連日來，在線職業教育培訓企業嗨學網接到眾多用戶的投訴，涉及退費難、虛假宣傳等問題，這也是在線教育行業面臨的普遍問題，在市場趨於規範與理性的過程中，如何提高服務質量才是生存之本。
近日，嗨學網學員吐槽北京嗨學網教育科技股份有限公司（以下簡稱“嗨學網”）“退費難”、“虛假承諾”等問題，記者在黑貓等投訴平臺上查詢發現，對嗨學網的投訴達到了近千條。對此，記者聯繫了嗨學網方面，對方表示，公司設有客服熱線，還在 APP 端、PC 端、微信端開通了客服入口，方便廣大學員進行維權。既然如此，為什麼還會遭到學員的大量投訴呢？
公開資料顯示，嗨學網成立於2010年，是一家互聯網教育公司，主攻職業教育領域，目前在建造、會計、司法和醫衛四大領域內有建造師、消防工程師、註冊會計師、司法考試、執業藥師等課程業務。截至2019年6月底，嗨學網已經擁有北京、成都、西安與廣州四大辦公地，辦公面積共計一萬八千平方米，公司員工人數已超2500人。
從規模上看，嗨學網在職業教育方面佔有一席之地，但頻遭投訴似有“店大欺客”之嫌。
去年因虛假宣傳被罰20萬
嗨學網一直備受學員投訴困擾，還因此多次引發與學員的法律糾紛。在2019年7月，嗨學網還因“商品或者服務作虛假或引人誤解的宣傳”而被北京市工商行政管理局朝陽分局責令改正虛假宣傳的違法行為，並處罰款20萬元。
值得關注的是，據第三方機構企查查的資料顯示，自2018年起至今，中國裁判文書網上披露的與嗨學網相關的合同糾紛多達11起，其中嗨學網均作為被告，而案由多為合同糾紛和教育培訓糾紛。
例如，中國裁判文書網2019年11月6日披露了“譚某與北京嗨學卓奧教育科技有限公司等教育培訓合同糾紛一審民事判決書”。據該判決書顯示，原告譚某稱“事件起因是2017年10月26日，嗨學網公司人員通過電話與我取得聯繫，誘導我購買其教育服務，致使我在2017年10月26日上午11:50分支付500元費用，且誘導我進行了4498元咖啡易融貸款。在聯繫中，我一直未肯定需要購買其服務，只是想看一看。但經過當天觀看的一個錄像後，我馬上認為嗨學網公司不是我所需要的服務，立即要求中止，並於2017年10月27日凌晨立即想盡各種辦法與北京咖啡易融科技有限公司（以下簡稱咖啡易融）取得聯繫，要求其不將貸款發放，當時貸款並沒有下放。2017年10月27日下午16:52分嗨學網公司通過1069124740361087131向我發出購買資料已發貨提示。”最後判決被告北京嗨學卓奧教育科技有限公司退還原告譚某培訓費四千七百九十八元。
此外，還有學員向發現網投訴稱，自己接觸的嗨學網銷售曾存在“承諾包過”、“可以代報名”等類似的口頭介紹，但最終卻並未履行口頭承諾。不過，中國裁判文書網披露的相關案件中，也有幾起最終裁定結果“原告撤訴”或“被駁回”，顯然嗨學網方面也在積極應對相關訴訟。
去年下半年始投訴量大於解決量
業內人士指出，可能正是由於以上原因，嗨學網一直以來備受質疑。在黑貓投訴平臺，截止3月18日，嗨學網的投訴有914條，其中完成446條；21聚投訴數據顯示，嗨學網投訴量有886條，解決率為53.5%，其中涉及的投訴專題有“嗨學網aci國際諮詢師虛假宣傳退費拒絕”、“嗨學網引誘消費者簽約霸王條款，不退費”。而且，聚投訴的曲線圖顯示，2019年上半年，其投訴量與解決量基本持平，但下半年，二者差距拉開，投訴量遠大於解決量。
其中，在黑貓平臺有一學員匿名投訴到，“繳費前沒有告訴我不能退費和退費的規則。我不滿足報名條件 告訴我可以走代報名，但代報名考試是需要另交費用的，後來我才知道代報名是違法的。跟我在電話裡說，我想要退費的話需要由我來提供當時跟銷售的聊天記錄或通話錄音。”
該用戶反映的情況與大多數投訴的內容相似，所以就這些問題記者聯繫到嗨學網相關負責人。在退費方面，嗨學網表示，“針對退費班型，退費條款會在協議中進行規定。退費時長會根據用戶提供有效資料的週期而定，在通過退費審核後，一般會在 5-15 個工作日進行退款。”關於退款要求，對方稱“公司設有客服熱線，在 APP 端、PC 端、微信端均有客服入口，學員可通過上述正規渠道與我們聯繫，按照要求提供相關合規證據，嗨學網會有專門的工作人員在工作日進行及時關注並積極跟進，按照協議及相關規定進行處理”。
嗨學網表示，2019 年 11 月，嗨學網開通了“綠色直通車”的專項渠道，專門受理銷售不當承諾帶來的投訴，用戶需要通過正確的售後渠道與平臺聯繫，並按照要求提供相關證據。但事實是，有些學員在協議過程中以及與平臺聯繫時，並沒有留心保存相關證據，這也造成了後期申請退費時比較困難的現象。
亂象頻出的教育培訓如何破局？
事實上，教育培訓機構的投訴量一直很大。根據今年315北京消協的統計，2019年全市消協系統受理教育培訓服務的投訴有17500件，佔總投訴量的比重高達19.32%，教育培訓服務已經成為服務類投訴中的第二大問題。據中消協數據，教育培訓類的投訴主要集中在幼兒教育、課外輔導和培訓服務三個方面。其中，培訓服務投訴比重達50%，結合投訴性質看，培訓服務的投訴主要集中在合同問題(51%)、售後服務問題(18%)、質量問題(15%)三方面。
為何教育培訓服務暴露的問題這麼多？有專家表示，或與其運營模式有關。在線教育是互聯網+教育，其流量是第一需求，因此為挖掘用戶，流量之爭蔚然成風。各家企業為獲取流量不惜高成本獲客，比如51talk、VIPKID等。因此在拓展新用戶成為首要任務之時，其銷售規範不嚴、協議漏洞等問題頻出。
另一方面，市場上的教育機構魚龍混雜。尤其在疫情下，讓在線教育的熱度持續走高。據新浪教育數據，在疫情期間，“在線職業培訓”信息不斷升高，相關敏感信息也隨之升高，非敏感信息佔比為88%。這種情況下，許多教育培訓企業趁勢而起，由此市場規範與監管變得更加重要。
就職業教育市場來說，其規模在呈增長趨勢。據艾媒諮詢數據，2018年中國職業技能教育市場規模達1103.0億元，預計將會持續保持增長，到2021年，將增長至1919.0億元。2018年，職業技能培訓市場投融資事件共71起，其中IT類和金融財會類佔比最多，均佔比15.5%。嗨學網最近一次融資就是在2018年7月完成D輪融資，但當時的投資金額與投資方均未透露，只稱擬投資5億建設嗨學成都中心，此後一年半的時間再無相關融資消息。
業內人士指出，2018年屬於職業教育領域的投融資的一個高峰，但是自2019年以來，投融資活動顯著下降，資本趨於理性。隨著2020年初的疫情事件影響，在線教育市場的走勢將向頭部聚集。這意味著大浪淘沙的環境下，只能擁有更強的競爭力和更完善的服務體系才能留存住用戶，而不是接連被消費者投訴和質疑。
（發現網記者羅雪峰 楊璐）
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