文丨小飯桌新媒體記者 王豔

玩家帶著瘋狂的資本湧入賽道後，這個萬億級的金融市場一度繁榮，但狂歡過後滋生出的大批壞賬卻流向了最下游的催生市場。

作為金融鏈條的最後一環，所有交易要在此終結。在這個頗具爭議的行業裡，數百萬人在此淘金，分食利益。壞賬像是一座隱形金礦，收得回來是本事，吃不了這碗飯只能離場。每一天，心理的較量在催收員和欠債的“客戶”之間上演，利益交織。

行業洗牌之後，催收行業裡不同身份的人卻在面臨同樣的困境：監管趨嚴，何去何從？

有人金盆洗手退出江湖，有人堅持合規夾縫求生。

在外界看來，全國上萬家催收公司是一個遊走在法律灰色地帶的嗜血群體，但在這個離錢最近的行業裡，催收員真實的生存狀態卻是：電催工作重複枯燥，上門催收險象環生，員工流失率居高不下。催收是一場心理上的博弈，完成一單漂亮的催收靠的不是嚇唬人的刀子而是過人的腦子。

近期，小飯桌和催收行業四個不同崗位的從業者來了一場對話，針對暴力催收、行業困境、生存狀態等話題作了討論，試圖撕掉外界給催收貼上的諸多標籤，還原一個真實的催收市場。

“催回來了拿提成，催不回來就白搭”

劉亞長得白淨，戴著一副黑框眼鏡，說起話來斯斯文文。儘管已經工作7年，乍看上去還是一副學生相。

早上醒來一睜開眼，躺在床上的劉亞就開始盤算著要怎麼完成今天8000塊的催收任務：完成了，明天會有新的8000塊要催；完不成，明天的任務就會累積到1萬6。

有時劉亞覺得自己和負債人一樣，別人是一天不還錢罰息就越來越高，自己是一天催不回來錢，KPI越來越重。

連續兩個月業績不達標，淘汰。

以前劉亞覺得欠債還錢天經地義，催收員是絕對的甲方。但真的入了這一行才知道，面對形形色色欠錢不還的人，

怎麼就入了這一行了呢？

2013年國內的互聯網金融飛速崛起，第一批壞賬也隨之產生，催收一時成為緊俏的朝陽產業。

身邊沒有人做催收，做了兩年客服的劉亞壯著膽子入了行。

黑社會、大花臂、掛金鍊子的大哥，這是劉亞剛入行時對催收的印象。結果培訓完發現，催收跟客服一樣，一個是耐著性子解答客戶疑問，一個是耐著性子勸客戶還錢。

劉亞在銀行裡負責信用卡M1（逾期30天）的催收。拿到案子後先查看客戶資料是否齊全，聯繫方式是否有效。

一般M1案件能聯繫到本人的幾率在50%以上。這些人中逾期7天以內有的是忘記還款，電話提醒之後很快就能還款；

逾期10-15天的案件最讓人頭疼，這類案子一般已經電話通知本人兩三輪了，如果還不還款就很可能是惡意行為，行業裡把這種約好了還款日期之後沒有按時還款的行為叫“跳票”：

跳票一次，催收員會通知客戶借貸時留下的其他人的聯繫方式；

跳票兩次時客戶就會開始失聯，劉亞就找到通話詳單繼續打電話；

跳票三次，劉亞就把電話直接打到客戶單位。

打電話的話術也有講究。“請問您是××的同事嗎？他在我們這邊借款逾期了希望您轉告一下儘快處理，避免對個人徵信造成影響。”語氣溫柔到讓人以為是詐騙電話，但是又能給客戶造成恰到好處的壓力。

逾期在25-30天時，客戶已經被催收電話和周遭親朋的壓力搞到疲軟，在心理防線崩潰前，劉亞會找到客戶的QQ、郵箱等碰碰運氣。

這時的催收策略已經不再會通過奪命連環call來施壓，而是改成談判教育：如果確實有困難，不強求本息還清，根據相關的政策可以減免部分債務。

“電催一輪之後客戶快崩潰了，如果繼續施壓的話這筆賬就壞掉了。”劉亞說，催收就是一場心理博弈，講究的是先緊後松，張弛有度。

劉亞把負債人稱作“客戶”，一開始小飯桌記者以為這是他之前做客服時留下的職業習慣，卻發現整個催收行業都把自己定位在乙方，畢竟客戶還不還錢、還多少錢都跟自己的績效獎金直接掛鉤。

