萬科物業管理標準安全管理
1.目的
建立萬科物業統一的管理標準，進一步規範衡量物業公司業務體系。
2.範圍
本規定適用於集團下屬各物業公司。
3.職責
集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發佈；並在VPS活動中作為評比依據開始運用。
各地物業公司負責本文件的具體實施，並可提出動議修改的意見或建議。
4. 方法和過程控制
本標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-16-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-16-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-16-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-16-4）。
1.人員素質
1.1安全員崗位人員按照萬科企業形象策劃手冊統一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統一配戴值勤用具，並符合應急要求；私用物品的配帶不得影響統一形象；站立時至少保持跨立姿勢。
1.2安全員應熟悉社區的環境，熟悉社區的消防設施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。
1.3安全員行為言語規範、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。
1.4安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包紮、火災救援、處理自然災害等技能。
1.5安全員每週必須進行身體素質訓練和業務素質的培訓，訓練應達到以下標準：
年齡
項目 內容
18-25歲
26-35歲
36歲以上
一百米衝刺
不超過15秒
不超過16秒
不超過20秒
三千米長跑
不超過15分鐘
不超過16分鐘
不超過20分鐘
標準俯臥撐
不低於35個/分鐘
不低於30個/分鐘
不少於20個/分鐘
隊列基礎
操作精通
操作精通
操作精通
步法操作
操作精通
操作精通
操作精通
緊急、突發事件處理
能協助正確處理
獨立正確處理協調
獨立正確處理協調
法律知識
瞭解並掌握治安、消防、交通管理法律常識，能夠以法律手段規避責任事故，保護業主人身和財產安全。
2.內務管理
2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。
2.2集中住宿房間應保持乾淨、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，並具有完善的監督制度。
2.3每週至少安排一次內部溝通，並保存記錄。
2.4每個項目須保存足夠處理突發事件的力量，原則上安全員外出人數不超過不當班安全員總人數的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外]
2.5安全員宿舍應配備有效的緊急召集設施，如電話、警鈴等。
3.綜合安全
3.1安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，並有交接班記錄。
3.2根據社區狀況實行至少二級監控安全保衛工作，整個社區安全防範有一個較封閉或有效的管理體系。
3.3危險作業行為應符合相關危險作業安全要求。
3.4對危機人身安全處應設有明顯標識和具體的防範措施。
3.5可控事件年發生數0。
4.治安管理
4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區。
4.2對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標誌，對其行為舉止進行有效管理。
4.3對大型物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。
4.4社區公共區域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品、嚴重危害生命和財產安全的危險品存放。
4.5對危險物品有明確的管理辦法，並落實。
4.6對突發事件如偷盜強、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應有行之有效的處理辦法和處理技能。
4.7在社區範圍內若發生緊急事件至少應作如下有效反應：
多層小區（7層以下）
20層以下
21-30層
31-40層
41層以上
作出正確判斷和指揮
統一、及時、恰當
當班人員採取封鎖行動
人防
2分鐘內
3分鐘內
技防
即時
救援人員趕到事發地點時間
徒步
2分鐘內
4分鐘內
6分鐘
9分鐘
12分鐘
以上數據是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘
機動
2分鐘內
攜帶事發性質對應工具
正確，有效
4.8每個社區應具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到週期與規定週期差誤不能超過整個週期時間的20%，特殊原因有註明的除外。
4.9對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區項目管理面積在20萬平方米以下登記率為100%，管理面積在21萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。
5.交通管理
5.1經營性停車場具有當地政府頒發的合法證照和手續。
5.2停車場應有清晰、有效、規範的安全、交通標識。
5.3小區內嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標誌。禁止通車的道路應有禁行標誌或措施。
5.4所有機動車施行一車一單據[紙製憑據（牌）或電子憑據]、進出有憑據或車輛進出要登記的封閉管理，對紙製憑據和電子憑據的至少保持1個月的追溯根據。
5.5對車輛進出敬禮且動作標準、規範。（智能化管理除外）
5.6機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，並能有效發揮功能。
5.7機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規劃合理。
5.8機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規範。
5.9夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。
5.10非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象。
5.11與機動車車主有明確的車輛及車內物品管理責任關係。
5.12車場現金應和票據相吻合，移交清晰。
5.13惡性交通事故發生數為0。
6.消防管理
6.1有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，並有保存相關記錄。
6.2消防設備設施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。
6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施。
6.4對社區用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。
6.5火警發生通報後緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內（參照緊急事件處理相關標準）趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作。
6.6火警有效控制率為100%。
6.7管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等。
