《絕佳體驗》一書由布魯斯·萊夫勒 和 布萊恩·T·丘奇合著而成，其中提到各類原則就是兩位作者在迪士尼共事多年倡導的用戶體驗原則，書中最令人受益的內容“I.C.A.R.E”五大原則，翻譯成產品語言就是給用戶創造完美的第一“印象”、與用戶建立良好“聯繫”、產品體現怎樣的主張“態度”、產品應該給予用戶怎樣的“回應”以及提供以上四大原則的特質需要哪些。接下來和大家分享相關知識點和個人理解。
原則一：印象
在羅傑·艾爾斯的書《言如其人》中，他堅稱，人們在見面的7秒鐘內就能形成對方的第一印象。基於我們外貌、談吐、聲調、表情等等，在最初的幾秒鐘或幾分鐘內，雙方都會互相留下很多印象。
關於“印象”，腦海回想起阿里高級研發工程師穿特步相親被拒，從雙方聊天截圖獲取到的信息，“不合適”可能有很多原因，但女方特意強調27歲的男生穿特步鞋約會不合適，並表達自己喜歡精緻一點的男生。第一印象是所有關係建立的命脈。對新用戶或潛在用戶來說，最初的吸引既是催化劑，也是最重要的關聯性拐點。
用戶首次最正式傳遞產品屬性給用戶印象的場景，多數發生在各大應用商店的應用信息頁裡面，包括“應用截圖”、“應用描述、“應用小視頻”等應用信息。
今日頭條7.5.2在app store上顯示的應用截圖，給用戶第一印象是，“答題可以瓜分獎金”、“搜什麼就會出來什麼”，“有很多視頻可以看”
這是拼多多4.85.0在app store上顯示的應用截圖，拼多多一直努力拋掉劣質山寨假貨等標籤，給自己帶上“大牌也便宜，並且是正品”的帽子，但產品沒有第二次機會去製造第一印象，第一印象僅有首次使用時帶給用戶的感覺，如果表現失當，體驗就會大打折扣，而且很難有補救的機會。你們會在拼多多里買中高端折扣產品嗎？（可交流探討）
在應用商店上該版本最突出的特性和亮點，應用截圖標題和副標題簡單易讀易理解，產品截圖適當突出重點（2頁組合成一頁），核心是有效增加閱讀效率和突出重點，把最優秀的第一印象傳遞給用戶。在說詞上拿捏尺度，注意不要誇大（1分秒殺，免費送）言行要一致，避免用戶期望過高，導致大失所望。
運用五大感官
在運用5種感官方面，迪士尼可稱得上大師。它僱用的員工，專長就在於如何充分利用視覺、嗅覺、聽覺、味覺和觸覺。迪士尼還研究了 關於客人的一切慾望和習慣。迪士尼常常會大量使用黃色、紅色、亮藍 色和紫色等色調，這是有原因的——因為這些顏色屬於暖色。
看看迪士尼卡通人物的服飾：米奇的褲子是紅色的，米妮的蝴蝶結是紫色的，唐老鴨的外套是藍色的。你進入園會看到，迪士尼用這些顏色裝點了整個園 區。通過反覆試驗和專業的顏色分析，迪士尼已經從調色板中調出了那 些暖色，並用於裝飾樂園，給人十足的幸福感。
嘗試回下一下，還記得使用過最有“特色”的產品嗎？
有沒有一段音樂只要一響起就能聯想當時的場景？
視覺
美國勞工部在最近的一項研究中指出，人類的體驗式學習中有83%來自視覺，剩下17%則來之其它感官，11%來自聽覺。視覺能給用戶帶來最持久的第一印象，我們能非常直觀的看出產品A是“模仿”產品B的，因為產品A的視覺已經印在我們腦海，所以能快速聯想。
比如“狐友”這款APP，就成功的引起我的注意，底部tabbar已選中狀態會“放大”，而不是千篇一律的填充tabbar圖標。產品的色調、新穎的交互都能傳遞給用戶與眾不同的感覺。
從產品定位到視覺表現需要提煉出關鍵詞，再用關鍵詞進行延展，這是一個從產品開始發散，漸漸具像化、視覺化的過程。
聽覺
聽覺能給用戶帶來最準確的記憶，當打開“毒app”時啟動頁隨著logo的抖動 會伴隨著“滋·~”很酷的一聲，也非常符合產品定位。所以當我聽到啟動頁的聲音後，我會認為“毒APP”這款產品有潮流範。
還有最耳熟能詳的 Hello KuGou~，酷狗的啟動聲音簡直就是網上聽歌的啟蒙，摘自知乎“野比大雄”的回答來說，“我爸學會的第一個英文句子就是這句。直到現在，他統稱所有能下載歌曲的播放器為酷狗”。
