▌本文來源：新華社、央廣網、北京晚報
一項覆蓋北京、上海、深圳等13個城市近3000名銀行業客戶的調查顯示，銀行業客戶滿意度較上一年度有所下降。這項調查由中國質量協會於今年1月至3月之間所作，主要調查內容包括營業廳服務、熱線、網銀手機銀行、自助設備、理財、卡業務等。調查結果採用百分制，分數越高代表滿意度越高。
銀行業客戶總體滿意度降低
銀行業客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客戶滿意度水平佔據15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水平高於行業水平。
△銀行客戶滿意度水平及年度比較，圖自中國質量協會官網
近三成客戶對銀行有抱怨 等候時間長是主因
消費者抱怨：
“一般都要等一個多小時，有的銀行有貴賓卡，有貴賓卡的才不用排隊，去銀行辦業務太浪費時間。”
“有時候趕時間，但前面站著十幾號人也只能在那裡排隊等著。”
……
銀行業客戶抱怨率為29%，抱怨原因高度集中在營業廳服務方面，其中48%因營業廳等候時間長而產生抱怨，16%因服務態度而抱怨，13%抱怨業務辦理速度慢，11%抱怨營業廳網點少。
中國質量協會分析稱，營業廳等候時間長仍是亟待解決的問題，儘管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但客戶對營業廳服務的需求仍未有效滿足。營業廳辦理業務平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比並沒有明顯改善。
三成多客戶被理財推銷電話困擾
銀行業理財得分75.6分，理財業務客戶滿意度同比小幅下降。全行業內，仍有36.8%的客戶備受銀行保險理財產品推銷電話的困擾。
近九成客戶小額網上支付用支付寶或微信
電子銀行已成為改變金融業競爭格局的新型服務渠道。本次調查，招行、民生、交行在網銀手機銀行方面（界面友好、操作簡便、功能齊全、安全性等）有領先優勢。四大行中，中行在網銀手機銀行方面領先。調查結果同時顯示，近九成受訪者表示小額網上支付會用支付寶或微信支付。
專家：銀行支付體系地位已動搖
北京科技大學經濟管理學院劉澄教授表示，用戶支付習慣的改變，已經動搖了銀行在支付體系的地位，銀行應該在有傳統優勢的線下業務加強支付服務。劉澄認為，很多商業銀行的網上支付系統做得也很不錯。之所以還有問題，是因為銀行沒有真正放下身段，和移動在線支付競爭。
希望銀行客服電話接通速度更快
熱線客戶滿意度得分77.2分，熱線接通速度和自助語音選項設置還有改進空間。招行、民生、交行在熱線方面（熱線接通速度、自助語音選項設置合理、坐席服務態度、坐席業務水平等）有領先優勢。
期待銀行ATM機器更多些
自助設備客戶滿意度得分77分，客戶對ATM的數量和分佈的廣泛性還有期待。工行、建行、交行在自助設備方面（ATM分佈、ATM界面友好、ATM故障較少等）有領先優勢。
提高客戶滿意度 銀行面臨新挑戰
誰能為客戶提供安全快速便捷的服務，誰就更能得到客戶的認可。如何圍繞用戶需求和體驗對運營模式進行重塑？如何精準定位客戶體驗的每一個環節？——提高服務質量和客戶滿意度是各銀行2016年面臨的新挑戰。