6.8對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材。
滅火器選擇和配置數量標準如下：
滅火器滅火級別
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤
CO2滅火級別
2B
3B
4B
10B
乾粉滅火級別
1A
2B
1A
3B
2A
5B
2A
9B
3A
14B
4A
22B
27A
45B
保護面積
嚴重危險級
5×8B
5×8B
5×8B
5×8B
10×5A
5×8B
中危險級
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
15×5A
7.5×4B
輕危險級
10×1B
10×1B
10×1B
10×1B
20×3A
10×1B
20×3A
10×1B
10×1B
20×3A
10×1B
補充說明：
a)保護面積一欄中 為不能選用。
b)保護面積一欄中 7.5×4B 為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。
c) 保護面積一欄中 7.5×4B 為可選用，但由於經濟原因，不建議選用。
d)地下建築滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。
e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。
f) 一個滅火器配置場所內的滅火器不應少於2只，每個設置點的滅火器不宜多於5只。
g) 滅火器設置明顯便於拿取，並有明顯標識。
h)以上未能盡列規範參照《建築滅火器配置設計規範》（GBJ140—90）要求。
7.技能防範
7.1監視攝像機設置位置、攝影範圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像，錄像帶至少保存半個月。
7.2因採取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像應能清晰錄製駕車人體貌特徵。
7.3消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，並做必要記錄。
7.4紅外報警系統等安全防範系統應確保能全天侯佈防的需要，信號接受和反應靈敏。
8. 安全管理監控
8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，並予以落實。
8.2管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，並有效落實。
9. 安全管理和職業安全
9.1公司建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，相關人員責任明確，緊急聯繫電話予以公佈。
9.2安全管理制度健全。
9.3具有相應的勞動保護措施。
9.4員工工作環境符合國家勞動保護有關規定。
9.5危險作業和特種作業管理得當，措施完善。（常見的作業有登高、電工、焊接、機動車等）
10. 裝修管理
10.1裝修審批手續齊全。
10.2裝修施工人員有統一識別標誌。
10.3裝修現場關閉通向公共通道內的門窗，禁止灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業取得相關資質證明。
10.4裝修現場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。
10.5裝修期無破壞周邊環境現象，規定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。
10.6裝修監管制度和流程完善，有明確的責任分工和責任人。
11. 鑰匙管理
11.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標識，分類保管。
11.2鑰匙的領借用履行登記手續。
11.3對公用鑰匙制訂管理清單。
12. 顧客財產管理
12.1對顧客委託管理的資金、資料、物品等辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。
萬科物業管理標準管理服務類
1.目的
建立萬科物業統一的管理標準，進一步規範物業公司服務質量。
2.範圍
本規定適用於集團下屬各物業公司。
3.職責
集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發佈。
各地物業公司負責本文件的具體實施，並可提出動議修改的意見或建議。
4.方法和過程控制
本標準是《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-16-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-16-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-16-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-16-4）系列標準的一部分。
1.組織規範
1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。
1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政後勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。
1.3公司所有員工對本職範圍和職責明確，並有效履行。
1.4所屬管理項目實行綜合一體化管理。
1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、目標，並進行有效的宣傳，使全員熟知。
1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。
1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，並確保管理評審輸入的翔實，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。
1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，並有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。
2. 文件資料記錄管理
2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。
2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。
2.3對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，並確保完整、有效。
2.4客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。
2.5保持文件的現實有效性，作廢文件有適當標識。
2.6涉及到公司機密的文件確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。
2.7為安全起見，存儲於電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。
2.8文件櫃內文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。櫃內無塵、無潮、無蟲，室內環境適宜儲存。
2.9文件、資料的編制或收集、發佈、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。
2.10接管新建物業，在物業正式接管前，與發展商（或物業所有人）簽訂（前期）物業管理委託合同，業主委員會成立後與業委會續簽物業管理委託合同。
2.11接管原有物業，在物業正式接管前，與業主委員會（物業所有人）簽訂物業管理委託合同。
2.12物業管理委託合同內容、時間和簽約應具有有效性。