記憶中的視覺、聽覺和大腦裡觸發的神經一起創造了那些極其強烈而又令人回味無窮的思緒和記憶。
那麼“聽”究竟是如何發生的，這一過程包含4個基本步驟
1：聽到，聲音從鼓膜進入，直入大腦；
2：參與，大腦接收到聲音，辨別出其中主要信息；
3：理解，挑出有用的部分，將其應用在其它地方；
4：記憶，將信息儲存起來，以後備用。
用戶在體驗產品或服務中， 用聲音來強調產品能提供的服務，給用戶帶來最準確的記憶，持久而深刻的印象會讓產品成功度過第一個持續的關聯性拐點，也是有效建立雙方關係的催化劑。
原則二：聯繫
產品如何與用戶進行“良好溝通”
產品所提供的一切服務在某種程度上屬於向用戶傳遞大量信息，儘量減少用戶對操作目標的記憶負荷，動作和選項都應該是可見的，即把需要記憶的內容擺上檯面。互聯網用戶瀏覽網頁的動作不是讀，不是看，而是掃。易掃，意味著突出重點，弱化和剔除無關信息。
用戶在使用產品的過程與產品產生交互，產品確保界面、文字格式保持一致感，否則從產品傳遞給用戶容易感到困惑，讓用戶認知清晰的引導才是好的引導，提示引導語把“要用戶做具體動作”改成“能給提供給用戶什麼價值”。
客服私人定製
把我每一次和用戶互動的時刻，必須讓用戶感到專屬定製的感覺，而不是冷冰冰的機器，一些B端產品通常會把付費用戶拉到售前售後、技術、產品到同一個群，提供專屬服務，迅速解決反饋，而不是用戶有疑問或問題看QA文檔或自行反饋等待客戶回覆。
產品使用回顧
“回顧“的前提是收集和處理了用戶大量的行為數據，一般包含“基礎數據”和“業務數據”兩部分，基礎數據包含“註冊天數”、“使用時長/使用頻率”，業務數據以頭條號為例包含了“發佈文章數”、“閱讀數”、“粉絲數及粉絲屬性”、“高光時刻”等。2019即將結束，各種年終總結、年度回顧也將成為各大app的“標配”。有效建立品牌認知，在情感上給用戶傳遞精彩瞬間，與用戶共同成長。
但要考慮一些隱私數據，會不會容易引起用戶反感。如果微信的年度報告如果有一條是“這一年與你聊天最多人是誰“、“ 你今年聊天中出現最多的詞彙是「約嗎」”，就會讓人不寒而慄，雖然在當下互聯網cookie乃至APP的日誌，服務方都能獲取。但微信一直傳遞出致力於關心你的生活，而不是隱私，比如“我的第一個微信好友是誰”。
原則三：態度
選擇權
產品所表現出來的態度應該是“佛性隨緣”的，因為任何用戶使用任何產品都應該是自由的，而不是強制或有誘導性讓用戶做某些動作。以微信小程序“模版消息”變更為“訂閱消息”為例。
原模版消息：
在用戶使用小程序過程中通過用戶點擊某組件來收集formid，後續利用該formid可以在7天內任意時間可以給該用戶推送模版消息，但注意，7天后則無法進行推送模版消息並且是否接收該模版消息的選擇權不在用戶手上。
敲重點：用戶被動選擇接收、推送有效時間7天內。
現訂閱消息：
在用戶使用小程序過程中點擊某組件後會彈出一個授權框，框中會告知用戶消息模版通知的標題，同意後小程序可在後續任意時間給該用戶進行服務通知，通知條數可能不同小程序類型有不同標準，這次通知選擇權這次回到用戶手上，並且可鉤上“總保持以上選擇，不再詢問”。
敲重點：用戶自主選擇接收、推送時間不限制。
這次改動也體現出微信小程序的態度和價值主張，“一切以用戶價值為依歸，在切實符合用戶的合理需求和利益的前提下，通過微信小程序所提供的功能和服務”。
原則四：回應
預知
預知的核心在於發現機會和問題出現之前就做好準備，我們都知道用戶的需求是什麼，挑戰在於我們怎樣才能很好的預知和滿足用戶需求。如果所提供的服務連用戶都還不清楚自己所需所求的東西，那就是友好的用戶體驗。
預知用戶需求和動作
預知用戶動作可以有效避免用戶犯錯，但其實在某種層面上理解，其實用戶並不會犯錯，用戶永遠是對的。微信企業郵箱的“附件提示”，完美詮釋預知用戶動作降低用戶犯錯幾率。當正文提到“附件”，郵件附件為空時，會彈窗進行提示。