催收這一行，基礎工資低，剩下的全靠業績，上不封頂。提成和賬齡有關，5000塊的單子M1催回來只能拿50塊提成，M2的單子就能拿到1000塊，賬齡越高提成越高。

這樣的激勵制度極大提高了催收員的積極性，從早上9點半到晚上6點，劉亞一天至少要給客戶打完200多通電話，業績完不成就只能加班。

劉亞也碰到過棘手的案子。

一個5000塊的單子催了一個月還是沒效果，客戶消極抵抗，軟磨硬泡就是沒錢。結果小組裡的同事們幫著劉亞輪流催，每天不同的人給客戶打電話，最終攻下了單子。數額不大，但劉亞第一次在工作中找到了成就感。

“幹這一行就是這樣，大概一個月的期限，催回來了拿提成，催不回來就白搭。”

前幾年劉亞辭去一線催收員的工作改做催收合規的監督，他對催收團隊的要求是：上門催收前三天要向甲方公司報備，批准後方可上門，全程錄像錄音，並將現場資料回傳。一旦監控到有違規操作輕則罰款，重則終止合作。

所以在實際的催收中，暴利催收的比例很低，催收員不會冒著投訴率攀升的風險去做回款率可能更低的事情。

熬出頭就自己開公司

劉亞入職培訓時認的第一個師傅是老秦。

入行十年，老秦一路從催收員做到經理再到主管，如今出來跟人合夥開了催收公司自己帶團隊。

在老秦的公司裡，上百名催收員在一個大開間裡工作，為了避免鄰近的兩個人聲音太大互相干擾，中間隔著擋板。

新來的催收員沒有經驗，往往被對方的情緒帶著走。

“催收狗再催全家死光光”“你來拿錢吧，來了就弄死你！”

面對過激的話，有的催收員直接嚇傻，有的控制不住情緒就跟客戶對罵，老秦的任務就是在巡場時第一時間發現這些情緒失控的催收員，一個箭步衝到工位旁，邊安撫員工情緒邊接過電話直接跟客戶交手。

不還錢的理由五花八門，聽得多了，老秦一般都能分辨出電話那頭哪些是假話，三言兩語就能把對方的謊言拆穿，待囂張的氣焰滅了再繼續催。“罵我沒有用，想解決問題就去還錢。”

看著這批剛入行的新人，老秦總想起十年前還是小催收員的自己。

老秦做過一年售樓，後來經過層層考核進了銀行做催收。一開始他也猶豫，覺得催收就是黑社會，怕被打，戰戰兢兢地先從信用卡的電催做起。

當時的信用卡催收剛剛興起，誰也不知道怎麼催，老秦就跟著當時帶著自己的師傅學。師傅跟他說，做催收心腸要硬一些，誰的錢也不是大風颳來的，都是為了錢，如果客戶不還錢，自己就賺不到錢。

後來部門人手不夠，老秦不情願地被抽調去做上門催收。

上門前，老秦會先蒐集好客戶資料，核實地址是否有效，不敢一個人去就找個同事搭夥，出了意外另一個人好及時報警。有時碰上死活不開門的頑主，老秦就去找村委會大媽幫忙做工作，再不濟，就去村頭廣播喊上一嗓子。

有幾次老秦上門催收時被人放狗咬、也被人追著打過，後來再上門時就學著多留個心眼，先在電話裡問清楚客戶家裡有幾口人，養不養狗。

上門催收也劃分片區，門頭溝、房山、朝陽等都有專人負責，一般片區裡上萬塊的單子要攢夠十幾家才值當專程跑一趟，一次能催回來一單就算不錯。

做催收，腦子得靈，不僅要懂得“看人下菜碟”，還得知識面廣：法律、心理什麼都得懂一點。這樣面對藍領、公務員等不同的群體時就能快速找到客戶的軟肋施壓，話術簡潔，刀刀見血，用最高效的方式快速回款。

