在哪裡買奧迪能享受更好的服務？西安奧迪4S店大摸底汽車頭條網

擁有百年曆史的奧迪進入中國市場已有30年，在豪華品牌“BBA“的三架馬車當中，奧迪向來主打“科技和精緻”。那麼，奧迪的售前服務表現如何？《華商報》、參謀長說車、新浪西安汽車、愛卡汽車、太平洋汽車以及《汽車之友》等多家媒體，聯合進行“汽車品牌售前服務”選題調查，從“停車”、“進店”、“試駕”以及“其他”等四個與消費者購車體驗息息相關的重點項進行考量打分。第8期，我們進行一汽-大眾奧迪西安地區各4S店的實地走訪。

（此表格項目基於J.D.Power等專業調查機構相關調查內容進行綜合整理，僅做參考，不作為法律依據。）

調查的四個重點項包含了從消費者開始進店到離店過程中的每項服務內容。這些不同的內容被賦予不同的分值，其中有關車輛講解、購車政策講解、試乘試駕等購車專業項分值較高，而停車、休息區等“純服務性”考評項分值較低。這些不同分值的項目共同構成總分為100分的評價體系。

1.七家店平均得分81.7

此次走訪的是奧迪西安區域七家4S店，平均分值為81.7分，其中，陝西運通瑞迪、陝西龐大樂業並列第一

，綜合得分88；陝西新豐泰以2分之差，緊隨其後；陝西奧誠80分，位列第四；西安灃東奧誠、新豐泰博奧同為77分，最後一名恆信奧龍得分76。

這七家奧迪4S店的平均得分，是目前走訪過的汽車品牌中僅次於奔馳的，且最高分與最低分相差12分，服務水平存在一定差異。能達到85分以上的高水平服務品質的，有三家4S店，其餘四家店彼此相差1-3分，且都在75分以上，說明奧迪品牌的建店規範和服務要求比較細緻，部分經銷商落實比較到位。

2.“純服務性”項目成為失分重災區

停車幾乎是所有到店客戶接觸4S店的第一步，然而奧迪顯然忽視了這個“第一印象”服務。走訪的七家奧迪4S店中，除了運通瑞迪、陝西新豐泰，其餘5家店停車後均無有人引導至店內，對於首次到店的顧客，會不太熟悉，有可能直接進到售後區域。好在各奧迪4S店的車位比較充裕，停車方便。但是在走訪其中一家4S店時，門衛工作人員居然在上午11點左右睡著了，任由車輛出入，這又何談詢問指引服務？

進店後，能否做到銷售顧問及時接待這也是考察項目之一，可七家店中，只有陝西新豐泰、新豐泰博奧、恆信奧龍3家店做到了及時接待，其餘4家店是在5分鐘內進行接待的。

此外，龐大樂業、陝西奧誠、新豐泰博奧、恆信奧龍4家店或是因為洽談區有菸頭等雜物、或是洗手間衛生不到位，展廳內整潔度都有所失分。

3.銷售顧問的主動性和能力相差較大

在車輛講解環節，陝西新豐泰、西安灃東奧誠的銷售人員雖然對自身產品很瞭解，但對競品車型瞭解不多；競品分析環節，只有龐大樂業奧迪店的銷售人員對本品牌產品及競品講解均非常全面，甚至對競品近期的改款車型上市時間對答如流。其餘6家店銷售人員對於競品分析或是“擠牙膏”式的一問一答，或未能做出詳細介紹。雖然多家4S店都要求銷售人員主動為客戶介紹車輛置換和金融政策，但新豐泰博奧和恆信奧龍的銷售人員卻是在走訪人員提及時才被動回答。銷售顧問的主動性和業務能力存在明顯差異。

4.捆綁銷售依舊普遍存在

捆綁銷售一直是消費者詬病的點，自主選擇購買保險的權利被4s店以各種理由剝奪或附加其它不合理條件，而奧迪西安區域7家4S店中除了龐大樂業、陝西新豐泰，其餘都存在強制保險的情況。但這還是建立在消費者“同意選購方案”自願的基礎上，也就是說，銷售人員用專業話術完美地避開不合理的捆綁銷售，真正要買車，保險還是繞不過去。其餘4S店，有的對全款或者貸款客戶要求店內購買保險，有的不管全款還是分期都必須店內購買保險，甚至還要購買裝潢包，都不同程度地存在捆綁銷售。

5.視試乘試駕差異較大

試乘試駕能夠直接體現產品的性能，是售前服務中非常重要的環節。同時，試乘試駕也是近幾年來經常會發生事故的環節。在這個環節中，陝西奧誠、新豐泰博奧較為被動，客戶提出需求才安排試乘試駕，而且新豐泰博奧的試駕專員對車輛的特性、優點沒有介紹；恆信奧龍沒有試駕專員，向體驗人員說明是銷售顧問進行試駕，雖然進行了試駕手續的辦理，但登記、簽字的試駕人員與實際試駕人員並非同一人，銷售人員允許這樣進行試駕；運通瑞迪拿到本環節的滿分，有專門的試駕專員並對車內功能講解細緻，路線交代清楚並先示範。

總結

對奧迪來說，2018年堪稱產品“大年”，全年一共有16款新車上市。隨之而來的是銷量的提升，2018年9月奧迪官方公佈，中國市場1-9月累計銷量達到483001輛，同比增長15.4%，超全球增速7倍以上，9月單月銷量創下奧迪也是近三年來歷史最好成績。在這樣大賣的背景下，奧迪更應該對終端服務品質進一步提升，讓購買奧迪的消費者想享受到應有的服務，尊重每一位消費者，尊重中國市場，才能發展地更好。

（走訪過程中，我們也瞭解到一部分熱點車型價格信息，提供給消費者以作參考。）