去年去廣州出差，間隙在越秀區一家潮州菜飯店吃飯。這家飯店不算高檔，但也不是小店。席間上了幾道菜，都是當地的特色菜：其中有一道椰子雞，一道鮑魚（具體菜名很文雅，但忘記了）。這兩道菜儘管個人覺得不是很合胃口，但是還是頗為欣賞。其中椰子雞顧名思義，就是用椰汁做湯，土雞為肉，放進一些調料和青菜，煮熟了蘸料吃。這種吃法，我第一次見。在北京很多年，大小飯店都吃過，單這種吃法還沒見過（也許是我孤陋寡聞）。儘管店面不小，時值中午客人也很多，但是服務生隔幾分鐘就進包房一次，為我們下菜、盛湯，服務讓人滿意。
另外一道菜上來的時候，剛開始我一下沒搞明白：燈光閃閃，流光溢彩，貌似一件工藝品。其實是上的鮑魚，盤子底部放好冰，鮑魚放上面，彩燈置旁邊，讓人賞心悅目。真是有心、有創意。還是那樣，反正我跟北京沒有見過這種上菜的方式。
由於工作關係，這幾年對於服務行業有所觀察。其中一位廣東的朋友一直跟我說，要想研究服務業，首先就要去廣東。我問為什麼？他振振有詞的說廣東的服務業位於全國最前列。說道這裡的時候，忽然好像想起某件事，然後哈哈大笑。隨即又嚴肅的說道：真的，廣東的服務可以說是全國最好的。
最開始我的確不太理解。長居北京的朋友都知道，北京或者說北方，服務意識的增強也就這十年的事情。遠的不說大國營時代，售貨員恨不得臉上能擰出冰來。就說私營企業，能跟您說聲您好，您慢走，已經算是很大的進步。有些時候服務人員比你爺，高興了搭理你兩句，不高興了直接甩臉子走人。社會發展到今天，服務業的服務意識和素質已經提升了很多，大部分情況下，你還是會感覺到舒服。尤其是海xx進入北京後，給北京服務界、尤其是餐飲界，吹入了一股新風。所以，當這位廣東朋友和我說起的時候，我覺得只要服務員態度好、過程中不發生什麼意外，就算是服務合格了。
實際上，前些年廣州去過幾次，之前的確也沒太注意這方面的東西。但是聽完這位朋友的推薦，這次去就帶著問題和觀察去了。的確如那位朋友所說，儘管不知道廣東服務業是不是走在全國最前列，但是至少在服務內容和方式上讓人大開眼界、煥然一新。我們之前所理解的給個笑臉、遞個碗筷的服務，在人家面前的確是小巫見大巫。
服務是什麼？對於窗口企業、餐飲企業來講，有禮貌、態度好，只是最基本的能力。除了這些，能夠創新、充實服務內容和方式，讓消費者感官、聽覺、心理都得到滿足，才是服務該有的真正內涵。
某種程度上，零售業可以說是我國最大窗口服務單位。零售業是我國的最大的商業業態之一，涵蓋服裝、化妝品、食品、家電等等門類，是與消費者接觸最為直接和緊密的業態。長久以來，由於特定的歷史發展階段，服務主要體現在售後服務上面。有沒有售後服務電話、能不能及時接聽、有沒有質保，是消費者最為關心的內容。而在市場前端、在銷售過程中，消費者往往不會太在意，是否存在服務以及服務的好壞。作為零售從業者，也不會覺得服務的好與壞，對生意有多大的影響。但是現在，這種現象正在發生轉變。
目前，80後90後、18-35 歲的新生代和上層中產及富裕階層已經構成了我國的消費主體。相對於年齡在40歲以上的群體，他們更加註重商品和服務的品質、品牌，以及生活質量與效率。消費的檔次被拉開，消費的“羊群效應”逐漸消失，排浪式消費基本宣告終結。與之相對應，個性化、多樣化消費需求大規模興起，漸成主流。消費者更加看重商品的個性特徵，以期展示自我，更加註重購買的過程和服務的體驗，而不只限於滿足對物的需求。因此，零售業轉型成為必然。
2016年10月，馬雲在雲棲大會上首次提出新零售的概念，隨後，大量新零售企業開始湧現，傳統企業開始進行新零售轉型；2016年11月，國務院辦公廳印發《關於推動實體零售創新轉型的意見》（以下簡稱《意見》），對實體零售企業加快結構調整、創新發展方式、實現跨界融合、不斷提升商品和服務的供給能力及效率作出部署。新零售發展開始步入快車道。
服務是新零售其中的關鍵。微笑是必然的，除了微笑，怎樣讓消費者在消費過程中得到體驗感和滿足感尊重感，成為目前零售業從業者必須要考慮的問題。搭建具有較強體驗感受的場景，創新服務的內容，幫助消費者體現出獨特的價值，成為考量服務成功與否的標準。
零售業外部環境已經發生改變，而這種改變，勢必倒逼零售業在服務方式和內容上有更多的改變和創新。誰改的早，誰就降低了被拍在沙灘上的風險。
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