作者|Resin
12月5日晚上，水滴籌創始人兼CEO沈鵬在新浪微博上發表了一條長微博，主題是《水滴籌歡迎大眾的監督，希望重新贏得信任》。在發出這條長微博的同時，沈鵬還附帶了一句話“再管不好，我願把水滴籌交給相關公益組織！”。
這是11月30日梨視頻“臥底水滴籌”輿論危機爆發以來，沈鵬的又一次公開回應。這次回應的字數長達2700多字，言辭懇切。
截至2019年9月底，水滴籌一家就為經濟困難的大病患者籌得235億元的醫療救助款，覆蓋全國563個國家級貧困縣。作為近年來異軍突起的新興互聯網公司水滴籌，在這次輿論風暴中顯得有些尷尬。
沈鵬公開信說“對不起”
沈鵬在公開信中表示：“上週六早上，有媒體報道了水滴籌線下團隊人員服務環節出現了問題。看到消息後，我和水滴籌業務總經理等相關同事們第一時間成立了工作組展開相應調查，並且全面暫停了線下服務。大家的信任是水滴籌的基石！這一次我們辜負了愛心用戶對我們的信任，我代表水滴籌的全體成員向大家說聲：對不起！”
沈鵬表示，線下服務團隊之所以為了“提成”去做一些違反規則的事情，“是因為對前兩者的強調和宣導不夠，導致線下在實際管理和執行過程出現了嚴重的偏差”，“這是我們管理層的管理責任，我們價值觀沒有深入到員工心裡，我們的管理動作沒做到位”。
“需要再次澄清下的是，我們從推出水滴籌以來，率先提出網絡大病籌款0服務費，而且在相當長時間裡以救助金方式幫用戶承擔了支付渠道手續費，所謂“提成”實為公司支付給線下服務團隊的酬勞，並非來自用戶籌款。”
沈鵬稱，“這次事件幫助我們發現了水滴籌在管理中存在的問題，但我相信，我們堅持向善的初心以及免費救助大病患者的初衷未變。截至目前的初步調查，線下人員違反服務規範的類似現象確實有不同程度存在，給個人求助模式帶來了一定的損害，我們正在進一步排查和發現問題，也會及時向大家繼續公佈進展。”
沈鵬的公開信稱，水滴籌公司成立了三大檢查組全面排查整頓，“分別是線下團隊深度自查組、總部特別質檢組以及公司獨立督查組，全面排查線下服務情況”。“公司已查明相關報道中涉及的違規線下工作人員，違規相關的所有直接或間接參與的同事都將為此承擔責任。為了水滴籌的可持續發展，我們有勇於擔當和刮骨療傷的勇氣，後續會落實相關的處罰。”
他表示，水滴籌開始加強紀律培訓和服務規範提升，實行考核上崗。“從11月30日起，我們圍繞價值觀及高壓線、服務審核規範、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓，從12月4日起開始第二輪培訓，所有相關人員皆需要參加培訓，並需經過嚴格的考試，合格後未來方可上崗。”
為何水滴籌會產生爭議
“水滴籌”實際上是一種大病眾籌模式，這種模式很早以前就有，很多人都有過捐款的經歷，或是學校組織的幫助重病同學的捐款，或是貧困家庭的捐款，或是向國內受災地區的捐助等等……這些是在互聯網時代前，社會上普遍存在的“眾籌”方式。
而從目前網絡風暴的方向來看，許多人將水滴籌是一個慈善公益組織，沈鵬說“其實水滴籌的核心本質是一個免費的互聯網個人大病求助工具，能夠幫助陷入困境的大病患者向朋友們求助，更高效率地解決醫療資金問題”。
之所以水滴籌引發巨大爭議，沈鵬認為是水滴公司的商業模式。“在2016年7月啟動水滴籌業務的不久，我們發現水滴籌是一個非常好的網民健康保險意識的教育場景，藉助於水滴籌我們能夠正確普及進行保險保障的價值和必要性，將適合的產品推薦匹配給不同的消費者，避免將來有更多人因為沒有事先的保障患病後不得已需要發起籌款。”
沈鵬表示，從誕生第一天起，水滴公司就是為了解決一個社會問題出現的，創業初心是“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫”，聚焦互聯網大健康保險保障領域，希望為廣大網民提供事前保險保障的同時，也能夠為他們提供患病後的救助。