在催收這一行，見了太多欠錢不還理直氣壯的人，“老子憑本事借錢憑什麼要還？”老秦就回懟一句“憑本事接的錢怎麼就不能憑本事還了？”

因此優秀催收員的特質是：身經百戰，見的多了。

但即使像老秦這樣業務能力好的催收員，也要兩年以上才能熬出頭，接下來就可以做催收主管、催收經理、催收總監，直到出來成立自己的催收公司。

像老秦這樣在催收行業裡堅持十年的很不容易，即使是一家優秀的催收公司，員工的月流失率也在10-15%，所以老秦要一邊安撫員工情緒留住人，還要不斷招聘培訓新人。

就像當年自己帶著劉亞一樣，現在老秦也讓老人帶新人：電催錄音要回聽，總結成功案例的談判技巧，當心客戶“反催收”時給自己挖的坑。

借貸機構在選擇外包的催收團隊時，投訴率是很重要的考核指標。一旦催收員言辭激烈就有被客戶錄音舉報投訴的風險，所以

每週給員工開會時老秦都要再三強調：嚴禁罵人、適可而止。但有時客戶罵的難聽了，有經驗的催收員懂得把話術包裝得“文雅”一點懟回去。“具體怎麼包裝，你去我們辦公室轉一圈聽聽就知道了。”老秦不好意思地擺擺手，“有些話真的是不太好學給你們聽。”

罵人這事兒要完全禁止很難，催收員也是人，幾乎打出去的每一通電話都要面對怨氣、謾罵、謊言這些負能量，對體能和情緒都是很大的消耗。

老秦心疼員工，怕不好的情緒影響生活，在辦公室旁邊還專門設了一間發洩室，員工情緒不好了可以進去打幾拳人偶，仍幾把飛鏢。“總之得把情緒疏解好，畢竟心情好了才能出業績。”

“被頻繁約談後 我退出了催收江湖”

邢老闆稱自己是國內最早接觸現金貸的人，但第一次走進催收辦公室時，還是被這陣勢嚇了一跳。

“一開始就只有三四個人，關在小黑屋子裡打電話，那分貝剛開始聽還真不習慣。”後來催收的人見的多了，邢老闆才知道自家的催收團隊還算是“溫柔”的。

邢老闆做的是現金貸生意，通過P2P搞了個十幾億的盤子。生意一開張必然要有催收團隊處理壞賬，於是生意快速起步後把催收團隊擴張到三四百人。

現金貸紅火時邢老闆賺得盆滿缽滿，一天能做到幾百萬的毛利，但是到了催收這一環也確實戰戰兢兢。他給手底下的催收員定了條死規矩：絕對不準說髒話，講話聲音不準比客戶大。

邢老闆自己的團隊還是以電催為主，一般來說，現金貸逾期超過M3（90天）不管是內催還是外包給催收團隊都不划算，索性就死馬當作活馬醫。“1000塊的本金，加上800塊的罰息，直接外包給催收團隊收來的錢五五分成也能差不多回本，但就怕碰上專業的老賴。”

專業老賴的態度十分囂張。“老子就是不還錢你能怎樣啊，你們又不是不知道我在哪有能耐就過來拿錢啊！”

邢老闆當然知道對方的具體位置，畢竟放貸前，借貸人的底細就已經被各種“人工智能大數據”探查個乾淨。

但真要為了一兩千塊錢跨省追債嗎？划不來。

對付老賴催收團隊也有自己的辦法，按邢老闆的話說就是得“下點猛藥”，但難點在於如何拿捏好一個度，既不會搞出事情還能收得回錢。

邢老闆也聽過一些暴利催收的傳聞，一群人跑到客戶工作單位的門口拉橫幅，不喊不叫，直接拍幾張照片發過去，客戶受不了壓力也就還了錢。還有一些大額的單子，一群人拿著針筒把人圍住掏出自己的艾滋病患者證晃悠，對方臉色一青也就乖乖還了錢。

