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隨著社會的進步和發展，人們的生活質量在提高，客戶的消費需求也在不斷髮展變化。服務行業作為製造業的延續，其直接面對客戶，與客戶產生情感和關係。服務型企業的服務水平，與客戶的關係情況，直接決定著企業的生存與發展。本論文對服務型企業的客戶關係管理情況進行分析，借鑑企業客戶關係管理的方法、經驗，分析服務型企業在客戶關係管理中存在的問題，通過客戶關係管理，促進企業的發展壯大。
1引言
服務業屬第三產業，它作為一個國家新興發展的產業，在國民經濟中所佔比重越來越大，服務業在國民經濟、促進就業等方面都有著興足輕重的地位。從經濟發展中可看出，服務業的發達程度間接地體現出一個國家制造業和發展程度和經濟發展狀況。近些年來，我國也越來越重視發展服務業，服務業的類別也在不斷增加，服務水平在不斷提高，服務範圍越來越廣泛。可見，服務業是伴隨著社會的發展而發展的，服務業跟其他產業一樣，直接關係著國民經濟和人民的生活水平、社會和諧穩定、國家綜合實力等。人們的生活中離開服務行業，隨著社會的發展，服務業也是在不斷地發展變換，它要求有更高的服務水平和質量才能滿足社會及客戶的需求。陳舊、古老的服務方式和標準再也不能滿足客戶的需要，服務業在發展的同時也不斷呈現出新概念、新方法。現代服務業是伴隨著信息技術和知識經濟、大數據等的發展而產生，運用現代新方法、新技術、新觀念改變傳統的服務業，創造客戶需求，尋查客戶的癢點、痛點、尖叫點，引導消費，向客戶提供高附加值、高層次、高水平、高質量的生產服務和生活服務的服務業。
那麼，要想在當今高速發展的時代裡，搞好服務業的發展，絕不能離開客戶，客戶是我們的服務實體，客戶是我們的服務對象，客戶是我們經濟收入的來源，客戶是企業利益的輸送者，沒有了客戶就沒有服務，沒有了服務我們將沒有利潤來源，企業將無法生存。所以，對一個企業來說，客戶就是上帝，客戶就是金錢，沒有了客戶，企業將什麼都沒有，什麼都不是。企業與客戶的關係，是多少專家學者都在思考和研究的課題。客戶關係是一門學問，也是一門管理科學，如何管理好客戶關係，發展客戶關係，贏得客戶關係，都將是客戶關係管理工作中的關鍵。作為以服務為先導的服務型企業，服務將是企業的生命根本，企業與消費者之間的關係和情感更能顯現，服務的好與差直接由客戶來決定和評判。服務的過程也是一個培養客戶、提高客戶認識度、促進客戶感情、引導客戶消費、建立客戶群體等等的過程，客戶關係關係著企業的命運和前途。所以，一個服務型企業更應該注重客戶關係，管理好客戶關係，把客戶關係作為企業發展的前提要務來規劃和研究。本文將結合服務業的行業特徵及現狀，淺談客戶關係管理與服務型企業之間的關鍵問題，為服務型企業的生存、發展提供一些理論指導。
2服務型企業
服務型企業是指從事現行營業稅“服務業”科目規定的經營活動的企業。
2.1行業簡介
服務型企業是指從事現行營業稅“服務業”科目規定的經營活動的企業。與製造型企業相比，服務型企業的最大一個特點就是人力資本在企業資本中的佔比高，人力資本成為服務型企業的“第一資源”。 服務型企業是製造業的延續，更多的是做製造業後期的服務工作。服務型企業的經營理念是一切以顧客的需求為中心，服務型企業工作重心是以產品為載體，為客戶提供完整的服務，在服務型的利潤總額中，提供服務所創造的利潤佔很大比重。與傳統的產品型企業相比，服務型企業能夠更好地滿足客戶需求和要求，提高了客戶的滿意度和忠誠度，增加了服務型企業的利潤，增強服務型企業的市場競爭力和綜合實力。
服務業包括以下幾個方面和業務範圍：
一、代理業：範圍是委託人辦理受託事項的業務，包括代購、代鎖貨物，代辦進口業務，介紹服務等。代購代銷是指受託購買貨物或銷售貨物，按照實購或實銷的額度進行清算並收取手續費的業務。介紹服務是指中介結構或人物介紹雙方商談交易或其他事項的活動。
二、旅店業：是指提供住宿服務的業務。
三、飲食業：是指通過同時提供飲食及其場所的方式為客戶提供飲食消費服務的業務。
