旅遊平臺“退票難”投訴不止、長租公寓“剪刀差”被約談、零售電商利用口罩“誘購”被吊銷執照……新冠肺炎疫情，觸動了數字經濟發展新機遇，也放大了部分電商服務頑疾。
《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱“電商法”）實施至今已一年多，今年前四個月，哪些條款被頻觸紅線？電商涉嫌觸法行為呈現怎樣的行業特徵？南都大數據研究院企業聲譽研究中心繼續以150家主流電商企業作為監測樣本，採集了2020年1月以來曝光的114起可能觸犯電商法或侵害消費者合法權益事件，作出歸類分析。
法律出臺後，電商涉嫌觸法行為整體減少
自2019年1月1日《電商法》實施以來，南都大數據研究院持續監測150家電商企業的涉嫌觸法或侵害消費者權益行為。縱向觀察發現，相比2019年第一季度的480起事件，後三季度事件呈遞減態勢。2020年前4個月曝光事件量降為114起，涉及60家平臺，監督約束顯露成效。
【2019年以來樣本電商平臺涉嫌觸法或侵害消費者權益曝光事件量】
分行業來看，2020年前4個月，線上購物依舊是涉嫌觸法或侵害消費者權益事件最多的行業，事件量佔比為32.5%，涉及37家平臺。曝光事件多與平臺所售商品質量不達標、貨不對板、誘購、虛假髮貨、砍單有關。而受到疫情影響，在線旅遊、房產服務行業的投訴、新聞曝光事件增加明顯：在線旅遊涉及18家平臺，曝光事件主要包括退款慢、違規收取手續費等；房產服務涉及12家平臺，曝光事件主要集中在單方漲租、押金難退等。相比之下，生活服務、二手交易類平臺事件有所減少。
如果單看各行業的企業平均事件量，物流服務行業問題也較為突出，主要集中在圓通速遞、百世快遞兩家企業，快件積壓、暴力分揀、物流速度慢、快件丟失損壞、理賠不到位等投訴多見。
【2020年1～4月電商相關行業涉嫌觸法或侵害消費者權益事件佔比】
疫情期間，退款難、虛假宣傳、砍單等亂象多發
114起事件中，約有100起和疫情有較大關聯。南都大數據研究院對照電商法條款，將相關事件歸類分析發現，退款難、商品與服務質量問題、虛假宣傳、砍單等現象在所有事件中所佔比重較高。
【疫情期間電商平臺涉嫌觸法或侵害消費者權益事件類型及案例】
【案例1】
“退款難”：同程藝龍投訴多
此次疫情中，平臺因“退款難”被曝光和投訴的事件佔比最高，約為兩成，而在線旅遊平臺是“重災區”。攜程、飛豬、去哪兒網、同程藝龍等平臺都曾被消費者投訴，而同程藝龍更是被新聞曝出在民航局推出機票免費退票政策後仍舊收取退票手續費。
1月22日，家住重慶渝北區的李先生通過同程藝龍購買了2月3日從重慶至銀川的機票，總價650元。2月1日，李先生申請退票時，卻被同程藝龍告知需要收取324元的手續費，最終只退還了326元。事實上，1月23日，中國民航局就發佈通知，規定1月24日0時前已購買民航機票的旅客自願退票的，不得收取任何費用。
李先生的經歷不是個案，南都大數據研究院在黑貓投訴平臺搜索發現，關於“同程藝龍退票”的投訴多達1700餘條，多為“退款延遲、拒不退款、不按航空公司規定退票、退票收取高額費用”等。對此，北京華訊律師事務所主任、電子商務法律專家張韜表示，因民航局有要求在先，基於情勢變更原則等，消費者有權要求免收退票費。如果電子商務平臺存在違反民航局要求的情形，則屬於侵犯消費者合法權益的行為，也可以適用違反電子商務法第五條調整和解決。而對於退款的延遲，如果確因疫情所致，司法處理中一般不宜直接認定為電子商務平臺違約。
【案例2】
“虛假宣傳”：平安好醫生“口罩營銷”涉嫌觸法
疫情期內平臺因“虛假宣傳”而涉嫌觸犯電商法的事件也不在少數，佔比為14.0%，涉及在線教育、線上購物、在線醫療等領域。其中，平安好醫生的“口罩營銷風波”爭議較大：1月22日，平安好醫生官方微博稱啟動“免費送口罩”專項活動，用戶可登陸平安好醫生APP免費領取口罩。但在平安好醫生的微博評論區，有大量用戶訴稱平安好醫生以次充好。還有用戶指出，下載平安好醫生軟件後領取時才發現需要付18元快遞費，原本平時單價不到10元的KN95現在要18元，最後到手的還是市面上均價不到3塊錢的N90口罩。
