前言背景
2018年下半年開始，無論是外部環境還是內部環境，對多數企業而言，負面的信息佔比過半。來自內外部的業績壓力、來自工作協同中的意見衝突、來自組織調整職能重置下的摩擦矛盾越來越顯現。
關於“溝通”看似是一個很寬泛的課題，如何溝通？答：真誠、誠信、直白的、委婉的等等。近期筆者通過剛好遇到一個實際案例，並採取了一種叫做“非暴力溝通”的方式取得了很好的效果。認為有可借鑑性，有可推廣性，做簡述、彙總。
案例主體
2018年11月8日，公司在山東臨沂項目收款過程中遇到一個問題，需要我、財務小張（女，25歲）、技術小王（男、32歲）出差協辦，為節約時間，我們商量決定購買夜車（23:10分）臥鋪前往，本來一切看似順利正常，直到都躺在了自己的床位上之後。。。
可能是小王比較胖的原因，躺下之後不久就打鼾了，剛開始我和小張還開了兩句玩笑，說這傢伙該減肥了。可能是我帶著耳機原由，沒多久也就睡了，但預計也就是半小時，就被小張和小王的吵罵聲叫醒了。原來，小張始終睡不著，就推了下小王，想著讓小王換一下位置，腳頭方向換一下，估計小王被推醒也不高興，就是不換位置，小張堅持：我沒說不讓你打呼，但是你換個方向，聲音畢竟能小一點，吵的不只我一個人，大家都被影響了。小王堅持：打呼我也控制不了，別人都沒說，就你事兒多，我睡哪邊根本就是一樣的，你就是故意找麻煩！然後進而翻了舊帳：“平時你們財務報銷就故意找茬，屁事一堆，針對我們”；“根本就是你貼票不帶腦子，不按標準，亂七八糟”。。。。。你來我往，吵的聲音越來越大，內容也豐富到了工作、生活、評價，用詞也越來越惡，我估計再繼續下去就不只是言語的“溝通交流”了。估計有幾個旅客也被吵醒，大家零散著勸了幾句，也有不耐煩的，嚷著“要吵去外邊吵！”。（開始起衝突，看似是小事，但往往是很多過往抱怨積累的爆發）
我醒了之後並沒有馬上詢問，我仔細聽清楚是吵什麼，然後捋了捋原由整理了下思路，開始參與到這次非常糟糕的“溝通”中來。（下面開始分層表述解決辦法，開是行動，1是解決問題，2也是潛在的用實際運用來闡述最後的理論總結）
首先，我自己故意用了“不是很開心”但很“見慣了這種情況”的語氣來開頭：“二位、二位，先稍微歇會，聽我說兩句唄？本來是你倆互相不睡覺的事情，現在搞得我也睡不著了，而且不只是我，你看，大家也都醒了，這可不太好啊！”我剛說完，有旅客就很不忿的附議了：“就是！”。OK，初步目的實現，估計二位也覺得不好意思了，都不再發聲了。然後我開始說第二段----故意放大了結果，但語氣平和了：“別吵了啊，你們要是再繼續，我估計這是要動手了，真要是上了手，也就不用我勸了，乘警比我說話好使。你們要是真搞的乘警都來了，我還敢和你倆明天去談判嗎（出差的工作）？咱們怎麼跟領導回覆？我說你倆因為打呼嚕吵架沒法去幹活了？還記得前兩天重慶公交車怎麼開到橋底的嗎？還不就是從吵架開始的？”最後這句話，還引來了幾個乘客的笑聲，我一看，都不說話，趕緊趁熱打鐵！“小王不錯啦，這是睡的比我早，要是在我後面睡，估計你得被我打呼嚕吵醒！小王你別看我不如你胖，我呼嚕聲可比你高；不過，你得理解人家小張兒，本來小姑娘陪我們趕夜車就影響睡眠質量了，這大美女要是因為今晚睡不好，明天變成熊貓眼，還怎麼給咱倆老爺們撐門面了？小王你之前還跟我說小張是財務裡顏值前三呢（根本就沒這回事，好在小王也沒拆穿）！”這時候，我偷看了眼小張，情緒好多了。我趕緊轉方向：“小張啊，這沒心沒肺的人啊，睡眠質量都高，小王這傢伙就是忒實在，才說話不過腦子，哪像你，工作細緻，心思也細，這樣，我做主了，小張你先睡，我跟小王想想明早怎麼跟甲方要錢，我倆出去坐著說，大家也都早點睡，張兒啊，你用我手機聽，全是民謠，保你十分鐘就著！”又有乘客附議了“嗯，好的、好的”。畢竟我是拿工作做的由頭，小王也推不掉，下了床跟我出來坐著。（把想推廣的非暴力溝通的核心要素和步驟全部融入進去，讓讀者回頭看理論的時候有呼應）