2.13合同及資料應保存完整，設置合同清單，並註明合同有效期限。
2.14合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。
3. 品質監控
3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。
3.2內審符合ISO9000標準要求。
3.3通過ISO9000外部審核的管理小區，年度累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。
3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。
3.5建立完善的投訴處理程序，並能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。
3.6物業管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，並不斷跟進、反饋處理結果。
3.7物業管理項目至少每月一次將具有共性的業主投訴處理結果，以適當方式向業主公佈。
3.8所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。
3.9對有效投訴予以回訪，定期統計分析投訴處理情況。
3.10顧客有效投訴處理率為100% 。
3.11制訂質量事故處理程序，並留存記錄。
3.12質量事故處理包含原因調查、責任分析、應急措施和預防措施。
3.13公司定期對質量事故進行分析，並落實預防措施。
3.14對信息分析和管理中常用的統計技術有明確文件規定。
3.15相關職責人員掌握常用統計技術工具運用方法，並能有效運用。
3.16規定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。
3.17按照文件規定的方法評估顧客要求。
3.18公司對新開展或新接管的物業項目和服務進行策劃，並保留策劃評估記錄。
3.19公司建立物業工程改造前評審程序，並按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。
4.信息管理
4.1建立信息管理制度，公司內及各物業管理小區設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。
4.2按要求定時編制並傳遞半月報及重要的管理和服務信息。
4.3重大的質量事故、突發事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。
4.4按照集團信息管理的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。
4.5公司加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。
4.6積極參加集團內部物業管理交流活動。
4.7公司建立內部工作平臺，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。
4.8推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯網，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯網電腦。
4.9物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。
4.10物業管理、物業資產、物業人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。
5. 人力資源管理
5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格後方可錄用。
5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，並按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。
5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。
5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，並落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少於8小時，並對培訓效果進行考核。
5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。
5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。
5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。
5.8公司建立定期考核制度，並有效落實。
5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，並對調查結果進行分析，並對員工反映的問題進行整改落實。
5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，物業管理人員物業管理證持有率達到80%以上。
5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。
5.12公司確保每年度有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。
6.顧客關係
6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。
6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。
6.3管理項目和業主委員會建立規範、友好的關係，溝通順暢。
6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，物業管理圈，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補籤業主公約。
6.5物業管理項目向業主公佈緊急聯繫電話、日常服務電話及公司投訴電話。
6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，並做好相關記錄。
6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。
6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束後進行評估積累經驗。
6.9有相應社區活動場地、設施。
6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。
6.11物業管理項目內設立業主意見箱。
6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，並對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題採取相應措施進行改進。
6.13物業管理項目至少半年公佈一次物業管理服務費收支情況。
6.14兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息向業主公佈；單個業主的物業管理項目，編制物業管理週報，定期向業主公佈管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理週報全面、真實、客觀。
7.居家、商務服務
7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。
7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝豔抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規範要求，面帶微笑.
