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2.作者：鄧玉金，資深HRD，實戰培訓師，人力資源暢銷書作者，轉載請註明出處。
訂單流程KPI考核實施辦法（試行稿）
為保證訂單流程的執行有效性，促使籤正確的合同、發正確的貨，必須加強對各環節的監控。以此確立KPI，定期對各業務部門及相應主管（或部門負責人）考核。
具體實施辦法如下：
1、組織
此項工作由訂單管理部負責組織協調，訂單管理部流程管理處具體執行，相關部門協助。具體職責見附件2.2。
2、考核實施
考核統計、獎懲申報由訂單管理部流程管理處具體執行。
（1）訂單管理部流程管理處根據KPI考核體系的有關定義和標準，定期將各部門提供的數據彙總、分析、處理，擬製KPI考核報告，由訂單管理部簽發後報各相關大系統。
（2）訂單管理部根據考核報告和相關規定，報相關部門實施獎懲。
（3）數據提供：
各數據責任部門設專人統計並於每月5日前將各自的數據提供給訂單管理部。
3、考核結果應用
對以下兩種情況的部門獎勵2000元，同時為相應主管申報榮譽獎。
★ KPI指標絕對值連續3個月保持優良（達到挑戰值）的業務部門。
★ KPI指標相對值有較大幅度改進的業務部門。
獎金來源於《訂單業務崗位作業考核規定》中由處罰而形成的獎勵基金。
對下列情況進行處罰：
★ 對KPI指標一年內達不到目標值的業務部門主管，訂單管理部將報至其上一級部門，供其績效考評時參考。
各部門應設立專門的數據責任人，訂單管理部定期對各責任人的數據收集情況進行檢查。對三次以上（含三次）不能按期（每月5日前）提供KPI指標數據的部門主管及數據責任人，訂單管理部將進行通報。
訂單流程KPI考核工作中各數據統計部門責任
1、流程管理處
1）負責KPI體系的建立與維護；
2）負責KPI考核結果的收集、分析和數據處理；負責考核結果的發佈。
2、合同統籌部
負責定期向流程管理處提供CCP成套下單及時完成率和急單率數據。
3、銷售業務部
1）負責記錄電信設計、報價時所發現的銷售員提供的合同信息錯誤，並定期向流程管理處提供統計數據。
2）負責記錄方案設計錯誤次數、報價清單錯誤合同數、訂單更改率和CCP不準確數，並定期分類向流程管理處提供統計數據。
5、客戶代表處
負責彙總各辦事處客戶代表統計的不規範合同數，並定期向合同管理部提供統計數據。
6、合同審計部
負責審核客戶代表處提供的數據。
7、工程設計部
負責定期統計、提供工程勘測準確率和及時完成率數據。
8、產品調度部
負責記錄CCP不準確數。
9、生產質量管理辦物控統計處
負責計算合同及時齊套發貨率，並定期向流程管理處提供統計數據。
10、客戶服務中心
負責記錄、分析、處理客戶投訴，並定期分責任部門向流程管理處提供客戶投訴統計數據。
訂單流程KPI指標
一、總體結構
訂單流程KPI體系結構的組成如下：
流程績效指標+關鍵業務環節績效指標+即期焦點指標
二、流程績效指標
流程績效指標從全流程執行的最終結果滿足客戶需求程度來反映整個流程的執行狀況。這是全景性指標，不針對特定業務環節。
指標名稱： 合同錯貨率降低率
設立目的：反映全流程總的工作質量
指標定義：計劃期內出錯訂單數佔同期全部發貨訂單數的比率的降低率。
在訂單流程KPI考核中的合同錯貨是指訂單流程所涉及的各業務環節出錯而使貨物發錯的訂單。
計算公式：合同錯貨率=（所有出錯訂單/完成訂單的總數）×100%
數據收集：客戶服務中心
統計週期：月度
指標名稱：合同及時齊套發貨率增長率
設立目的：反映公司滿足客戶需求的及時性。
指標定義： 計劃期內，及時齊套發貨的合同數佔同期應發貨全部合同數的比率的增長率。
合同及時齊套發貨是指合同中所有訂單都能按CCP計劃完成，並且不欠料。
計算公式：合同及時齊套發貨率=（及時齊套發貨合同/發貨合同的總數）×100%
