近日，保監會連發10道處罰函，車險遭遇史上最強監管。人保、平安、太保、太平紛紛中槍，四川成為重災區（具體文件可登陸保監會網站查詢）。從項俊波時代的“放開監管”到今天的“下狠手”，從“門口的野蠻人”到“接管安邦”。筆者無意對對中間的是非曲直進行評價。前文已談到電話銷售的返利，本文來談談保險服務的本質是什麼。
保險的出現源於損失補償的需求而產生。1347年10月23日，意大利商船“聖·科勒拉”號要運送一批貴重的貨物由熱那亞到馬喬卡。這段路程雖不算遙遠，但地中海的颶風和海上的暗礁是商船致命的風險。“聖·科勒拉”號的船長害怕在海上遇到風暴損壞了貨物，卻又不想丟掉這樣一筆大買賣。在朋友的介紹下，他找到了以財大氣粗和喜歡冒險而聞名的意大利商人喬治·勒克維倫。說明情況後，雙方很快便達成了協議：船長先存一些錢在勒克維倫那裡，如果6個月內“聖·科勒拉”號順利抵達馬喬卡，那麼這筆錢就歸勒克維倫所有，否則勒克維倫將承擔船上貨物的損失。這樣，一份在現在看來並不完備的協議就成了第一份海上保險的保單，也成為現代商業保險的起源。今天，我們仍可以在意大利熱那亞博物館看到這兩張具有里程碑意義的保險單。
如同商船保障一樣，保險最初目的是為了對可能發生的損失進行補償。時至今日，保險已擴大到了人們生活和財產的方方面面，理賠仍然是其中最核心的服務。但是，在你購買一份保險合同時，被承諾服務只有理賠，恐怕也不會選擇這份保單了。隨著時代的進步，現代化保險服務的範圍已經遠遠超出了理賠本身，呈現出明顯的外延擴張。在保險的鏈條中，從首次接觸客戶的那一刻開始，服務便產生。承保前，保險公司業務代表以最大誠信為原則，如實的告知產品信息，根據客戶需求量身定做符合保險利益的產品。保期內，通過諮詢、增值服務等協助客戶做好承保標的風險管理，發生事故後，以近因原則確定責任，進行損失補償。除理賠外，其他方方面面的服務覆蓋了整個鏈條。這中間有些服務是保險公司本應做的，屬於基礎核心，做不好就會降低客戶對公司的評價。而有些服務是公司可以做的更好的，做到了將超出客戶的預期，提高公司的口碑。
哪些是屬於保險公司本應做好的基礎服務呢？以財險佔比最大的車險為例，按嚴重性高低排名如下：1、客戶信息的管理（傷害度100%）。客戶信息管理不善，在續保時可能接到多個電話聯繫，要求續保，形成騷擾。筆者因在購房時留下了一個電話號碼，每天都會接到多個電話詢問是否需要裝修，屏蔽了一個，新的一個又會出現。同為服務行業，能理解銷售人員的勤奮和努力，但電話銷售這種鋪天蓋地的攻勢，一般人確實也接受不了，最為重要的是，它還涉及到個人信息的洩露。由於裝修大多以小公司為主，也沒有行業協會和監管當局，遇到這種問題確實還不好處理。但保險公司都有自身的服務熱線，客戶如遇到電話騷擾，可撥打相應的客服電話要求屏蔽。當然，保險公司內部也應加快渠道的清分、梳理和建設，確保統一由一個號碼、一位客戶經理聯繫需要續保的客戶。2、保單信息的正確輸入（傷害度90%）。錄入錯誤是小事，而由此帶來的問題是大事。如車輛的車架號、發動機號等出錯，造成車輛無法年審。保期錄入錯誤，造成客戶出險在空擋期，無法完成理賠。這些錯誤都會給客戶直接帶來經濟損失。保險為合同性質，在投保時，客戶在投保單上需仔細核實每一個信息，確保無誤後填寫簽字。保險公司工作人員需嚴格按照投保單信息準確錄入。