改革开放四十年，2018年的中国正在迎来有史以来最强劲的消费升级潮。据统计，2018上半年全国全品类家电（不含3C）零售额4088亿元，同比增长6.7%。在消费升级驱动下，家电行业不断升级转型，引爆无数行业风口。在这其中，苏宁易购又成为整个行业的领跑者，以多项硬性数据排名中第一的战绩在全渠道称王。
制胜中国家电产业，苏宁毫无疑问做到了。而制胜的关键也并不复杂，它是苏宁长达二十八年来一直贯彻的目标、努力的方向，是全体苏宁人的座右铭，更是苏宁董事长张近东的初心：服务是苏宁唯一的产品。
服务核心，不变的使命
日前，入选全国工商联“改革开放40年百名杰出民营企业家”的张近东是不折不扣的改革弄潮儿。
上世纪90年代，张近东在南京江苏路和宁海路的交汇处创办专营空调的苏宁时，商界还没有“用户体验”这个说法，他便已开始摸索一条让顾客能触摸到“苏宁之心”的服务之路。苏宁瞄准顾客需要专业人员安装的终极需求，开创“配送、安装、维修”全服务链体系，向社会普及售后服务的意识和理念，启蒙一代消费者，从根本上改变了中国家电业的销售格局。
一次又一次回首往事，张近东认为，从那时起，服务基因就在苏宁的生命里传承，服务便是苏宁最核心的竞争力。
近三十年过去，苏宁在张近东的带领下不断站上市场制高点，但张近东的危机意识从来没有减弱过，他甚至撂下“狠话”：“要么就被互联网淘汰，要么就自我革命”，并且让苏宁主动陷入“转型焦虑症”，接着再给出药方：拿起互联网向自己开炮。
这还不算完，张近东又不断用行动阐释自己的理念：逆袭传统，颠覆颠覆者，打造只属于苏宁的独家IP。
在张近东的布局下，苏宁持续转型革新，从专业零售到综合连锁零售，在线上线下叱咤风云。
2017年，苏宁率先提出了智慧零售模式，零售云、人工智能技术及应用、苏宁拼购、苏宁极物、苏宁小店等一系列智慧零售产品更在2018年集中爆发，迅速建立起了一整套智慧零售的解决方案，成为全球智慧零售的引领者和行业标杆。
而“智慧零售”的背后，还隐藏着张近东的另一番远见卓识。
在2018年2月的苏宁新春团拜会上，张近东明确指出，随着购买方式的深刻转变，销售商品不再是零售商的终极目标，为用户的品质生活创造新的服务，从而产生新的购买力才是零售商的根本使命。因此苏宁不断追求自我裂变，根本目的就在于以数字化连接用户，以便捷化服务改变用户生活，从而赋予用户体验新的精神内容。“创造用户的价值是企业价值的源泉”，张近东一针见血。
用科技打造用户体验的新蓝海
数字科技一直是苏宁的核心驱动引擎。张近东在不同场合一直强调指出，场景互联网零售，是人、货、场关系的重塑和组合，人在线是体验互联网产品，人到场是体验场景交互，货到人则是体验物流和配送的服务。只有通过科技力量，让用户更多地接触到企业的云服务产品，更直观地感受到企业的云服务能力，才能实现真正的用户体验。
这也就解释了为什么在2012年，纯电商风起云涌之时，张近东却为电子商务泼了冷水：“未来的零售企业，不独在线下，也不只在线上，而一定是要线上线下完美融合的O2O模式。”
也在那时起，苏宁展开了几乎从零开始的科技革新之路：投入高达数百亿的技术和人才研发资金，建立硅谷、南京、北京、上海、杭州等五大研发基地，IT人员向一万人迈进。
最终，苏宁掌握了在大数据、云计算、物联网等方面的领先技术，从而创造出了完善的智慧零售系统解决方案。
张近东认为，服务用户，获得用户的信赖才是苏宁管理的出发点和落脚点。而科技就能支撑起用户的信赖。针对与用户打交道最频繁的物流渠道，苏宁自主研发了干线无人运输车辆、无人快递车、能举起整个货架的“天马”机器人、可以负责整个送货流水线的卧龙一号机器人、做出香浓咖啡的机械臂。它们成为所向披靡的苏宁“黑科技”军团，是每次苏宁举办落地活动时的绝对明星。以高科技打造未来购物场景，提升用户购物时的获得感，优化购物体验，就等于为未来创造更大的消费空间。
在张近东来看，苏宁从来不是为了创新而创新，而是要把既有的资源不断地优化和配置，来实现更高的目标。科技只是手段，苏宁做任何事都是在回归零售的本质：为消费者提供更高效、更个性化的服务。
为生活提供更好的品质服务
张近东还有一句名言令人津津乐道：“互联网时代，企业都需要有发烧的精神。”
何谓发烧？张近东以行动回答。
截至2018年6月底，苏宁围绕苏宁广场、苏宁易购广场的“两大”，苏宁小店的“一小”、苏宁易购云店、苏宁红孩子、苏鲜生超市、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购汽车超市、零售云的“多专”，已在全国新开门店超过2000家。“逛苏宁”更成为人们出门的直接目的。
让苏宁越来越深入到消费者的日常生活中，张近东的目标很明确——将苏宁从家电零售渠道商转型成生活品质服务商，为用户带来更便捷的生活。
张近东的这次转型革命，重点依然是服务，细化消费人群，提供他们最需要的服务，将用户体验做到极致。
以苏宁智慧零售的新物种苏宁小店为例，目前苏宁小店已进入全国近千个社区，主打生鲜、果蔬、热鲜食等品类，成为社区主妇们的“共享冰箱”。用户也可以线上下单，最快半小时即可配送上门。
还有成为打卡圣地的网红店苏宁极物，关注生活方式的美学实践，打造慢生活实体体验，以无人售卖、刷脸支付、智慧零售体验为主，崇尚自主和互动交流特性，通过年轻用户与产品的交互，创造新的生活场景。
此外，为妈妈们专营的苏宁红孩子，针对影迷的苏宁影院，面向县镇消费者的苏宁零售云……苏宁几乎可以揽括日常消费的所有层面，并不断生成新的消费场景和消费触点，在这个过程中，消费者不断感受到苏宁的价值与独特之处，从而完成独一无二的体验感受。
苏宁二十八年，经历过数次变革与转型，改变对于张近东来说永远都是自我加码的严格要求与必须而为之的内生动力。面对苏宁向生活品质服务商的新征程，张近东也毫不犹豫，而是一如既往的豪迈和自信，因为“消费升级最重要的是体验升级，苏宁在用户体验的提升上只有底线，没有上限。”
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