預知用戶動作可以大幅提高用戶使用效率。比如各大app和小程序的“截屏監聽”事件，用戶截屏的動機無非就是分享到好友/群聊/朋友圈等渠道，可藉助該監聽事件重新建模再重構流程，達到最理想的流程和結果。還有讀取手機粘貼板達到快速複製粘貼，各大電商的口令快速打開商品等。
預知用戶需求可以大幅提高用戶忠誠度，以電商個性化推薦場景為例，根據用戶屬性和用戶行為結合產品數據為用戶推薦內容，從推薦目的和效果來看主要提供並解決以下4類需求來提高用戶忠誠度。
- 挖掘用戶潛在購買需求，買了嬰兒紙尿片大概率也要買奶粉、奶嘴
- 縮短用戶到商品的距離，想要買奶粉直接在首頁推薦，一步到位
- 在用戶需求不明確時提供參考 ，歷史訂單有奶粉的提供嬰兒車、嬰兒床等嬰兒用品
- 滿足用戶的好奇心，我就來看看有哪些好貨合適給我的寶貝用
補救
根據NIM顧問公司的調查，大約有96%的失望的用戶從不會抱怨品牌或者產品服務提供方，但會告訴朋友。他們還發現，如果能解決問題，那麼這些人當中，有54%～70%的人會回心轉意，給第二次機會，如果沒能解決問題，那麼46%的人將再也不會跟你“打交道”了。
產品在線上不是不能犯錯，但只有我們的回應和補救方式才是用戶體驗良好的方法，所以創造好的體驗的秘訣並不是做到極致，而是對彌補過錯的不懈努力。
常見的補救策略
發現問題10分鐘全力解決，大多數產品問題容易在早期可以獲得解決，這樣能避免事情惡化
道歉+派發優惠券，沒人對錢不感興趣（除了Jack馬），優惠力度與犯錯程度成正比，儘可能讓54%～70%的人回心轉意。
同理心
老生常談的話題，同理心是產品經理公認最為重要的品質之一。想用戶所想，試著把自己放在用戶處境或讓自己面對用戶的困境，這也是關乎能否做好“預知”和“補救”的基礎。
同理心是天賦的一種，但我認為更重要的是後天的培養， 模擬用戶場景和用戶情緒，“用戶會填完資料還是直接跳過”、“沒解決問題時用戶會不會煩躁不安”、“解決了問題會不會開心， 會不會分享”等。
原則五：絕佳特質
使命願景價值觀
產品提供的任何服務和特性都源自於我們的身份和代表著我們的文化，如Google的“不作惡”，就算谷歌最大的業務來源是廣告服務，谷歌照樣開發攔截廣告插件-Adblock來屏蔽谷歌瀏覽器裡面的廣告，因為谷歌認為這是在賺錢做好事。摘取谷歌2004年招股書裡的一句話。“從長遠來看，我們會得到更好的回饋——即使我們放棄一些短期收益。”
創造企業文化的關鍵，在於建立規則與準繩，後續的戰略戰術都基於此來進行展開。文化屬於企業基因的一種，員工難以改變容易逐漸同化。
團隊協同
對於產品經理來說團隊協同如何做到“雙贏”，即在實現好的產品下共同友好合作。團隊協同雙贏的核心關鍵詞“參與感和責任感”，關於如何提高團隊成員參與感和責任感，結合《責任病毒》書中的“責任階梯”來理解並解決，有效提高團隊成員責任感與參與感，達到團隊高效協同。
“責任階梯“分等級1-等級6共有6個等級，表示我們在團隊協同的過程中可能扮演的角色等級。
責任階梯等級六：把問題堆在對方的桌子上，擺出一副無助的樣子
責任階梯等級五：請對方來解決問題，但是你一定要在旁邊觀看和學習，以保證你下一次可以自己解決
責任階梯等級四：向團隊描述問題，並請他們將問題結構化
責任階梯等級三：向團隊提出幾個想法，並請他們幫你做出選擇責任階梯
責任階梯等級二：向團隊提出幾個想法，以及自己建議採用哪個方案
責任階梯等級一：考慮各個選項並做出決定，然後通知對方
通過角色等級代入對比，承擔等級2~等級5的責任等級使雙方都能同心協力，從而建立良好協同關係，培養積極框架。如果能有預見性地對其加以運用，“責任階梯”框架有利於更友好的開展工作，靈活的變換各種等級角色，使團隊協同更高效。
參考資料：《絕佳體驗》[美]布魯斯·萊夫勒 [美]布萊恩·T·丘奇
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