數據收集：生產質量管理辦物控統計處
統計週期：月度
<strong>
三、關鍵業務環節績效指標
1、銷售環節
指標名稱：銷售環節合同錯誤率降低率
<strong>設立目的：考察銷售員簽定合同的正確性。
指標定義：計劃期內因辦事處原因出錯的合同數佔同期本辦全部合同數的比率的降低率。
銷售環節合同錯誤是指銷售員簽定合同前未能正確瞭解客戶需求，並向電信設計報價部門提供了錯誤的信息以及自行進行電信設計、報價錯誤導致客戶投訴的。
計算公式：銷售環節合同錯誤率=（錯誤合同/當期合同的總數）×100%
數據收集：客戶服務中心：提供客戶投訴數據
考核週期：月度
2、工程勘測
指標名稱： 工程勘測準確率
<strong>設立目的：考察技術支援部工程勘測的準確性。
指標定義：技術支援部上季度勘測合同總數扣除本季度勘測差錯數與上季度勘測總數之比。
工程勘測出錯是指技術支援部勘測人員提供的勘測報告數據不符合 用戶實際情況，導致客戶投訴的。
計算公式：（（上季度勘測總數-本季度勘測差錯數）/上季度勘測總數）× 100%。
考核週期：季度
指標名稱： 工程勘測及時率：
設立目的：考察技術支援部工程勘測的及時性。
指標定義： 計劃期內技術支援部及時完成的勘測報告數佔同期應勘測全部合同數的比率。
及時完成是指勘測報告在計劃要求的日期內傳到公司勘測評審科或片區工程設計科
計算公式：（及時完成的勘測報告/要求勘測合同總數）×100%。
考核週期： 月度
說明：工程勘測準確率和工程勘測及時率參照技術支援部KPI考核執行。
3、電信設計、報價
指標名稱：報價清單差錯率降低率
設立目的：考察電信設計、報價所做技術方案、報價書的正確性。
指標定義：計劃期內報價清單錯誤的項目數佔同期全部項目數的比率的降低率。
報價清單錯誤是指電信設計方案、報價書不符合客戶需求，導致客戶投訴的。
計算公式：
報價清單差錯率=（報價清單錯誤的項目數/當期項目總數） ×100%
數據收集：客戶服務中心：提供客戶投訴數據
考核週期：月度
4、成套下單
指標名稱：發貨單差錯率降低率
設立目的：考察成套下單的準確性。
<strong>指標定義：計劃期內所下不準確的發貨單數佔同期所下全部訂單數的比率的降低率。
發貨單不準確指發貨通知單不符合電信設計方案、報價書及工程勘測報告的要求，導致客戶投訴的。
計算公式：發貨單差錯率=（下單出錯的訂單數/當期所下訂單總數） ×100%
數據收集：客戶服務中心：提供客戶投訴數據
考核週期：月度
指標名稱：成套下單及時完成率增長率
設立目的： 考察成套下單的及時性。
<strong>指標定義： 計劃期內及時下單的CCP數佔同期所下CCP總數的比率的增長率。
下單及時完成指成套及時按CCP計劃要求時間完成下單，未導致客戶投訴的。
計算公式：成套下單及時完成率=（下單及時完成的CCP數/當期所下CCP總數） ×100%
數據收集：合同統籌部
考核週期：月度
5、合同統籌
指標名稱： CCP準確率增長率
設立目的：考察合同統籌部所做客戶合同計劃（CCP）的準確性。
指標定義：計劃期內，合同統籌部所做準確CCP數佔同期CCP總數的比率的增長率。
準確CCP指統籌辦所做CCP計劃能符合辦事處要貨、成套下單、生產發貨的實際情況，未導致客戶投訴的。
計算公式：CCP準確率=1-（不準確CCP數/CCP總數）×100%
數據收集：產品調度部：CCP不準確數
銷售業務部：成套下單時所發現的不準確CCP
客戶服務中心：提供客戶投訴數據
考核週期：月度
6、生產、貨運
指標名稱：生產環節客戶投訴率降低率
<strong>設立目的：考察生產、發貨的準確性。
<strong>指標定義：計劃期內因生產發貨出錯的訂單數佔同期發貨訂單總數的比率的降低率。