四、旅遊業：是指為旅遊者安排食、交通工具和提供導遊服務的業務。
五、倉儲業：是指利用倉庫、貨物或其他場代客戶貯存、保管貨物的業務。
六、租賃業：是指在約定的時間內將場地、房屋、物品、設備等轉讓他人使用的業務。
七、廣告業：指利用圖書、報紙、雜誌、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經營服務項目、文體節目或通告、聲明等事項進行宣傳和提供相關服務業務。
八、其他服務業：是指上列業務以外的服務業。如沐浴、理髮、洗染、照相、美術、裱畫、謄寫、打字、鐫刻、計算測試、試驗、錄音、錄像、複印、曬圖、設計製圖、測繪、勘探、打包、諮詢等業務。
2.2行業現狀
隨著社會的發展，市場競爭越來越激烈，行業之間的競爭已經不再是單一的企業之間競爭，有的企業已經跨越多行業，形成綜合競爭，導致很多中小企業心有力而力不足，在經濟上支撐不住，在技術上跟不上時代步伐。所以很多中小企業想在激烈的競爭中生存在下來，那麼不得不尋查到自己的強項，採取措施，打開突破口，想盡辦法滿足客戶需求，讓企業在競爭中不斷前行和發展。
近年來，服務業在我國經濟社會發展的作用日益凸顯，黨中央、國務院高度重視服務業發展工作。黨的十六大報告提出服務業要全面發展，“十一五”規劃提出要拓寬服務業的領域、擴大服務規模、優化服務業結構、增強服務業功能、規範服務業市場，這對服務業發展提出了明確要求，同時也反映了服務業的對外競爭力將進一步增強。
隨著國民經濟的快速發展，現代服務業在國民經濟中的地位越來越明顯，已不再是“邊緣化或者奢侈的經濟活動”。服務業在增加就業、調整產業結構、提高人民生活水平、促進國民經濟增長、維護社會穩定等方面都發揮著重要作用。從經濟增長特徵來看，九十年代，我國的服務業發展較慢，對國民經濟的增長服務業的貢獻三分一，但隨著我國經濟的發展，工業生產率增長的速度將會逐漸減放緩，二三產業的相對關係就會發生變化，服務業比重將會逐漸得到提高。我國服務業的內部結構不夠合理，其中旅遊、體育等需求潛力大的新興服務業發展迅速，現代物流、信息等現代服務發展總體水平較低，批發和零售貿易、交通運輸、倉儲和郵政業等傳統服務業所佔比重較高。同時，從我國的經濟發展歷史來看，服務業發展相對較慢，增長率低，國民經濟收入大部分來自於第一、二產業。所以，要發展服務業經濟，必須放開傳統觀念，放眼世界和未來，才能真正的把服務產業做大做強，才能使服務業在國民經濟中占主導地位，推動各產業全面平衡發展，增強國民經濟。
3客戶關係管理
從字面上來看，客戶關係管理可拆分為客戶、關係、管理三個詞組。要理解客戶關係管理的概念與內涵，首先要對客戶、關係與管理三個概念有深刻的理解和認識，另外還要從系統的角度去全面定義和理解客戶關係管理的內涵。
客戶關係管理CRM（CustomerRelationshipManagement）是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性客戶交互和服務的過程。
客戶關係管理（CRM）有三層含義：一是體現為新企業管理的指導思想和理念；二是創新的企業管理模式和運營機制；三是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。
3.1客戶的重要性
高價值的、回頭的、滿意的、創利的客戶是所有有盈利和增長型企業的焦點。客戶的重要意義主要體現在客戶資源對企業的重要性上。在當今買方市場環境下，市場競爭越來越激烈，因此，獲得和紩競爭優勢便成了企業生存和發展的基礎。客戶資源對企業具有重要的價值，它是企業最重要的戰略資源之一。擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中存在的理由和能量，保留住客戶是企業獲得可持續發展的源泉。
客戶資源對企業的價值，主要體現在：一、成本領先優勢和規模優勢。二、品牌價值。三、客戶信息價值。
3.2客戶關係的重要性
