心人的口碑和知名度，有利於提高公司收益。”吳軍軍如此說。
管理：兩手抓
對人的管理是企業最重要的課題。在員工的培養上，用心人從兩方面進行培訓：
一是人格，每年春季用心人都會舉行一次員工拓展活動，通過這種方式來錘鍊員工的心智，同時拉近員工之間的距離，增強團隊的凝聚力；
二是專業技能，除公司組織的專業知識的培訓外，用心人還要求店員店長包括片區經理每天都要學幾個單品相關的知識，日積月累，從而逐漸提高專業水平，更好的為顧客服務。另外，組織員工在一起交流分享先進的案例，共同進步。當然，獎懲機制也是員工管理的一部分，先進員工可以參加公司組織的旅遊，做得不好的員工其收入和晉升會受到一定影響。
在中高層的管理上則是從物質和精神兩方面入手，做到物質極大豐富，精神最大滿足。據吳軍軍介紹，公司會給總經理級別的員工配車，配車之後的五年內沒有調動崗位，沒有犯嚴重錯誤，沒有降級，配車就歸個人所有，以此增強管理層與公司的粘合度。另外，為了讓中高層有歸屬感，優秀的中高層可以擁有公司的乾股。當然想獲得這些物質上的福利不是那麼容易的，公司設立淘汰機制，能拿到這些福利的都是人品和能力十分出眾的高管。公司還會時常讓中高層出去參加學習。對於那些有理想有抱負的人員，公司還會讓他們去外地開拓市場，檢驗他們真正的管理能力，給願意做事、有能力做事的人平臺和支持，從而提高他們的成就感。
此外，對門店的管理則是兩個機制，一是明訪，由門店管理部直接管理；二是暗訪，每個月由社會人員去門店巡查，讓公司知曉門店最真實的情況，同時也是對門店管理部的監督和檢驗。
未來：樂觀面對，積極應對
對於行業的前景，吳軍軍還是十分看好的。現在上市公司和資本都在大舉進軍零售市場，零售市場勢必會有一次激烈廝殺，在行業進化的過程中，優勝劣汰是必然。吳軍軍認為，“打鐵必須自身硬”，“打鐵”就是持續做強做大做好，“自身硬”就是專業力強、商品力強。不管是抓住院外處方的承接機會，還是藥店自身長遠的發展，都離不開人，只有提升從業人員的醫、藥、聯、養等方面的專業知識，確保從業人員處方調劑能力、用藥跟蹤監測以及建立患者用藥依從性的能力等，才能與顧客建立“鐵”的關係、“硬”的關係。另外，還需不斷觀察形勢，與時俱進，依託上游並狠抓下游，如此，相信可在未來的市場上有一席之地。
中國藥店
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