生產、發貨出錯指生產質量管理辦辦公室不能按發貨通知單、CCP要求準確組織生產、發貨，因發貨出錯導致客戶投訴的。
計算公式：生產環節客戶投訴率=（發貨出錯受投訴的訂單數/當期發貨訂單總數）×100%
數據收集： 客戶服務中心：提供客戶投訴數據
考核週期：月度
指標名稱：合同及時齊套發貨率增長率
<strong>設立目的：考察生產發貨的及時性。
指標定義： 計劃期內，及時齊套發貨的合同數佔同期應發貨合同數的比率的增長率。
合同及時齊套發貨是指合同中所有訂單都能按CCP計劃完成，並且不欠料。
計算公式：合同及時齊套發貨率=（及時齊套發貨合同/發貨合同總數）×100%
數據收集：生產質量管理辦物控統計處
統計週期：月度
7、安裝
指標名稱： 裝機完成率
<strong>設立目的：考察技術支援部工程安裝的實際完成量。
指標定義：計劃期內，技術支援部實際完成的裝機量佔同期實際發貨量的比率。
計算公式：季度裝機完成率＝本季度裝機量/本季度提前一個月發貨量
本年度裝機完成率＝本年度1－12裝機量/（1－11月發貨量＋上年遺留量）
計算年度的裝機完成率則包括去年的遺留量。
裝機量與發貨量以工程管理信息系統數據為準。
計算每月或每季度或每年的裝機量與發貨量時，均向前提前5天。
如二季度裝機完成率為： 二季度裝機完成率＝（4、5、6月裝機量之和）/（3、4、5月發貨量之和）
其中： 4、5、6月裝機量為3月26日至6月25日的裝機量， 3、4、5月發貨量為2月26日至5月25日的發貨量。
考核週期：季度
指標名稱：工程質量係數
設立目的：考察技術支援部工程安裝的質量高低。
指標定義：由技術支援部對各片區和辦事處的工程質量進行檢查並確定工程質量係數。工程質量係數軟件質量係數、硬件質量係數、工程滿意度係數組成。
計算公式：安裝工程質量係數Q＝60％軟件質量係數Z＋30％硬件質量係數W+10%工程滿意度系 數M評定辦法：
片區高級督導根據《工程檢查報告》的各項檢查結果來評定工程質量係數；工程質檢部根據檢查計劃對片區工程分別進行軟件、硬件檢查和工程滿意度調查，每季度一個片區每項檢查不少於三個工程，根據上面的公式確定片區和辦事處的工程質量係數。
考核週期：季度
說明：裝機完成率和工程質量係數參照技術支援部KPI考核執行。
四、近期的即期焦點指標
根據近期公司各業務部門、各辦事處的反映，以及對流程執行情況的分析，近期應關注的一些指標有：
指標名稱：訂單更改率降低率
設立目的：考察公司滿足用戶需求的準確性
指標定義：計劃期內，更改訂單數佔同期應完成訂單總數的比率的降低率。
訂單更改指因生產、市場/辦事處、中研、中試、用服、合同統籌部等部門要求下單員更改訂單。
計算公式：訂單更改率=（當期更改的訂單數/所下訂單總數） ×100%
數據收集： 銷售業務部
統計週期：月度
指標名稱：急單率
設立目的：考察銷售業務部、合同統籌部合理使用公司可緊急調用資源的情況。
指標定義：計劃期內，合同統籌部所做緊急合同CCP計劃數佔同期所做合同CCP計劃總數的比率。
緊急合同指因要求商務、生產部門以最快時間生產發貨的合同。
計算公式：急單率=（當期緊急CCP計劃數/CCP總數） ×100%
數據收集： 合同統籌部
考核週期：月度
被考核環節：銷售環節、合同統籌
指標名稱：合同規範性評審不合格率降低率
設立目的：考察銷售員所籤合同的規範性。
指標定義：計劃期內，辦事處規範性評審不合格的合同數佔同期本辦合同總數的比率的降低率。
規範性評審不合格指合同有關內容不符合公司合同規範性標準。
計算公式：合同規範性評審不合格率=（當期規範性不合格的合同數/評審的合同總數） ×100%
數據收集：客戶代表處：彙總各地客戶代表統計數據
合同管理部：審核客戶代表處數據
考核週期：月度
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