目前水滴公司還處於虧損狀態，“但我們堅持從公司融資款中支付一定比例的資金，用於支持水滴籌業務的運營”。“我們從不向籌款人收取任何服務費、籌款佣金等，因為我們有信心找到其他合適的盈利點去支持整個公司的發展。”
“迴歸本次事件本身，錯了就是錯了，我們的管理需要提升、我們的業務有待改進，我們絕不迴避問題，我們必須直面問題、解決問題。”沈鵬表示，在改進的過程中本身線下服務工作管理有一定的複雜性，需要時間。
做公益為何要地推？
其實，成立一家公司，在做經營的同時還能夠做公益，為需要幫助的人提供幫助，是一件很浪漫的事兒，同時也是需要耐心和愛心才能做的事兒。沈鵬創立的水滴籌，相當於把生意和公益都做了，水滴籌因此還獲得了年度社會企業獎，獲獎理由是“有效地以商業手段解決社會問題，積極承擔社會責任”。
但要做好一家公司，光是曲高和寡肯定不行，公司要經營要發展，就需要做推廣。而作為移動互聯網時代來說，作為曾經美團第10號員工，沈鵬的尷尬在於，如果完全依託線上的推廣，將只能讓那些和網絡有交集的人士獲得幫助，而真正需要幫助的人，卻在網絡之外，因此地推勢在必行。
曾經帶領超過6000人的地推團隊在線下推廣美團外賣業務的他，充分了解地推在推廣方面的重要性。因此在地推的時候，他毫不遲疑地成立水滴籌地推團隊，將在美團獲得的地推經驗用在水滴籌上，讓水滴籌快速在人口數量更廣大的三四線城市推廣開來，爭取下沉市場用戶，這一動作使水滴籌迅速成為大病眾籌平臺的領導者。
對於確實需要眾籌的患者來說，地推人員在醫院內引導一些年紀偏大、互聯網使用水平較低的患者，讓他們使用水滴籌自救，這無異於是雪中送炭。但一些地推人員操作失範，存在誘導用戶使用不實信息騙取愛心的行為，並以此牟取暴利，讓原本出發點很好的線下服務變了味。
在事件發生後，針對社會對線下服務團隊的質疑，水滴籌宣佈，部分地區個別線下人員的違規現象，嚴重違反價值觀準則，線下服務團隊全面暫停服務，整頓徹查類似違規行為，組織重新回爐學習。
針對部分網友擔心被不法分子利用虛假信息進行詐捐的憂慮，水滴籌回應稱，除線下團隊的服務外，平臺採取覆蓋籌款發起、傳播、提現等環節的全流程動態審核，藉助社交網絡傳播驗證、第三方數據驗證、大數據、輿情監控等技術和手段對籌款項目進行層層驗證。
從水滴籌的回應來看，此次水滴籌的危機確實是地推團隊規範不到位的“鍋”。從水滴籌的回應中不難看出，地推的出發點是很好的，為幫助互聯網利用程度較低、陷入缺錢治病的中老年患者自救。
但或許是因為部分地區急功近利、規範管理不到位，導致地推人員失範，甚至被不法分子鑽了空子，以此牟利。但如果從中國公益的角度來看，這更是一家新興科技公司面對中國公益這個大市場時的尷尬。
如何平衡商業與公益？
沈鵬曾表示，水滴籌的模式是“天平模式”，水滴要可持續地做公益，就要做好和商業的平衡，即公益與商業並重，天平的一端是公益，一端是商業。只有公益，就不可能長久；只有商業，就會偏離成立時的初衷，同樣不可持久。
平衡商業與公益，不僅是水滴籌的模式，可以說如今業內普遍認同的大病眾籌平臺的模式。
在大病眾籌平臺出現最早期，在平臺眾籌，平臺是要收取一定比例的手續費，因此獲得運營資金和盈利。因為要收取手續費的原因，當時不少募集人在平臺上發佈募集信息，但卻要求籌款打到募集人的支付寶上，以躲避掉手續費。
隨後大病眾籌平臺改進這一點，取消了手續費，發展保險業務以獲取商業盈利，以維持平臺正常運營。
公開信息顯示，水滴籌是水滴公司的社會責任板塊，水滴公司並不從中盈利，甚至還會進行大量補貼，以保證籌到的每一分錢都打給用戶使用。
據瞭解，目前水滴籌以形成了“事前保障+事後救助”的保險保障體系，其中“事前保障”包括了水滴互助、水滴保險商城；“事後救助”則包括水滴籌、水滴公益。
