新冠肺炎疫情打亂了不少人出遊的計劃，雖然國內疫情情況持續向好發展，但境外多個國家確診人數的上漲，讓已經訂好了機票的旅客不得不取消出遊，而這第一步就是取消已經訂好的機票。今年1月23日，中國民用航空局就發佈了免收機票退票費的通知;可一些在去哪兒網訂了機票的旅客在申請退票時卻被拒絕，甚至要為已經取消的航班花上好幾千塊親。記者瞭解到，近段時間旅客退票量大，加之疫情影響，航司處理旅客退票要求的時間會相應延長;而對於一些有國外航公公司承運的航班，由於不在中國民航局政策的應用範圍內，是否能夠全額退票還需根據具體航司的規定執行。
航班取消 機票錢為啥退不回來?
高女士的機票是2020年1月18日在去哪兒網訂好的，包括重慶往返曼谷以及曼谷往返蘇梅島共計6張機票。因為疫情的原因，獅子航空取消了重慶往返曼谷的航班，曼谷航空也發佈了退票政策，高女士預定的曼谷往返蘇梅島的航班也在可全額退款的航班內。
“我是2月底申請退票的，之後接到去哪兒網的客服電話，說重慶到曼谷的往返機票可以退，但是隻能退代金券，退不了現金。可是航班取消不是我的責任，既然航空公司取消了航班，自然是應該退錢的。”高女士不接受去哪兒網提出了退代金券，並通過郵件聯繫了獅子航空，“獅子航空給我回復了郵件，明確表示可以全額退款。這時候去哪兒網的在線客服又答覆我，說是代理不同意全額退款，可是去哪兒網的退款政策明明寫的是以航司為準。”同時，高女士告訴記者，另外兩張曼谷到蘇梅島的往返機票顯示已經退票成功，可退款的金額卻是0元。
同樣的，臧女士也是在去哪網兒上購買了一家三口廣州往返曼谷的機票，在提交退票申請後，5220元的機票錢只退回了2220元，手續費被扣去了3000元。“現在這趟航班取消了，本來我就飛不成，難道我需要為這趟根本不會起飛的飛機花上3000元?”
申請退票時間、承運航司都成影響退票因素
高女士告訴記者，去哪兒網的“退票難”不僅發生在個別幾個人身上，有同樣遭遇的旅客在網上相遇，大家自發建了群，希望通過集體的力量來維護自己的合法權益。“但是我們都找了去哪兒網很多次，來來回回都是同樣的答覆。”臧女士說。
3月30日，記者也將以高女士和臧女士為代表的退票難的情況反映給了去哪兒網的客服，大約一個小時後得到了答覆。
“高女士從重慶往返曼谷的機票是可以退現金的，但是現在航司的工作受疫情影響比較大，退款的時間會相應延長，大約要在4月23日左右機票錢才能返回到我們這裡，到賬後會立刻返還給旅客。另外兩張曼谷往返蘇梅島的機票航司還在審核退票信息，希望旅客能耐心等待。”根據客服人員的答覆，高女士遇到的退票難似乎可以順利解決，只不過時間會長一些，高女士對此也表示理解：“我願意相信去哪兒網的承諾，也希望他們能夠按時兌現。”
與高女士相比，臧女士的情況似乎有些複雜。“這位旅客是在航司取消航班前自己主動申請的退票，這種情況下是不符合全額退票的規定。”除了退票的時間不對外，客服人員還表示臧女士的這趟航班是由國外的航空公司執飛，所以航空公司是否同意全額退票也不受中國民航局的管理。
國外航司航班已成“重災區”
中國民航局於今年1月23日發佈《關於免收民航機票退票費的通知》，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。之後，這一免費退票政策又延長至1月28日零時。
而隨著新冠肺炎疫情在多國爆發，不少國家都採取了限制外籍人員入境等管控措施，國外的航空公司也大面積地取消原定航班，在這種情況下旅客要求退票理所應當，但機票費用要如何退，似乎又是一個一言定奪的問題。
從旅客反映的情況看，“退票難”集中在國外航空公司的航班上，而據業內人士介紹,中國民航局要求免費退票的政策只對中國境內航司有效。去哪兒網等第三方OTA平臺沒有為用戶全額退票的義務。根據服務合同,OTA平臺的職責就是幫助用戶向境外航司提交退款申請，至於能否全額退款,取決於境外航司的判斷。而從更多旅客反映的情況看，不同境外航司的退改政策也不盡相同。有的境外航司要求必須是旅客本人給致電航司申請退款;有的航司對退改做出各種限制或者只能退代金券到消費者賬戶。
律師認為，如果旅客與去哪兒網等第三方平臺或航司溝通無果，可以通過主管部門的投訴渠道反映，要求相關部門介入。除此，在全國人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力的情況下，旅客還可以通過訴訟的方式，以基於不可抗力的法定合同解除事由，要求結束已簽訂的合同並返還已支付的款項。 記者 於曉
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