一直以來，我覺得消費者體驗是商家構建的“偽概念”。因為體驗的範疇太廣闊了，廣闊到讓人無法具體理解。
不過，最近看到關於精品超市Costco頂住電商衝擊，從2006到2016年市值上漲5倍的消息後，從經濟角度看我對消費者體驗有了具體而微的感受。
這些年眩目不已的電商及其代言人馬雲、馬化騰、劉強東等，著實紅得發紫，也驗證了電商的受歡迎程度。把以往物理世界的商場、產品搬到電腦桌面再到人們手掌中的智能手機，不僅中國人民，全世界使用互聯網、智能手機的人們，都因為節省了前往商場購物、用眼睛和肢體一家一家尋找需要產品的時間成本以及資金管理與使用成本等，而不由自主地愛上了“網購”和電商，並催生出物流業等新興產業，促進了區域貿易服務便利化、通關水平的提升。
在較成熟互聯網搜索引擎技術支撐下，讓購物更便捷、更廉價，讓商品被發現更簡單、更便捷，成為電商大火的一個重要原因。從消費者角度看，這無疑是一次購物體驗的創新升級換代。
但為什麼在這樣的大勢下，物理世界的精品超市Costco還能逆市上揚呢？這是因為其也在降低消費者購物成本方面下足了功夫，一定程度上比電商更有吸引力。
在《讓雷軍，羅振宇膜拜一家超市，年收8000多億，其對餐飲人的4大啟發》一文中，國內9000元的東西在精品超市Costco只賣900元，這種即使在網上購買也不太可能發生的事兒為什麼會在線下實體店發生呢？
其背後有何企業機制，我不清楚，但從結果看，我看到了這家超市對消費者的兩大貢獻：①大幅度降低了消費者尋找、發現和選擇最優產品的成本；②變相提高了個體消費者的購物議價能力。
對人這種社交性動物而言，去逛街購物與古代在原始森林裡採集、狩獵玩躲貓貓沒有本質區別，是刻錄在基因裡面的東西。電商快速發展帶來另類購物體驗的同時，並未消除人類的基因天性，只是為那些沒有時間去逛街購物的人們提供了一個優化的消費選擇、增加了原商貿領域的競爭而已。只要有時間，人們還是願意去逛一逛的，宅男宅女去透透氣，男男女女去約會，客商聊天談判，出差旅行長見識，都是有需求的。如此，實體商場超市的生存空間包括人性需求還是很牢固的，是電商所不具備的優勢。
佔據這個優勢的前提下，如果消費者去超市就能直觀地看到比其他地方包括電商更便宜、更有質量保證、性價比更高的產品，比如國內9000元的東西在精品超市花900元就買到了，這種高性價比帶來的消費者體驗顯然不是電商看圖片、等待產品遞送、尺碼不合適乃至產品有瑕疵來回退換貨等可媲美的。
其實，人們有時候還是比較懶惰的，不願意花費過多精力總是去進行這樣那樣的選擇。比如購物，你幫我挑好了，放在那裡。我發現了，買了，然後又發現自己買的東西在同類產品中既好又便宜。那麼，下一次我再去店裡購物的概率就大多了。買了兩三次，購買的商品最後都發現是同類中性價比最高的，就可能上癮，買個最高級別的會員，節省尋找、發現、選擇與議價的成本，圖個省心。這時，基於對商家的信任與依賴，消費者體驗的“成癮性”就體現出來了。
能讓人上癮的商家，又有幾家不賺錢的呢？
電商從線上走向線下，除了基於完善產業鏈的佈局、基於未來科技的前瞻性佈局，很大程度上也是想通過線上線下的差異化互補發展，不斷提高消費者的體驗感受，鎖定消費者，讓消費者在成癮性消費中助力企業發展。這不，即使逆市飛揚的精品超市Costco也在天貓等海內外電商平臺上構建了多元化的網購通道，追隨電商步伐，提供更多元更優質的線上消費者體驗。
趨勢地看，優質電商、類似精品超市Costco的實體商場，通過線上線下融合互補式發展，正把我們帶往一個前所未有的消費者體驗巔峰時代。
而誰能夠讓消費者更省心更省錢更信任地買到自己想要的高性價比商品，誰就可能一鳴驚人、一飛沖天，重塑商業格局。
（完結）
閱讀更多 老盧庸觀 的文章