從水滴官網上了解到，除保險業務外，目前水滴還推出水滴生活、水滴善選，進軍電商領域，進一步擴展其商業模式。將商業與公益業務完全分離開來，通過商業反哺公益，讓公益更加有保障的健康持久發展。
從這裡來看，水滴籌地推獲取下沉市場用戶是為了商業還是公益？
其實都有，下沉市場用戶利用互聯網的程度和能力較低，尤其是年齡偏大的用戶，地推一方面幫助了真正需要幫助的人，另一方面也獲取了其商業業務的潛在用戶，三四五線城市健康保障類產品常年稀缺，下沉市場用戶由於價格門檻等問題，長期沒有得到足夠重視，缺乏相應的服務。
水滴籌通過免費大病眾籌的方式幫助很多無錢治病的患者，同時也藉助於捐款人的社交關係，看到了籌款場景來教育用戶保險保障的重要性，從而激發了捐款人的自我保護意識，增強了保險的購買意願。使得水滴的保險業務得以推進，進而更有力的反哺公益。
除地推獲取下沉市場用戶，增強其保險的購買意願外，為了“經營信任”，增加用戶對水滴籌的信任，水滴籌推出了實行籌款人黑名單和個人大病求助信息公示系統。以黑名單形式公示編造或誇大求助信息、隱瞞個人財產信息、製造假病歷、不當挪用醫療款等行為的惡意籌款人，並持續更新。進入黑名單的用戶，水滴籌將不再為其提供服務，並視情上報相關政府部門以及徵信機構。
水滴籌建立的個人大病求助信息公示系統，通過多種渠道和方式面向所有實名認證用戶進行公示，促進個人求助信息的公開透明，確保求助人和贈與人之間的信息對稱，以透明建誠信，以公示展真實，最大程度排除不實信息。並呼籲社會各界加入到關注和監督個人大病求助互聯網平臺的工作中。
據相關數據顯示，截至2019年9月底，水滴籌已成功為經濟困難的大病患者免費籌得235億元的醫療救助款，精準幫扶國家級貧困縣的困難患者超過7萬人，覆蓋全國563個國家級貧困縣，共籌集17億餘元醫療救助款。
新科技公司如何公益創新？
相對於傳統公益來說，水滴籌可算是公益領域的一大創新。數據顯示，水滴籌、輕鬆籌、愛心籌、無憂籌是目前國內網絡大病籌款平臺的四大頭部玩家，只不過水滴籌後來居上成了行業領導者。在這次掃樓事件中水滴籌被反映的幾個問題，亦並非水滴籌獨有，而是更多反映了網絡大病籌款普遍存在的一些現實情況。
在移動互聯網時代，水滴籌等網絡求助平臺極大地降低了公眾發起籌款的門檻，充分調動起了底層民眾的自救、互助能力，對於落實精準扶貧，遏制“因病致貧、因病返貧”現象起到了重要的助力和補充作用。
水滴保險商城的總經理楊光表示，“水滴籌其實是一個免費的籌款工具，希望幫助大病患者解決其醫療資金的問題；我們也發現水滴籌是非常好的保險意識教育場景，藉助於水滴籌我們希望能夠正確普及進行保險保障的價值和必要性，將適合的產品匹配給不同的消費者，避免將來有更多人因為沒有事先的保障患病後不得已需要發起籌款。”
水滴公司之所以能夠下沉，實際是三四五線城市健康保障類產品的常年稀缺。水滴籌通過免費大病籌款的方式幫助到很多得了大病無錢醫治的人，另一方面藉助於捐款人社交關係內看到的籌款場景來教育用戶保險保障的重要性，從而激發捐款用戶的自我保障意識，增強對保險的認知和購買意願。
在業務層面，水滴籌和水滴保險有目標一致性和互補關係，公益性的水滴籌，對沒有保險意識或者沒有保險能力的病患進行一時“救急”，商業性的水滴保險商城，構建了更健全更長效更普世的保障機制；而在商業運轉層面，水滴籌做為一種“健康場景”，可以喚醒用戶的保險保障意識，有助於商業的可持續性，商業板塊又可以“反哺”社會責任板塊，讓做公益不至於成為“空中樓閣”。
央視評論員劉戈認為，水滴籌這種互聯網公益創新模式，對公益起到了很好的促進作用，但這種模式是否在傳統的公益和商業模式之間的邊界問題，可能需要一種新的探討，不妨多一些寬容，給予多一些空間。
作者|Resin
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