咨询员接听电话大厅。新华社记者徐伟 摄
新华社太原2月2日电（记者王学涛、马晓媛）小陈走街串巷送了一天外卖后回到家里，他翻看着最新的疫情动态，愈加感觉心慌、乏力，紧张得无法入眠。最终，一条热线缓解了他的焦虑情绪。
“我先安抚他，告诉他如何做好个人防护，然后把电话转接给呼吸科大夫，请专家分析他身体出现的症状，最后他的心态积极了很多。”护理专业毕业的咨询员赵瑞说。
赵瑞是山西省12320卫生热线的15名咨询员之一。12320卫生热线是中国为有效应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题而专设的热线号码。在新型冠状病毒感染的肺炎疫情肆虐的当下，这一热线正发挥着重要作用。
走进赵瑞工作的大平面，电话铃声、解答问题声、敲击键盘声此起彼伏，咨询员们头戴口罩坐在工位上，人手一本咨询手册，紧张有序地接听、回答、录入、办理来电情况。
“24日至30日共接听电话1640次，其中最多一天接听了466次。”太原市卫生健康信息中心主任张哲慧介绍，从24日起，热线第一次提供晚间人工服务，实现24小时人工值班。此外，太原市卫健委还专门调派了14名呼吸科医生轮流坐镇，从专业角度答疑解惑。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，不少谣言在社交媒体传播，令人不堪其扰。热线在辟谣上也发挥了一定作用。
咨询员李姝瑜接听来电，泡着的方便面也顾不上吃。新华社记者王学涛 摄
咨询员李姝瑜打开微信，向记者展示了一则曾在微信朋友圈和微信群流传的“太原市餐饮服务单位全部关停”的假信息。她说不少市民打来电话询问其真伪，怕买不到外卖，她通过与市政府热线联系进行核实，并在太原市市场监督管理局辟谣前把准确消息反馈给了市民。
除对过度恐慌人员给予心理疏导、讲解防护措施、接受群众举报、核实各类虚假信息并向市民纠正外，山西省12320卫生热线还解答发热和非发热病人的就诊流程、如何做核酸检测、公共场所监测到发热人员后的处理流程等问题。
近日，中国多地公布疫情防控看病咨询、心理咨询等热线电话，受到民众欢迎。山西的这一电话咨询队伍是全国“电话那头”幕后英雄们的一个缩影。
咨询员郝丽正在接听来电。新华社记者王学涛 摄
他们中有人坚持每天上班，有人白班夜班连轴转，有人把孩子托付给亲人一心扑在工作上。26岁的李姝瑜一天要接打百余个电话，嗓子有些沙哑。“电话量挺大的，喝水都顾不上，但很有意义，起到了沟通桥梁的作用。”
负责排班的阎乐把自己排在了除夕夜，一碗泡面就是她的年夜饭。除夕至今，她最长时间连续工作了30余个小时。“我们能带给大家安慰和希望，我想尽自己的一份力。”
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