本文從三方面為你講述搭建一個B端產品運營框架的過程，來看看你有沒有什麼想法~
產品運營在大多數的運營者來說是面向C端的，B端的產品運營比較少，而且B端產品運營相對於C端來說，可玩可創造的方式方法會少一些。比起C端在內容運營，活動運營，用戶運營等幾個大方向衍生出許多專業領域，B端似乎內容、活動、用戶很弱，發聲也很少。
C端運營是服務於個人客戶，運營的工作分類比較成熟，有著完整的運營框架和知識體系，而B端運營服務的是企業客戶，有些企業做平臺如阿里雲騰訊雲，有自己的研發也會接入很多產品提供者和需求者，有些企業則是自主研發如商湯科技和曠世等。整體來說，B端運營的框架知識體系是比較欠缺的。
作為一個運營新人或者已經從事了1-3年的B端運營者來說，要搭建一個B端產品運營的框架，那麼應該從那幾個方面入手呢？
整體來說B端的產品運營可以從3個方面開展：產品運營、數據運營、客戶經營來搭建完整的產品運營體系。
一、產品運營
產品運營包含4個方面：建立運營流程、產品培訓、問題處理、產品優化 。
1.建立運營流程
一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規範化、制度化，有了制度避免各部門間的掰扯，使部門間的協同效率更高。
但是也要強調一點，不是所有的職能邊界都可以劃分的很清晰，工作邊界劃分的界限與不斷髮展的工作內容有時間上的滯後性。事情在未劃分清楚前一同面對解決是要保持的良好工作習慣，事情第一，分歧第二。
運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結算流程、新需求流程、產品培訓流程等多個方面。
（1）簽約流程
客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較複雜，大體上受國家監管的行業流程都會比較長。
一些小的公司可能填寫一張蓋章申請表找若干領導簽字就結束了，複雜的公司可能內部要企劃、財務、法務等各個部門各層級領導逐一審批。所以，簽約的流程一定要根據公司的現狀制定，切不可脫離實際。我們以比較複雜的公司舉例：
需要注意的幾點：
- 各環節的處理時效要求；
- 各環節的對接人事前要明確，做好溝通；
（2）客服流程
客服流程旨在建立售後服務標準，搭建與客戶的聯繫橋樑，及時響應客戶需求，提高產品在行業內的口碑。
客服流程的建立需要明確客戶服務的目的和適用範圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責，客戶服務的實施計劃和系統工具，客戶服務的處理流程，各環節的處理時效和時效追蹤機制，客戶服務的時間和方式（是否7*24小時，工作日、非工作日聯繫方式，重大問題聯繫機制）。
對外的客戶服務信息一般都會提供客戶服務經理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產問題（BUG）或者操作類問題的工具類似於工單系統。
例如阿里雲或者騰訊雲這樣的雲服務平臺，以阿里云為例：
阿里雲的工單平臺主要解決三個問題：售前諮詢、賬戶以及財務問題（下圖1），並且阿里雲羅列了客戶可能產生疑問的地方做了詳盡的Q&A（圖2），這點做的非常好。
圖1：
圖2：
（3）結算流程
結算方式有一次性付款、預存和按約定結算包括月度結算和季度結算。比如阿里雲就有充值（預存），騰訊雲也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結算比較適用於按使用量收費的項目。結算要按照合同約定的結算方式和結算時間，把握好結算各環節的處理時效。
（4）新需求流程
客戶上線運營一段時間後，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導致需求在技術開發那邊排隊等待發版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。
製作新需求流程的時候要明確各部門的角色和職責。
2.產品培訓流程
特別強調下產品培訓流程，這裡一定要在產品上線前做好產品培訓，整個流程的制定可以從培訓前、培訓中和培訓後三個階段考慮，培訓的目的是讓內部、外部客戶瞭解、熟悉產品。
在上線前做好培訓其實是一件很不容易的事情，如果是提供API或者SDK，只需要對接技術就行了，產品的使用客戶會內部消化掉。
某些產品是提供一整套系統服務，涉及到客戶方的諸多部門和人員，每個人的接受能力、理解能力和學習態度都是不同的，這時候想要做好培訓的難度是極大的，極具挑戰性。做不好，上線後會產生大量的操作問題，嚴重影響客戶的使用效率和產品口碑。
