家政服務將建“紅黑名單”——
選保姆 不再“碰運氣”
花高價請保姆,卻無從知曉對方真實背景;“黑”保姆被辭退,卻可以換家公司繼續上崗……
針對家政服務業飽受詬病的信用體系缺失、獎懲機制不明等問題,商務部日前會同發改委等部門研究起草了《關於建立家政服務業信用體系的指導意見》(徵求意見稿),指出將建立家政服務員和家政企業信用檔案,並建立家政服務領域守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度,為消費者選擇提供參考。
亂象
萬元月嫂護理出狀況
中途離開換人要加錢
“各位寶媽,有沒有靠譜的保姆推薦……”最近幾天,林雪著實有些心急。自從保姆走後,家裡就亂作一團,她不得不在媽媽群裡四處打聽。
“孩子出生這一年多里,已經換過五個保姆,每一次都弄得心力交瘁,想要請個好保姆真是太難了。”考慮到雙方父母年事已高,身體狀況欠佳,再加上小兩口都有自己的工作,林雪從剛懷孕時就想好了要請保姆來解決帶娃問題。
再三權衡下,林雪提前半年通過家政公司預定了一名價位在12800元的月嫂,“最低的初級月嫂是8800元,最高的鑽石級月嫂要16800元,我也沒什麼特殊要求,就想著選個中間檔的,只要別太差就行。”
面試中,月嫂聲稱自己此前帶過八個孩子,經驗相當豐富,並且經過公司統一培訓,在護理嬰兒和照顧產婦方面都很專業,林雪聽完覺得挺滿意,便果斷簽了合同。
然而,真到了坐月子的時候,林雪卻發現月嫂情況不對。“給孩子洗澡的時候抱都抱不穩,看起來更像是新手。”更讓林雪氣憤的是,由於月嫂護理不當,孩子臍帶遲遲未見脫落,到醫院檢查後,才知道里面已經有膿液了,“幸虧及時採取了措施,否則後果不堪設想。”
辭退月嫂後不久,林雪又換了家公司找來一名育兒嫂,“價格上倒是便宜些,剛開始做得也還行,可是手腳不乾淨,有一次晚上我起來喝水,剛好撞見她偷偷翻抽屜裡的東西。”
無奈之下,林雪只好繼續換人,“一個個都是說得好聽,可沒辦法核實究竟哪句是真的。找家政公司投訴,最多也就是象徵性給點補償,懲罰力度十分有限,起不到應有的震懾作用。”
事實上,林雪的遭遇並非少數。為了給年邁獨居的母親請保姆,趙麗霞也傷透了腦筋。
“母親八十多歲了,腿腳不太好,就想著讓保姆幫著做飯洗衣,天氣好的時候再能陪著出去曬曬太陽。”趙麗霞原以為,這些要求談不上有多少技術含量,滿足起來應該不太困難,可她還是費盡了周折,“家政市場上本來就供不應求,結果還有相當大的比例是奔著帶孩子去的,真正願意照顧老人的實在太少。”
好不容易為母親找來保姆,趙麗霞一直待對方很客氣,“聽母親說,她做事也算麻利,相處起來沒有太大問題。”可剛過了兩個月,保姆就給趙麗霞打來電話,說家裡有事不能繼續幹,第二天就收拾行李離開。
雖然有些措手不及,但趙麗霞想到當初跟家政公司籤合同時,對方承諾過不會出現斷檔情況,便立即聯繫對方要求安排新保姆上崗,“沒想到,對方居然說換人要加錢。”仔細查看合同條款,趙麗霞才看到,條款中明顯弱化了公司的責任和義務,“這裡面陷阱太多,普通消費者真是防不勝防。”
探路
三個維度做背景調查
過往工作經歷難查實
“當前,我國家政服務業信用缺失問題較為突出。部分家政服務員隱瞞真實信息、不按合同約定提供服務,甚至偷盜僱主錢財、傷害老幼病殘等案件時有發生。部分家政企業採取不正當競爭、哄抬價格、虛假宣傳誤導消費者。”對於家政服務業存在的諸多亂象,《關於建立家政服務業信用體系的指導意見》(徵求意見稿)直言不諱。