但出來剛坐下，小王就開口了：“謝謝你啊苗哥，我剛才是有點兒過了。”我接話：“這算啥，想好明早咋辦了沒？”“沒啊，走到先看甲方意見唄”這傢伙真以為我問的是工作的事情呢！“我是說你明早咋和小張開口？”“額，我也不知道啊？”有點不好意思了。我說“好辦，你定個鬧鈴，明早7點起來，主動去餐車給我倆買早飯，多給人家姑娘買盒酸奶啥的！”小夥子聽完，拍著胸腹說“”行，哥我聽你的，我也給你買奶喝”。說完自己也笑了。過了二十分鐘，我們進去睡，小王也主動換了方向（儘管也是打呼嚕沒停）。第二天主動買了早餐給小張，小張很大方的接過來，說“這不算補償啊，得請我和苗哥吃大餐。”小王一聽也高興：“辦完事，今晚就去吃”邊上乘客也都笑著打趣“那肯定得請大的”大家都樂，而且第二天我們三人合作的很巧妙、密切。工作效果高出預期，返京的路上小張還悄悄問我：“苗哥，小王真說我是顏值前三啦？”我說你自己問去。（結果表述，至於結果分析，暫時不陳述，在下面的提煉中呈現）
解決思路
這看起來只是生活中的一期小摩擦，但細想，並不簡單，假設小張小王不認識呢？一個小姑娘雖然很反感一個很壯的男士打呼嚕，但出於安全，估計也職能忍著。小張說小王，其實很簡單的要求，姑娘覺得按我意思做就行了，至少我心理感受會好一點，那小王呢？本來換個方向就平息了小張的抱怨，為什麼故意不呢？其實也能猜出來，技術男小王平時就對財務工作協同有很大意見，自然感覺這個要求也是吹毛求疵，所以故意賭氣不答應。這樣想來，其實是日常業務協同中就已經積累了一些因為沒有溝通導致的互不理解和怨氣。這次吵，只是最後稻草的作用而已。（把案例的突發性和常規性做解釋，引導讀者的思考視角，啟發讀者以點見面）
按這個邏輯分析，溝通不暢和溝通無效帶來的負面結果是非常可怕的，彼此間怨恨加重、工作上故意不配合、長此以往，會衍生更多的問題。那麼筆者介入後，就相對輕鬆的化解了矛盾，並且還取得了好的效果，這有規律可循嗎？（再次吸引閱讀性）
是的，這正是一種叫做“非暴力溝通”的方式實踐。
我們都認可一個結論：語言及表達方式有巨大的影響。也許我們並不認為自己的談話方式“暴力”，但我們的語言確實常常引發自己和他人的痛苦。非暴力溝通的方式，則能使溝通雙方情意相通，實現互助。
非暴力溝通沒有要求必須掌握新的理論主張，它是指導我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射地反應，而是去明瞭自己的觀察、感受和願望，做到有意識的使用語言。同時，還促使我們仔細觀察，發現正在影響我們的行為和實踐，並提出明確的請求，方式很簡潔，但效果和影響很大。接下來，我們來分析，如何使用“非暴力溝通”的方法。
解決步驟
上述四個要素是非暴力溝通的核心點，同樣的，我們也可以看作是應用的四個步驟，借用上述案例，我們來做拆析：
1、觀察。觀察是第一要素，要求我們仔細觀察正在發生的事情，並能清楚的作出觀察的結果。但難點，往往是我們容易發出評論而不是闡述觀察的事情。而且將觀察和評論混淆的時候，別人往往是會傾向於聽到批評，並引起反駁。
比如在這個案例中，在開始準備介入這個衝突前，我想到的是要先做了解觀察，而不是先發表評論。區別在於：
出發點不同
思維
動作和結果
如果是表達評論：
他們吵到我了，他們真煩人
大吼制止，可能會三人一起吵
如果是觀察掌握：
因為打呼嚕，小張讓小王換方向，小王不同意，進而吵架
瞭解掌握後，思索下一步
評論
觀察
你很少能積極配合我工作。
我最近組織了三次活動，每次你都不能參加。
他就喜歡拍領導馬屁。
他這一星期，每天早上都要去領導辦公室，一去就是半小時
張總這個人非常霸道。
張總因為幾個錯別字就批評了我一頓
非暴力溝通不主張絕對化的結論，提倡在特定的時間和情境中進行觀察，並清楚的描述觀察的結果。比如我們工作中經常遇到這幾類表述，往往在此基礎上會引起不同的後續溝通：
其實通過上面三個簡述，我們都能猜到後續引起的溝通結果必然是差異巨大的。
2、感受。感受是第二要素，在這一點上，一是要區分“感受”和“看法”；二是要能清晰的表達出來，讓對方能夠清晰的接收到我們的感受。在實際溝通中，我們一定要知道自己的感受是什麼，而且學會表達。
