信軟網/編譯/趙曜
在同彭博社的一次採訪中，埃森哲的CEO—Pierre Nanterme被問及到當前公司“下的最大的賭注”是什麼，他的回答很明確—“AI”。我周圍的事物，以及我所閱讀過的關於數字化未來的發展書籍，都指向了AI。大型諮詢公司都在建立基礎設施來實現這一目標，像Facebook和Amazon等公司已經將AI運用到工作之中，並且計劃在未來取得技術上的大突破。但是我們是不是已經準備好來迎接下一波的創新浪潮呢？
AI不再是科幻電影裡面的技術，它如期而至——在自然語言處理的發展，認知計算以及機器學習中取得的巨大的進步，使AI實現了迅速發展。像Amazon和Netflix等品牌有強大的推薦引擎，通過對用戶的數據，購買歷史進行分析，並且使用這一數據來推薦用戶可能心儀的產品。
一些前瞻性的銀行也以及開始對用戶體驗進行投資，以此和其他競爭銀行進行區分，維持用戶的忠誠度。但是，技術並不總是答案，這一點不足為奇。銀行意識到用戶的行為也在改變，而分行是過去交易的主要聯絡點，但是今非昔比。買方的行為亦在改變，對於企業來說，為消費者提供人性化的，智能的產品以及服務解決方式則是未來發展的唯一道路。
一個殘忍的事實是：現在的年輕人（不是特別年輕的）越來越習慣於AI所帶來的及時滿足感。越來越多的科技公司都在使用這一技術，銀行為了不被拖後腿，也不得不採用這一技術。然而“大”終究還是“大”，人還是喜歡人類。我對所有年齡層次同事進行了一次民意調查，我問了他們一個簡單的問題：“你覺得在銀行通過AI進行人機交互的方式，是一種怎麼樣的體驗？”我知道同事們都處於創新和技術的前沿，而且大多數的同事還是挺年輕的。我得到的答案並不統一——“對於大多數用戶來說，還是挺不錯的。但是像涉及到貸款或者抵押貸款等一些重大決策方面，都希望同真人進行對話”
但是這一觀點似乎也順應了產業的動向，我們學習的進度加快，我們也從一些前瞻性銀行中看到，客戶更加樂意得到基於AI引擎的一對一的建議。像埃森哲這些公司預測10個客戶中，有7個都很樂意從機器人那裡得到保險或者退休服務的建議。採用美國‘Erica’系統的銀行已經同用戶進行交互，通過發送預測信息，改善理財方式，從而來幫助用戶為他們提供“更合理的開支習慣”。
自然語言“聊天機器人”正幫助銀行來為客戶提供更好的服務，但是是通過在線聊天的方式，雖然“聊天機器人”並不能通過自然語言和客戶進行真正的交流，但是它們正在快速地學習，要想讓銀行選擇這一系統，需要的僅僅是時間。
AI在幫助員工方面也發揮著重要的作用。通過按一個按鈕就能為員工提供需要的信息，全能銀行家處於一個有利的位置，能夠為受到AI強大支持的客戶提供個人和相關的建議和信息。
當前需要解決的一個大問題是“公司應該如何同這些技術‘聯姻’”以及“AI同人與人交互的客戶需求所帶來的明顯的效益”。
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