根據《意見》,未來將在商務部業務系統統一平臺建立家政服務員信用檔案,其中包括身份證號碼、姓名、性別、民族、家庭住址、健康狀況、教育水平等個人信息、從業經歷、培訓情況、培訓考核情況、消費者評價和投訴情況等來自家政企業的職業信息,以及商務部與公安部提供的犯罪背景核查結果信息。而家政企業信用檔案則包括企業基本信息、商務主管部門的行政信息和其他部門的行政信息。
此外,《意見》還指出,將建立和規範家政服務領域守信主體“紅名單”制度,加大對“紅名單”主體推介力度,同時建立失信主體“黑名單”制度,加大對“黑名單”企業的監管力度。
對於這些要求,一些家政企業並不陌生。成立多年以來,北京市愛儂家政服務有限責任公司在不斷摸索和嘗試。
“我們在招聘家政服務員時,會從三個維度進行背景調查。”北京家政服務協會副會長、北京市愛儂家政服務有限責任公司董事長穆麗傑表示,基礎信息維度主要是對家政服務員的身份證件加以核驗,並要求提供體檢報告等資料;社會評價維度則是通過客服中心對客戶進行回訪,瞭解其服務技能和服務意識,從而形成評價;公共信息維度需要通過最高人民法院的中國執行信息公開網查看是否屬於失信被執行人。
“儘管我們已經盡力去收集家政服務員的信息,也要求做到全程留痕,但還是會有一些情況難以獲取和掌握。”穆麗傑指出,有關家政服務員的情況尚未在家政企業之間聯網互通,導致很難了解其過往的工作經歷,“家政服務員之前究竟在哪些地方做過,是否有過不良記錄,都不太方便查實,這就存在一定的風險和隱患。因此,建立統一的家政服務員信用檔案很有必要。”
商榷
信用檔案要把握好度
建紅名單要慎之又慎
在穆麗傑看來,《意見》中提出的建立家政服務業信用體系更多的是一種“是非”界定,“可以把那些不適合在行業內服務的個人和企業剔除在外,但具體如何操作和執行,還需要細化評價標準,確保公正合理。比如,達到哪些指標可以列入‘紅名單’?違約行為達到什麼程度將被列入‘黑名單’?這些環節都還要有配套的解釋和說明。”
穆麗傑還表示,信用檔案的建立固然能夠為家政企業和消費者提供查詢的便利,但也要考慮個人隱私和數據安全問題,“對哪些信息開放?開放到什麼程度?這些都還有待商榷。”
在這方面,北京家政服務協會顧問、中華女子學院法學院教授劉明輝也頗為認同,“我們一方面希望信用檔案儘可能完善,並且聯網可查,但另一方面,也要把握好‘度’,不應採取‘一刀切’的做法,讓家政服務員承擔過多的信息暴露風險,而是重點將有不良記錄的個人和企業排除在外。”
她表示,信用檔案的內容值得進一步推敲。“例如消費者評價和投訴情況,目前並沒有統一的判斷標準,存在很大的主觀性,也不排除有惡意詆譭,可信度方面就無法保證。”相比之下,她更傾向於關注處罰記錄,“包括公安機關的拘留處罰,也包括家政企業或行業協會的處罰,把這些出具過的處罰記錄放上去,會更加有憑有據。”
同時,劉明輝還指出,建立家政企業的“紅名單”要慎之又慎,“通常情況下,行業協會都是忌諱表彰的,因為很難做到真正公平,而‘紅名單’一旦存在,也可能帶來權力尋租的問題。”
除了建立家政服務業的信用體系外,劉明輝認為,提高家政服務員的社會地位同樣很重要,“儘量不要再用‘保姆’這種歧視性稱呼,而是叫‘家政服務員’。主管部門應當加強職業化管理,公眾也要尊重這種職業。在職業培訓上,不僅培訓專業技能,還要傳授職業道德規範,進行信用體系相關教育。”
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