這樣戲劇性的情節邢老闆聽得多了，但終究沒有真正見過。

催收方式不當了，邢老闆也怕被投訴。投訴的結果是三天兩頭就要被當地派出所“請去喝茶”，不管到底是孰對孰錯。

邢老闆承認，很多時候放貸時就知道對方不會準時還錢，不準時不要緊，畢竟逾期越久罰息越高，自己賺的也越多。但他也在賭，賭自己能把借出去的錢連本帶利地要回來。

邢老闆做的現金貸不像劉亞、老秦所在的銀行一樣有向央行提交用戶徵信記錄的資質，因此知道自己逾期也不會影響到徵信的老賴就更加猖狂。所以小額現金貸沒有人會上門催收，久而久之就成了壞賬。

去年銀監會出了政策新規，現金貸年利率不得超過36%。邢老闆琢磨，如果頂風作案每個月也能有一二百萬的毛利，但終究政策風險太大，索性停掉業務，終止和外包催收團隊的合作，一天之內把催收部門整體裁撤，金盆洗手後徹底退出了催收江湖。

“守著催收這座金礦”

“我爸老是說我，一個女孩子創業幾年怎麼變得一身匪氣，但我還挺喜歡這一行的，有契約精神，夠義氣。”趙然之前在宜信工作多年，算是風控行業的半個專家，工作光鮮亮麗。前幾年看到催收這座“隱形金礦”辭職創業，做了一個不良資產處置平臺，將幾千家催收團隊整合到一起，為上游金融機構服務。

外界對自己和所處的行業總是有太多誇張的想象。創業後趙然總是聽到朋友一臉焦慮的問：“呀！趙然你放著前途大好的風控不做怎麼去做催收了？多嚇人吶！”

趙然聽這話也窩了一肚子火，自己沒有投機倒把作奸犯科，怎麼就像是誤入歧途了呢？

“對，我就是去做黑社會了怎麼著吧。”趙然也賭氣，社會對催收有太多誤解，尤其是前幾年的辱母案發生後，催收員幾乎成了黑社會的代名詞。

“那事兒跟我們催收半毛錢關係沒有，就是當地的黑社會以債務關係來侵佔個人資產的，黑社會很黑不代表催收行業黑，你看我們的催收員多斯文，有這樣的黑社會嗎？”

趙然也有自己的催收團隊，催收辦公室的牆上貼著“渡你上岸”有點佛性的幾個大字。趙然得讓員工知道，外界瞧不上催收這一行，但是員工不能自己瞧不上自己。

“我覺得催收挺高尚的，往小了說是幫客戶解決債務，往大了說是薰陶靈魂渡人上岸的，人不能老是在欠債的臭泥坑裡折騰啊。”

有幾次上海的分公司催收員收到欠債人父母的感謝信、錦旗之類的，趙然也打心眼裡感到高興。

趙然承認，暴力催收肯定存在，但畢竟是少數，正是這些害群之馬把行業搞臭了：天天接觸錢，才會動了歪心思。

整個互聯網金融鏈條從前期的風控、放貸到後期的還款、催收，越到底層情況越複雜，前期風控做不好，產生的壞賬壓力便集中到催收行業來。但催收行業市場分散，趙然要做的是通過技術的手段把催收做成標準化的資產，改變國內催收公司小而分散、效能低下的問題，讓催收這一行業老樹開新花。

目前在國內，幾百萬名催收員在為萬億級的資本借貸市場提供金融後端的保障服務，趙然也堅信，只要有金融信貸產品，市場就永遠需要資產管理。

“催收行業就像一座金礦，我們一個小小的創業公司每個月都能催回上億的逾期，如果沒了催收那麼些壞賬都要怎麼辦呢？”

（文中所提人物均為化名）

小飯桌（微信ID：xfz008）記者觀點：

採訪開始前小飯桌記者在“催收受害群”“催收互助小組”裡混跡了一個多月，然而預設的“弱勢群體”形象並沒有站穩腳跟，群組討論的內容可以概括為“如何激怒催收員罵人拿到錄音後去銀監會舉報”“哪些不影響徵信的借貸口子可以薅羊毛”，以及分享自己被催收的經歷及反催收經驗。

這是行業的弔詭之處：欠債不還有理，催收員在甲方和“客戶”之間受氣。小飯桌想說，每一種正當職業都值得尊重，催收更是一個講良心的活，行業需要更明確的規定來加強監管，社會也需要用更開放的心態來接納。