還是按上述案例做解釋：
感受/看法
動作和結果
如果是表達看法：
我覺得你們兩個因為打呼嚕就吵架不理智
“你們別吵了，理智點！”可能不吵了，但矛盾還存在
如果是表達感受：
你們吵架，讓我感到緊張，甚至讓我感覺接下來的工作會有影響。
表達出來，引起認同
所以，我表達出來我的擔心和擔憂，也害怕造成更嚴重的後果。這一點表達後，得到小張和小王的默認，為接下來的動作做好了鋪墊。
常見的是看法而不是感受的詞彙有：我覺得、被--、如：“我覺得你們這樣不對”、“我認為我被你們打擾了”等。經常用做表述感受的詞彙有：高興、感動、幸福、滿足、欣慰、安全、放鬆、害怕、焦慮、擔憂、憤怒、煩惱、寂寞、孤獨、失望、慚愧、尷尬、不舒服等等。
而且在這個環節裡，“示弱”往往會取得很好的效果。比如我本人在中南學院內訓師認證考核的環節中，我是很緊張的，所以在ppt播放之前，我做了一個40秒的介紹視頻，然後很清楚的告訴評委：我很緊張。這樣反而讓我快速平靜，也讓評委接收到我的感受，並正面看待我的演說，最終取得比較好的成績。
3、清晰的說出自己的需要，而不是作出指責和批評。需要作為非暴力溝通的第三要素，是在感受的基礎上呈現出來的。但往往這個環節裡，我們不能表達感受和“我”的關係，不能清晰闡述出我的“需要”。
在上面的案例裡，我表達的了我的感受是擔心和緊張，和我相關的是，害怕影響後續的工作開展。所以在表達需要的時候，最容易忽視感受和自身的關係。
比如：
只提及相關的事情
只提及他人的行為
指責他人
因為打呼嚕就吵架，我很生氣，
因為吵架，我很生氣
我生氣，就是因為你們吵架
我們可以嘗試用“我（感到）……因為我……..”這種表達方式來認識感受與自身的關係。
1）看到你一個報告裡有多個錯別字，我很不高興，因為我重視你的嚴謹性。
2）你沒有把飯吃完，我很失望，因為我希望你能健康。
在此基礎上，我們來表達需要，不要只是說完感受，就附帶批評。如果我們只是通過批評來提出主張，對方往往是申辯或者反擊。但一旦我們提出的是需要，對方就比較有可能作出積極的回應。
只是感受
附帶出需要
工資表不保存好，真讓我失望
工資表如果保存不好，我會很失望，所以你要保存在保險櫃裡，並且鎖好。
你這麼晚回來，真讓我鬱悶
你這麼晚回來，這讓我鬱悶，因為我需要你陪我一起做這個事情。
4、請求。作為最後一個步驟，最簡單有效的表達方式就是：提出可操作的具體請求。
比如案例中我提出的請求：
1、小王和我暫時出去一下；
2、小張先睡，可以用我的手機聽歌催眠；
3、小王第二天7點去給我們買早飯打破尷尬等等。
這些請求是對方能清晰獲取並可執行的。
提出請求的時候，我們要告訴對方或者讓對方理解，我們是為了改善當前困境，或者為了更好的結果，而提出的希望對方做什麼。一定要避免抽象的語言，而是要藉助具體的描述。在表達時，我們將自己想要的回應講的越清楚，就越有可能得到理想的回應。由於我們表達的意思和對方的理解可能有偏差，必要時候，可以請求他人給予反饋。
在表達請求時，一旦對方認為不答應請求就會受到責罰時，這樣對方就不認為我們發出的是“請求”而是“命令”，所以我們要表達請求無意強人所難。因為非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合自己，是要重視每個人的需求，幫助彼此達成一致。
綜上所述，按照步驟實施的非暴力溝通，往往會取得多方一達成一致的效果。是一種平和、高效、實踐性強的技巧。
推廣應用
“非暴力溝通“是一個系統的溝通方式，但使用起來的難度是很高的，尤其是突發性的溝通中使用困難。但隨著頻率增加，習慣養成後會慢慢取得好的效果。
在工作過程中，無論是與上級的工作彙報；與平級的業務協同；與下級的業務部署。或者是外部的談判、合作。甚至是生活中與愛人、父母、孩子的溝通中均能得以應用。
當然在專注四要素，按照四個籠統的環節外，還有其他有助於溝通的關鍵點。推薦大家自己探索和學習。最後，推薦大家關注書籍《非暴力溝通》，由【美】馬歇爾.盧森堡博士著作。
