2019年，中國銀行業以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅決貫徹落實黨中央、國務院的決策部署，全面執行監管要求, 堅持穩中求進工作總基調，聚焦“高質量發展”戰略目標，積極防範和化解金融風險，多措並舉支持實體經濟，有效提升金融服務的便捷性、規範性和可獲得性，貼近客戶需求和市場變化，積極有效地服務實體經濟。
01強化金融服務管理能力，銀行業服務水平獲讚譽
銀行業金融機構不斷強化管理措施，完善新時代金融服務體系，鍛造服務文化，優化服務考核機制，在業務分流、服務分層等方面優化流程，為改進提升服務提供系統性保障和支撐，全年優化流程1.57萬個，同比增長24.66%。服務效率的提升，贏得多方讚譽和客戶美譽，展示了銀行業良好精神風貌。
02完善金融科技服務體系，客戶服務體驗再提升
銀行業注重服務渠道協同發展和資源整合，提供智能化、人性化、便捷化的7*24小時全天候線上金融服務，客戶金融服務獲得感持續提升，體驗滿意度不斷提高。2019年，銀行業離櫃交易達3236.43億筆，同比增長16.34%；離櫃交易金額達2057.71萬億元，同比增長6.26%。
03關注重點領域和薄弱環節，提升服務實體經濟質效
銀行業不斷加大有效金融供給，持續解決民營企業、小微企業融資難題；構建支農、便農、惠農的“一體化”綜合金融服務網絡，強化對各行業金融服務能力，進一步提升金融服務實體經濟的質效。截至2019年末，銀行業涉農貸款餘額35.19萬億元，同比增長7.7%；用於小微企業的貸款餘額36.9萬億元，同比增長10.1%。
04共建公平金融市場環境，切實保護消費者合法權益
銀行業積極踐行“堅持以人民為中心”的服務理念，以維護消費者合法權益為一切工作的出發點和落腳點，提升消費者投訴管理質效水平，踐行消費者宣傳教育義務，始終傾聽並妥善解決消費者訴求，通過一系列消費者權益保護措施，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，有效維護了銀行業的和諧穩定健康發展。
2020年，在第38個國際消費者權益保護日，中國銀行業協會切實發揮行業組織作用，利用多渠道、多平臺發聲，協助配合監管部門好“2020年銀行業3.15消費者權益保護教育宣傳週”活動，引領會員銀行積極行動，集中宣傳在疫情期間銀行業信貸支持、息費減免、提高服務效率等方面的金融政策和具體舉措；教育引導消費者準確認識自身擁有的八大合法權利；結合現階段疫情發展情況，用“以案說險”的形式加強宣傳，進一步提升金融消費者風險防範意識和自我保護能力。通過“中國銀協”“中國銀行業文明規範服務”“中國銀行業雜誌”等微信公眾號發佈“戰疫小課堂”、“以案說險”、“保護金融消費者合法權益”等線上宣傳稿件，組織會員銀行進行廣泛轉載，在社會公眾間樹立銀行業的良好形象，同時努力傾聽消費者需求，切實解決消費者訴求，營造和諧的金融消費者關係。
通過多渠道加強消費者教育宣傳
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