三、服務營銷語言

服務營銷語言主要是指為了獲取客人信賴、維護酒店形象，以達到有效推銷產品和使其再次回頭的目的。

1、 菜時如何獲取客人信任：

在點菜時，首先要徵得客人的信任，獲取客人信任的方法就是站在客人的角度為客人考慮，比如：“先生咱們今天人少，菜都要小盤的可以嗎？

如果是私人的商務宴請，點菜時要先推薦一箇中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費能力，就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價格，可能客人的消費能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價格適中又比較精緻的菜餚，在推銷時應突出菜品的口碑和特色，以避開由於價格不高而使主人沒有面子的局面，比如：“這道聞香鴨鮮香誘人、外焦裡嫩，是我們店每桌必點的特色菜，要不要品嚐一下？”

如果是公務宴請，應先推銷中檔特色菜，然後再見縫插針推銷高檔菜以提高營業收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任，比如在推銷木瓜燉魚翅的時候可以這樣說：“這道木瓜燉魚翅是採用泰國進口木瓜和上等的南美海虎翅為原料，由我店擁有二十年五星級酒店烹飪經驗的廚師長親自制作，去年曾獲東方美食節金獎，大家要不要品嚐一下？”

如果是家宴或朋友宴請，則應多關注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。照顧好我愛的人，我會很感激你。比如：來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請問小朋友，喝點雪碧還是可樂？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會因為我們對他的小孩的重視也高興。隨即轉向女士：“請問夫人來點紅牛、白果粥還是酸奶？”這些都是時尚的營養飲品，有美容、保健功效。”女士可能會高興的選上一種。孩子、女士都點了飲料，先生和他的朋友們就比較好點了。“先生您來點白酒還是啤酒？現在也時興喝紅酒。”如此推銷，一定能獲得客人的滿意。

2、 處理突發事件的語言

在客人就餐的過程中，可能會有很多意想不到的事件發生，對於這些事情的處理如果不當，將會對酒店的聲譽產生不利影響，對於這類事件的處理原則是先道歉，強調此類事件的偶然性，給於一定的補償。比如下面的案例：

“酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔衝突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。” 梁先生接著說：“我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。”

［畫面］一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： “我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎麼做的!”

客人面露慢色，話說得很重。

服務員二話沒說，答應去問。出去後，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老闆真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅

［評析］：

餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查 研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸於店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜餚的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要藉機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

［畫面］“算了，算了。這次就算了，以後要注意質量。你們矇混別人可以，騙我是騙不過雲的。”闊商還要藉機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步“欲擒故縱”。

“老闆，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，並扣他當月資金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

闊商說：“難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!”

［評析］：

至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急於向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

［畫面］服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

這是發生在河南鄭州花園酒店的一個真實的案例。自此以後，那位闊商成了他酒店的座上常客，並經常介紹自己 的朋友前來用餐，還指名經理必須好好關照。實際上是這位富商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

再比如：海鮮上到桌上以客人說，斤兩不夠怎麼辦？

因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽和聲譽，所以服務員如果對此事處理不當，將會嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的口碑.。比較恰當的處理方法是：如果服務員，能夠確定斤兩是夠的，應該這樣解釋：“先生，在這一點上請您放心，我們的電子秤是經工商部門校準過的，我們酒店的信譽也是有口皆碑的，我們怎麼會自己砸自己的招牌呢！”；如果服務員感覺斤兩確時不夠，可以這樣解釋：“先生請稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯臺了”經核實後請管理人員親自出面解釋道歉，並贈送小禮品或打折券。

再比如：當客人投訴飯菜質量有問題（比如菜裡面有雜物，或者原料不熟等）時改怎樣處理？這也是在服務過程中經常遇到的問題，比較恰當的處理方法是：首先聆聽客人的投訴，然後才進行解釋，常用的語言是：“對不起先生/小姐，這絕對是一個例外，在我們酒店還是第一次出現，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出現問題的菜餚放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來時，要徵得客人同意，才能把有問題的菜撤下來端到後廚經理處，調查原因。同時上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。

四、其他服務語言及其分類應用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

（1） 恰如其分。

（2） 清楚、親切。

（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4） 靈活變通。

例如，你已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪裡？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然後說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯裡後，才能深入詢問。例如“先生，我怎麼稱呼您？”當對方說“我姓劉。”那麼“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.徵詢語

徵詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？

徵詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。徵詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不徵詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候，應該運用徵詢語。在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

曾經過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？”“先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？”

（2）用協商的口吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的徵詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

（3）應該把徵詢當作服務的一個程序，先徵詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”餐飲企業應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。

4．拒絕語

例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規定希望您理解。

這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應該先肯定，後否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這裡就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老闆。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這裡有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著後堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，於是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老闆應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節氣氛，總之儘量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑑。

5．指示語

例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。

這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果採用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什麼事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，並輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語

例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的誇獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！

這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了誇獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動於衷，而應該馬上用答謝語給予回報。

某餐館一個客人在用餐的時候，不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時值臺的服務小姐眼快手快，馬上將一雙乾淨筷子遞到了客人的面前，並說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經理誇獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵。

7．提醒道歉語

例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。

提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現問題。

對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。

（2）誠懇主動。

大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提著湯壺就往鍋裡摻湯。加了湯後溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹鬍子瞪眼地說：你加湯怎麼不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？

我的一個老師很擅長喝白酒，從安徽來杭州，我每次都以大杯的好酒相待。有一次全家陪著老師到一個著名餐廳吃飯，因我們多數人不喝酒，就點了菊花茶，專門給老師點了一瓶五糧液。由於餐廳內的酒杯太小，趕不上老師的口，於是我就將老師面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了老師的酒杯裡。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

這兩例出現的問題，都在於缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要採用道歉語。以後依次服務採用手勢就行了。

8．告別語

例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！ 這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）聲音響亮有餘韻。

（2）配合點頭或鞠躬。

總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言餘音嫋嫋不絕於耳，給客人留下美好的回憶。

五、營銷語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1） 恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這裡得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，儘可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。

（2） 有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規範性。

總結： 營銷語言就是與客戶接觸過程中，體現酒店價值、維護酒店形象的所有語言，這裡僅就一些常用的典型事例進行了說明，更多的還要靠在服務的過程中不斷的摸索、總結和運用。

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關鍵字: 營銷 信任 雪碧