1、我们记住的只有最坏的和最好的体验
先请大家回忆下过去的往事，有没有发现，你记住的往往是一些“瞬间”，而不是很长很长的细节。比如你去迪士尼游乐园玩，一整天中并不是每时每刻都很高兴，可能绝大部分时间都是在排队，真正高潮的时刻占的比例很少。但是你过几天再回忆这段经历，记住的就可能都是那些精彩的瞬间。
这个现象心理学家早就知道了，有个著名的说法叫做“ 峰终定律（peak-end rule） ”。这个定律说， 一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。
2、多数可遗忘、偶尔特漂亮
“多数可遗忘，偶尔特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
也就是说，你给客户的体验式营销过程中多数多都可以很一般，让他完全不在意就行 —— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。
举个例子，你到一个酒店住，酒店的价格不贵，条件非常一般，设施也都有点旧了，本来就是个很平淡的经历。但是这个旅馆的服务员非常喜欢“搞事情” 比如说，酒店游泳池边上就会有服务员穿一身制服、戴着白手套，在你有需要的时候，给你倒上一杯红酒！而且还是免费的。你回到房间，发现桌上放着酒店送你的精致点心果盘之类的、甚至如果恰好你生日，还会贴心的放上生日蛋糕，哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。整这些花招根本花不了多少钱……但是你能不给好评吗？
再举个地产营销的案例，碧桂园森林城市，2017年的一个海外神盘，单个项目年度销售金额220亿，一个项目的销售金额就能位列的中国地产百强金额排行榜了。它就做了很多小花招。客户到达马来西亚的第一晚上，销售员就会提前到酒店，将切好的水果点心，一对一的送到每个客户的房间。第二天一早客户考察巴士直接开到售楼处门口，森林城市会提前准备好马来西亚风情的鼓乐队表演迎接仪式，售楼处内不定时就会上演的高颜值的销售员歌舞表演，不时晃来晃去的马来籍黑人销售员(其实也没马来人买房子)，这些小花招根本花不了几个钱，但是给你的印象很深刻。
“多数可遗忘，偶尔特漂亮”，这峰终定律的真谛，其实我们在生活中不就是这样吗？有的人平时对你一般，关键时刻帮了你一个忙，你念念不忘。有的人平时总帮你，有一次没顾上，你就翻脸了。
3、过于在乎完美的客户满意度
很多大型开发公司都会对售楼处来访客户做满意度调查，那么问题来了，A、我们应该是专注于差评，要求做好每一个细节全力减少差评。B、去专注于那些给了不好不坏中等评分的客户反馈，想办法让他们提升到满分呢？
大多数公司选的是 A 计划，会把公司80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，我们作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？
专家研究后给出正确做法其实是B，首先，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在你们公司消费。明显是给了中等评价的客户评分更有可能提升到满分。
其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到满分，效率是最高的。
这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。
有相关研究表明，综合而论，同等资源下，B 计划的收益是把 A 计划的8.8倍！这个办法适用任何服务行业的客户评分。
4、我的看法
现在这个时代，房地产消费的趋势已经从“购买房子”转向了“购买体验”。
楼市供应去化压力越来越大，粗暴的客户进门、讲解沙盘户型、带看样板间的销售模式已经很难让客户记住项目，最终购买了。
全面依赖渠道，导致单客成本越来越高，留住每一个可能的意向客户才是关键。
所以是除了那些大家耳熟能祥的的样板间、工法展示、品牌馆之类的常规营销体验之外，还有很多关键时刻的体验，其实你不用等着它发生，你可以主动制造。
大家有什么其他了解，欢迎留言讨论。