7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。
7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。
7.5公佈服務項目及價格表，並在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。
7.6零修、急修及時率100%，返修率不高於1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低於95%。
7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求
8. 商鋪管理
8.1消防符合規定，並建立和落實定期檢查消防設施的制度。
8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。
8.3門前三包落實好，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無汙水。
8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。
8.5商鋪手續齊全，並有登記管理。
8.6商鋪周圍清潔美觀衛生、商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。
8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。
9. 接管驗收
9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，並留有記錄。
9.2公司制定房屋驗收標準。
9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。
10. 入住辦理
10.1制訂入住手續辦理程序規定並得到落實。
10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。
10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。
10.4在迎接新項目業主入夥時，進行入夥前策劃和培訓。
11. 經營管理
11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。
11.2公司收支至少達到平衡狀態。
11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：
單位面積管理成本
（元/平方米•月）
深圳、上海、北京地區
其他地區
多層住宅
小高層住宅
3.60
1.60
高層住宅
3.75
3.60
綜合大廈
5.90
5.50
寫字樓
17.50
13.00
注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月） ÷ 物業管理面積
12.管理目標標準
管理目標
標準
管理目標
標準
物業管理費收繳率（%/年）
95%
公共火災發生數（件/年）
0
火警有效控制率（%/年）
100%
可控事件發生數（件/年）
0
顧客滿意度（年）
4.0
員工滿意度（年）
4.0
顧客有效投訴率
住宅類物業
（件/戶•年）
8‰
其他物業
（件/平方米•年）
0.1‰
萬科物業管理標準環境管理類
1.目的
建立萬科物業統一的管理標準，進一步規範衡量物業公司業務體系。
2.範圍
本規定適用於集團下屬各物業公司。
3.職責
集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發佈；並在VPS活動中作為評比依據開始運用。
各地物業公司負責本文件的具體實施，並可提出動議修改的意見或建議。
4.方法和過程控制
本標準是《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-16-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-16-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-16-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-16-4）系列標準的一部分。
1.人員素質
1.1熟悉社區的環境，熟悉本崗位職責範圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。
1.2按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。
1.3言語文明、作業規範、認真負責、精益求精。
2.內務管理
2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放於指定的乾燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。
2.2集體住宿房間應保持乾淨、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。
2.3每週至少安排一次內部溝通活動。
3.綠化管理
3.1小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分佈，花壇、樹木、建築小品配置得當、層次分明。
3.2新建小區，公共綠地人均1平方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均不低於0.5平方米。
3.3花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝幹無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。
3.4小區植物幹體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、菸頭、石塊等雜物,無積水。
3.5小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米範圍內累計面積不超過2平方米。枯死挽救喬木可只保留樹幹但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。
3.6喬木類樹幹正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。
3.7喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。
3.8草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區草坪莖葉高度可在6-8釐米左右。
3.9綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意佔用、無直面向天裸露黃土現象。
3.10主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，並安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、乾淨。
4．清潔衛生
4.1公共設施
4.1.1公共樓梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自佔用和堆放雜物現象。
4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑菸頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和佔用。
4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無汙物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯汙跡。
4.1.4玻璃：
（1）距地面2米範圍內，潔淨光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯汙跡。
（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。
（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。
4.1.5地面：
（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。
（2）大理石地面目視無明顯腳印、汙跡、一米之內有明顯輪廓。
（3）瓷磚地面目視無明顯汙跡、灰塵、腳印。
（4）膠質地面無明顯灰塵、汙跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。
（5）水磨石地面目視無灰塵、汙漬、膠跡。
（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、汙跡。
（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、汙跡、大面積烏龜紋及青苔。
（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、汙跡。
4.1.6牆面
（1）塗料牆面無明顯汙跡、腳印。
（2）大理石貼瓷內牆面無汙漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外牆面無明顯積塵。
（3）水泥牆面目視無蛛網、呈本色。
（4）不鏽鋼內牆面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無汙跡。不鏽鋼外牆面無積塵，呈本色。
4.1.7天花無蜘蛛網、無汙跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。
4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無汙跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無汙跡感；所有設施表面基本呈本色。物業管理圈。這裡的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閒娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。
4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉澱物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無汙水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。
4.1.10空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無積塵。