隨著市場環境的變化，企業的管理逐漸從內部管理轉向內外兼顧，以“產品為中心”轉向“以客戶為中心”，樹立了“客戶就是上帝，客戶就是一切”的理念。因為在當今高速發展和高度競爭的市場空間裡，單純依靠產品很困延續競爭優勢，而忠誠的客戶關係相對穩定，客戶才是企業生存發展的硬道理，所以客戶關係具有重要的戰略意義。
客戶關係管理的重要意義：一、CRM有利於提高企業的盈利能力。二、CRM有利於降低企業的經營風險。三、CRM有利於為企業創造競爭優勢。四、企業實施CRM是提高交易效率的重要途徑。
客戶關係管理（CRM）可以更好地管理客戶資料，及時、準確地瞭解和更新客戶信息。及時瞭解客戶需求，增加企業的銷售機會，從而提高銷售業績。通過客戶關係管理，企業還能提高員工的工作效率，瞭解員工的工作情況，根據市場行情，及時改變營銷策略，降低市場銷售成本。總之，客戶關係的管理，關係著企業的生存與發展，它是當今時代經濟快速發展的市場產物和要求，如果不重視客戶關係管理，企業在客戶、關係、管理的三角關係中將不能形成統一體，影響企業的競爭力，不利於企業的發展。
4服務型企業客戶關係管理
4.1客戶關係管理對服務型企業的意義
在服務型企業中，服務是企業價值的體現，服務是企業經濟的主要來源，可見從事服務工作是企業得以存在的關鍵。面對競爭越來越激烈的市場環境，一個企業如何應對才能得以發展，如何經營才能創造效益，如何去管理企業和客戶才能提高自身的競爭優勢，客戶關係管理將是關鍵所在。客戶是為企業創造利潤的，沒有客戶企業就沒有存在的價值。客戶、關係和管理是個整體系統，瞭解和掌握了客戶關係管理的內涵，對企業培養新客戶、維續老客戶是非常有用的，對提高客戶滿意度、客戶的忠誠度是很重要的一個環節。
客戶關係管理對服務型企業的意義：
一、增加客戶資源。在企業的日常經營活動中，加強客戶關係管理，滿足客戶日常需求，達到客戶所需的理想服務，產生連鎖效應，從而引導越來越多的消費群體，增加企業的客戶。
二、提高企業知名度。通過良好的客戶關係管理，提高服務水平和態度，提高客戶對服務的依賴感和忠誠度，從而在不斷的服務過程中，提高企業的名氣，增強企業的盈利能力，產生品牌效應。
三、增強企業利潤。服務型企業的利潤來自了客戶，客戶是企業存在的理由，服務是企業經營的內容，只有在經營管理過程中，；不斷建立客戶關係，用最優質的服務來維護客戶，用服務來征服、感召客戶，從而為企業帶來更多的價值，增加企業利潤。
四、降低企業的經營風險。當今客戶需求的不確定性增加、多元化趨勢加劇、變化快、要求高，以客戶為中心的經營理念成為企業緩衝市場衝擊、最大限度降低成本的有效途徑，從而降低了企業的經營風險。
五、增強企業競爭力。通過客戶關係管理，全面提高企業的盈利能力，降低經營成本，合理配置資源，有利於企業在激烈的市場競爭中求生存，謀發展。
4.2服務型企業在客戶關係管理中需要注意的問題
如果對客戶關係管理（CRM）沒有系統、全面、統一的認識和理解，盲目的進行生產經營活動，客戶關係不僅不能帶來好處，有可能還會影響企業的正常經營，降低盈利能力和市場競爭力。結合服務型企業的行業特徵，在日常的服務過程中，需要注意一些問題。一是要注意客戶是是挑剔的；二是客戶是需要征服的；
三是客戶關係是需要維護的；四是注意客戶個人隱私；五是努力去滿足客戶提出的要求；六是找機會給客戶帶來驚喜；七是讓客戶感覺到服務附加值很高。
5結束語
結合服務型企業的實際情況來看，客戶是最重要的經濟來源，在平時的服務經營過程中，一定要記住“客戶就是上帝，客戶就是一切”的理念。在服務過程中，如何把握住每一位客戶將是我們的經營策略，同時要盡力讓客戶找不到缺點，找不到刺。對服務型企業而言，我們一定要做到滿足消費者各類需求，以能贏得更多的客戶，佔領市場，實現企業的利益最大化，增強企業實力，為企業的生存與發展打好基礎。服務業作為製造業的延續產業，它在經營活動中更能掌握客戶信息，瞭解客戶的消費需求，所以通過培養客戶關係，抓住市場機遇，使服務型企業能更好地發展、壯大。