如何做好培訓呢，有幾個要點一定要把握：
（1）產品使用手冊要簡單，易懂
我見過產品經理給客戶的培訓手冊是一個非常專業的產品文檔，專業詞彙解讀，流程說明的很詳細，專業人士一看就明白是啥。但是，作為一個小白用戶呢，看到文檔一定是倆眼一抹黑，每個字看上去都懂，連在一起就不知道是啥了。
最專業的不一定是客戶最適合的，客戶最需要的是一個簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什麼，第二步你要做什麼，一個給大媽都能夠看懂的文檔。
（2）建立考核機制
為了確保客戶的員工能儘快掌握產品，最好和客戶一起建立產品使用培訓考核機制，推動客戶的員工儘快熟悉產品。
（3）不間斷培訓
在產品使用過程中，發現問題總結問題，不斷加強培訓。
3.生產問題處理
產品上線後的問題處理一般可以分為三類：生產類問題（主要是BUG），操作類問題和運營管理類問題。
（1）生產類問題
BUG在測試環境下很難完全檢測出來，即使在測試環境下沒有問題，在生產環境中也會跳出一些，尤其是在產品上線之初。運營是站在產品第一線的角色，如何正確的搭建生產問題處理流程呢，我覺得可以從三個方面開始：問題復現、分類、協調處理。
- 問題復現就是將產品報錯的截圖，詳細信息描述等發給技術去處理；
- 分類就是將問題劃分為幾個不同的類型進行歸類，重點是去總結、分析，降低同一類型問題發現的概率；
- 協調處理就是協調開發、測試等資源修復問題。
（2）操作類問題一般會在產品上線前的一週內集中爆發，這類問題要逐一登記根據重複出現的問題做Q&A重點解答。
（3）運營管理類問題主要是客戶的內部管理，這類問題可干預的空間不大。
4.產品優化
產品優化的邏輯要幾個方面來開展：
- 定位產品存在的問題；
- 分析產生問題的原因；
- 對存在的問題按照優先級排序；
- 協同PM、IT、測試等部門排期迭代開發；
- 測試、驗證。
二、數據運營
產品運營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現，通過建立業務核心指標直觀的表現產品的運行效果，就是需要做好產品數據的運營。
不同的產品核心指標不同，比如電商，電商的核心指標是銷售額=流量*轉化率*客單價。
與流量相關的指標又有UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標與衍生指標。建立核心指標，通過核心指標找到衍生指標，進行形成一個數據指標集合，我們把它稱之為數據指標體系。
不同的產品數據運營體系皆不同，要想做好數據運營第一要務是瞭解產品，瞭解產品的關鍵核心並擁有極強的抽象能力。
常見的數據分析方法有：
- 漏斗分析
- 行為分析
- A/B測試
- 聚類分析
- 決策樹等等
三、客戶經營
80%的收入由20%的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恆定的。我們在運營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實際的運營工作中我們必須做好2件事情客戶分類、資源費配。
客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對於客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據客戶的重要程度進行分類。我習慣的分類方法是S、A、B、C。
- S類客戶是指對於公司的戰略有重大影響或者在公司的營收中佔比很高。這類客戶一般是行業龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務，並希望藉此合作機會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶必須抽調最優質的運營資源比如專屬的運營服務團隊，研發團隊等；
- A類客戶是指該類型的公司在公司的戰略方向，並且在行業內有一定的影響力，或者該公司的營收佔比較高，這類客戶可以提供專屬的運營人員和產品經理等，提供1對1或者1對2的服務；
- B、C類用戶提供無差別的服務，按照運營工作的部署正常運營。
不同的2B服務制定的服務標準都不一樣，具體我們要如何製作客戶分類標準要根據企業實際提供的服務來看，不可生搬硬套。
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