為進一步深化醫療衛生改革，2019年3月，國家衛健委《關於印發2019年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案的通知》（國衛辦醫函〔2019〕265號）明確提出，二級及以上公立醫院加入全國醫院滿意度監測平臺，建立滿意度管理制度，動態監測患者就醫體驗和醫務人員執業感受，指導醫院查找並解決影響醫患雙方滿意度的突出問題。
患者體驗是提升患者滿意度的最主要工具，是以患者在醫療服務過程中的感受作為評價指標，包括醫療服務流程是否便捷、醫療人員的醫療服務水平和質量、醫患溝通是否順暢等，是患者對醫院最直觀的感受。
一、患者體驗重要的原因
近幾十年來，“患者體驗”在美國醫療界風靡一時，熱度經久不衰。在上年代，美國醫療機構早已意識到，想要吸引患者，僅靠醫療服務是不足夠。對於患者而言，標準的醫療服務是醫院必須而且是最基本的，如果只滿足這個條件，是不能使得醫院具有競爭優勢。為此，國際上很多醫院管理層開始關注並且重視患者體驗，將提高患者體驗作為醫院管理工作的重點之一。
1986年，美國就提出，用“患者體驗”研究代替“患者滿意”研究，以收集並測量患者接受服務過程中的體驗。在2009年，著名醫療傳媒公司Health Leaders曾開展一項對兩百多位醫療界高管的調查，結果顯示：被調查的大部分人員都認為，患者體驗將是未來的一個醫療重點，而其中45％的人則表示，患者體驗將是他們的重要工作之一。
在2018年，首都醫科大學衛生管理與教育學院隨機抽樣對北京某醫院的518例患者進行問卷調查，使用重要性矩陣分析方法，明確患者滿意度的關鍵驅動因素，其中“護士技術操作”和“護士服務態度”這兩個因素處於優勢，處於劣勢的是“就診流程順暢”“收費合理性”“後勤服務”“就診或住院環境”“設施設備種類與數量”與“醫生診療水平”。
調查結果顯示，患者滿意度涉及各個方面，包括醫療技術、醫療服務態度、醫院環境、就診流程、後勤服務等方方面面，需要利用患者體驗找出影響患者滿意度低的關鍵因素，從而找出為患者提供醫療服務過程中的優勢環節和劣勢環節，併合理調整現有的資源，集中優化劣勢環節，進一步加強優勢因素，從而減少並化解問題，利用醫院現有的有限資源最大限度地提高患者醫療服務質量，改善患者就醫體驗，增強患者對醫院的好感和滿意度，提升醫院品牌價值，為醫院的總體提高提供新的切入點。
二、圍繞重要影響因素提高患者體驗
通過開展患者體驗監測，發現醫院管理中不能滿足患者需求的問題後，及時改進、優化則是開展患者體驗的主要目的。
1、加強與患者溝通。醫患關係的緊張很大程度上是因為醫患溝通不順暢導致的。加強醫患的溝通，是提高患者就醫體驗的重要途徑。
患者由於身體疾病的影響，導致心理狀態較差，同時醫療服務本是特殊服務，醫院及工作人員具有主導性。因此，醫務人員在與提供醫療服務時，良好的溝通及服務、耐心的溝通方式、多渠道的溝通方式，與患者積極解釋病情進展、治療方案及效果等，可以減少患者對醫護人員及醫院的間隔感，增強患者對醫務人員及醫院的理解與信任。自然而然，患者對醫院的體驗感不斷上升。
2、提高服務質量。醫療行業，醫療服務質量是患者就醫體驗的最看重的因素，要改善患者體驗，還是要從提高醫療服務質量入手，加強管理，優化就診流程，尤其是多次發生的服務問題或者投訴情況，醫院管理者應該從患者角度考慮，體驗患者就醫的全過程。由於醫院人員站立面比較明確，帶有明顯的主觀性，需要脫離患者及醫院角度的第三方機構進行客觀的檢驗、監測，全方位進行患者體驗，找出影響患者體驗感的因素，並根據豐富的經驗進行針對性的改進。
3、優化服務環境。有一項調查結果顯示，患者對醫院洗手間環境、門診保潔、保安、電梯等服務不滿意率較高。醫院環境是代表醫院形象，為患者的整個服務體驗定了基調。人性化的服務設施和合理的區域劃分，可以提高患者的就診效率，並真切感受到醫院的人性化和關懷。
因此，營造人性化就醫環境，為患者提供方便、快捷和滿意的服務，是便捷的就診流程和享受高質量的醫療服務的基礎。可以利用第三方機構對醫院眾多科室和部門的服務流程進行檢測，從患者需求出發，簡化或清除一些不必要或繁瑣的工作環節，壓縮服務過渡時間，簡化服務程序，優化和整合服務流程，方便患者就醫。
礪揚泰醫管認為醫療服務質量和醫院管理做得好不好，還是需要患者體驗結果作為依據。患者體驗，不僅涵蓋了醫療質量，還強調患者體驗感、患者滿意度、醫患溝通與關係、醫療技術效果、就診環境等因素，顯示著醫院在各方面的綜合實力是否能夠滿足患者的需求，而醫院滿足患者需求能力則決定患者對醫院的忠誠度。醫院應通過開展患者體驗，最大限度滿足患者合理需求，提高患者滿意度，改善患者就醫體驗，增強患者對醫院的信任，以促進醫院綜合水平的提高，使得醫院長久持續發展。