對於此類涉嫌虛假宣傳行為，張韜律師認為，如果存在這種行為，其本身就構成欺詐。據瞭解，還有一些商家以此為名誘導用戶下載註冊APP等行為，這些行為涉嫌違反電商法第五條的規定以及第十七條中關於不得虛構交易等規定。
【案例3】
“砍單”：海豚家被吊銷營業執照
平臺藉口罩營銷“砍單”，也是疫情期間出現的一種典型“觸法”行為，佔比為3.5%，以線上購物平臺為主。該類型事件佔比雖不多，但產生投訴和質疑聲卻難以消除，對於購物類平臺整體聲譽損傷嚴重。
會員制“美妝購物平臺”海豚家，就因為誘購口罩再強制退款遭到中消協點名批評，並被吊銷了營業執照。2月3日，海豚家在其官微宣稱找到了口罩貨源，但到2月8日，海豚家又宣稱“一些口罩由於供貨商物資被政府徵用，無法為用戶正常發送，只能先行為用戶辦理退款”，並展示了供貨商出示的徵用證明。有報道稱，從斷貨證明可知，海豚家在2月1日就已知斷貨，合同無法履行，卻在2月3日仍然對外宣傳找到口罩貨源。大量消費者因為收到海豚家的口罩宣傳鏈接，進而下載其APP、充值成會員下單購買口罩，事後卻被店家“砍單”，連會員費及郵費也無法退還。
北京大學法學院副院長、教授、電子商務法研究中心主任薛軍接受採訪表示，“砍單”從性質上來講是惡意磋商。在電商法中有相關規定，案例中，單方砍單涉嫌違約，即使不考慮合同成立問題，惡意磋商導致對方受損，也需要賠償。
張韜律師也強調，取消訂單行為如是因疫情導致的，平臺可以提供證據予以免責；但如果在明知沒有確實貨源情況下，宣稱有貨源而對外銷售，收款後又“砍單”的，則構成欺詐，也涉及到違反電子商務法第五條的誠信原則以及履行消費者權益保護等方面義務及其他條款的規定。
【案例4】
“剪刀差”：長租公寓或構成欺詐
此次疫情中房產服務行業被多次曝光侵害消費者權益，被曝光事件多為借疫情“坐地起價”、未經允許凍結租客門鎖、押金難退等。某長租公寓平臺更是因兩面通吃玩弄“剪刀差” 陷入輿論漩渦，被深圳住建局約談。
2月初，某長租公寓平臺面向特定租客群體推出租金減免舉措後不久，便被投訴一邊“最多要房東3個月免租”，一邊“給租客定向免租僅一個月”。不少租客反映，該平臺要求房東免租但對租客的減免卻並非實實在在現金，而是抵扣房屋服務費、維修金等。
對此，張韜律師表示，如果電子商務平臺存在“欺上瞞下”的不誠信行為，則構成對客戶的欺詐，明顯有違電子商務法的規定。
薛軍教授進一步解釋，“剪刀差”行為，主要是企業利用信息不對稱來謀取不當或非法利益，企業要求業主免租金，業主同意，他們屬於合同自由。至於企業是否要把爭取到的利益讓渡給租客，得再看業主與企業之間是否有約定，如果業主事先約定了，而企業卻沒按約定來，就屬於不誠信經營，違反了合同法的規定。
【延展解讀】
電商法部分實施細則已在制訂或修訂中
《中華人民共和國電子商務法》的立法初衷是什麼？內容上有哪些亮點？
北京華訊律師事務所主任張韜律師，自2013年起開始參與電商法起草相關工作，至法律出臺仍繼續參與法律釋義撰寫。張韜律師認為，電商法是一部綜合法，是從國家層面對電子商務行業未來應該怎麼發展、要怎樣促進和規範等重大問題進行規劃、佈局與規定。其主要有三個立法目的：促進發展、維護秩序、保障權益。在保障權益這方面，既要保障電子商務經營者的權益，也要保障消費者的合法權益。此外，電商法還涉及數據信息保護、知識產權保護等方面。
在張韜律師看來，與《合同法》《消費者權益保護法》等法律相比較，電商法的立法角度是不一樣的，在立法過程中面臨的挑戰也是全新的，因此這是一部創造性解決創新所帶來問題的法律。
據張韜律師介紹，有關電商法的具體實施細則還會不斷出臺，部分有關規定已經在制訂或修訂中。
出品：南都大數據研究院 企業聲譽研究中心
數據採集分析：張雨亭 羅韻
設計：何欣
技術：佔華平