4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無汙跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。
4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無汙水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大於3cm；排汙井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉澱物不超過管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。
4.1.13垃圾車停放於指定點，車輛乾淨，擺放整齊，場地乾淨無強異味。
4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無汙水橫流、無有礙觀瞻，外表無汙跡、油跡。
4.1.15標識牌、指示牌無汙跡、無積塵。
4.1.16菸灰盅標誌圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。
4.1.17洗手間，地面、檯面、鏡面無積水、無水跡、無汙跡、無紙屑菸頭等雜物；便池無汙垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。
4.1.18電梯，門無明顯汙跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、汙跡；用白色紙巾擦拭50cm無汙跡。無異味,通風性能良好。
4.1.19地毯目視無變色、黴變，不潮溼、無明顯汙跡，無沙、無泥、無蟲。
4.1.20傢俱保持本色，無明顯灰塵、汙跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無汙跡，棉麻布材料的傢俱目視無汙跡，拍打無飛塵。
4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：
（1）地面無汙跡、無水跡並符合相應材質地面清潔要求；
（2）牆面、天花無汙跡、灰塵、蜘蛛網。
（3）門窗、開關、電腦、打印機、複印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無汙。
（4）桌椅、文件櫃、電話無塵無汙，用白色紙巾擦拭50cm無汙跡，棉麻布材料目視無汙跡，拍打無飛塵。
（5）垃圾簍不過滿、無異味。
（6）飲水設施無汙跡、無積水。
（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。
（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。
4.1.22冬季下雪後的清潔衛生：
4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2確保下雪及雪後業主的出行方便，清理積雪要及時，並在相應場所懸掛路滑提示標識，在單元入口設置防滑墊。
4.1.22.3除雪時間：
（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。
（2）其餘部位要求雪停後立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理乾淨；園區妨礙生活的積雪保證在36小時內清理乾淨。
（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停後立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。
4.1.22.4除雪完成標準：
（1）雪後四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。
（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。
（3）全面清掃後標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在園區停留，最長不超過72小時。
4.2環境消殺
4.2.1定期進行衛生消毒滅殺，並有評估記錄。
4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。
4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。
4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。
4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時採取有效措施防範。
4.3游泳池
4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。
4.3.2泳池周圍無鋒利有稜角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。
4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。
4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大於5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。
4.3.5泳池尿素濃度不大於3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。
4.3.6遊離餘氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合餘氯應保持在1.0毫克/升以上。
4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高於水溫1—2℃。
4.4會所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔淨；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無鬆脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、汙跡。
4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。
4.4.3酒（水）吧：酒吧檯內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，乾淨衛生，配備消毒櫃，符合國家衛生標準。
4.5綜合項目
4.5.1小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。
4.5.2清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任範圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。
4.5.3小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。
4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外牆無汙染。
4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無鏽跡、字跡清晰、位置妥當。
4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或採取有效防範措施。
4.5.7居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔乾淨；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。
4.6樣板房和銷售廳
4.6.1室內空氣保持清新，溫度、溼度、通風保持良好舒適狀態。
4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無鏽跡。
4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。
4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。
4.6.5飲用水、水杯備用充分。
4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，並作細緻的講解，禮貌謝絕吸菸、拍照行為。
4.6.7其它符合相關設施清潔要求。
5. 二次供水
5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，並附有當地水質檢測部門的合格報告。
6.辦公環境
6.1辦公場所環境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私人物品按規定放置，無雜物堆放。
6.2辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。
6.3打印機、複印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有相應的靜電防範措施。
6.4辦公區域禁止進食，公共辦公區域禁止吸菸，對指定吸菸區應有明確標識。
6.5工作人員著裝符合萬科CI手冊規定要求，禁止服裝混穿。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛於胸前。
6.6工作人員服裝乾淨，無褶皺，破損。頭髮乾淨，髮式整齊，男士禁止留長髮。
6.7工作人員精神狀態飽滿，坐立行走姿態端莊、嚴謹，言談舉止得
6.8辦公區域應有“全心全意全為您”標誌。
7. CI管理
7.1公司和各管理項目相關場所、人員、設備設施設有符合萬科物業企業形象策劃手冊規定的標識。
8.食堂管理
8.1環境乾淨、整潔，做到餐具淨、臺淨、椅淨、牆淨、地淨、燈具淨、玻璃窗淨。
8.2食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無髒水、無雜物。
8.3按規定配有防火消防設施。
8.4餐、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統一擺放。
8.5定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。
8.6食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。
8.7存儲食品保持新鮮，具有相應的防損、防腐、防潮、防變質等措施。
8.8餐具按規定消毒後方可使用，消毒後的餐具不能有汙跡、水印等。
8.9食堂工作人員統一著裝，服裝乾淨，無油漬、無破損。
8.10食堂工作人員具有健康證，每年至少進行一次體檢。
8.11員工在體檢合格後，方可到食堂就餐。
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