但也有個別工作人員為了方便，幫助客戶填寫信息，只要求客戶在最後簽字，如客戶提供了正確的證件信息，但工作人員填寫錯誤，客戶未檢查出，並在投保單上的簽字確認，最後導致保單信息錯誤而造成的損失，是客戶的過錯多些，還是工作人員的錯多些呢。3、銷售話術（傷害度70%），銷售人員在客戶投保過程中進行了虛假的承諾，或對保險條款做出了錯誤的解釋。在購買保險的過程中，虛假承諾和不規範話術必定會增加客戶的預期值，形成錯誤判斷，最終影響選擇。而保險事故發生後，理賠端和承保入口的脫節，損害的是公司的品牌形象。近幾年，代理從業人員激增，它促進了保險的飛速發展，但營銷員隊伍的培訓和教育並沒有及時跟上。保險公司在藉助中介業務飛速發展時更要關注人員素質的匹配，不斷加強培訓和考評，優勝劣汰。國內的保險營銷員也應把保險作為長期職業來規劃，而不是出現如今這樣高的離職率。曾與一位臺灣營銷員員溝通中談到，臺灣優秀的營銷員除了保險業務外，還提供銀行、證券等一攬子服務，以誠信和專業獲得客戶的信賴和支持。對於他們的佣金獲取，客戶是知道，也是認可的。4、相關問題的諮詢（傷害度60%）。保期內，除理賠外，客戶可能遇到不同的保險相關問題需要諮詢，針對這類問題，客戶最關心的是專業性和及時性。如沒有客戶經理，客戶一般是撥打服務熱線尋求解決，服務熱線對於能夠處理的及時予以回覆，其他則轉到相應的分支機構。分支機構形成第二道關卡，根據實際進行回覆或再次調度。從流程來看，在分散性險種上，保險問題的諮詢和相關服務的提供，保險客戶經理是大有作為的，如此類問題客戶經理能夠第一時間予以解決，必定會增加客戶的忠誠度和滿意度。對於沒有客戶經理的客戶，不少保險經營機構都設置了專門的諮詢處理人員進行處理，不斷完善標準流程和話術，提高直接回復率。優秀的服務公司能夠在第一道關卡對50%以上的客戶諮詢直接進行回覆。 5、批改（傷害度50%） 保期內客戶由於保單內容的變化，需要對其進行批改。對於此類服務，客戶要求的是及時準確。保險公司除統一規範自身的出單批改隊伍，及時規避前端工作人員失誤造成的錯誤外，還應補償由此帶給客戶的經濟損失。隨著科學技術的飛速進步，GPS、互聯網、承保理賠大數據為此類提供了技術平臺和數據支撐。在不違反相關規定的前提下，不斷通過科學技術手段減少服務的物理空間限制，是未來發展的一個方向。以上所有服務的考核，保險公司一般通過投訴率來進行，但投訴率低只是一個結果，更重要的是做好前端，減少有效投訴量，這樣才能確保服務水平的高質量。
另一方面是給客戶加分的，服務緊緊圍繞風險管控，真正解決實際問題，不應成為噱頭或費用的貼補。還是以勞動密集型的車險為例，客戶評價由高到低分別是：1、免費救援（服務評價 5顆星），此類服務與理賠相關性高，大多為車輛出現故障時使用，如拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等，當客戶焦頭爛額、孤立無援時，及時解決客戶的燃眉之急、功夫用到了刀刃上，反饋必定是好的，需進一步提高的是服務的時效問題。2、提供服務的硬件設備、軟件水平（服務評價 4顆星）。在農貿市場買菜和五星級酒店登記入住，感受一定不一樣。保險在提供服務時同樣如此，乾淨整潔的服務大廳和統一著裝的服務人員將使客戶感受到高效、舒適與快捷。服務大廳隸屬於保險公司，除保障硬件的水平外，工作人員的軟件水平，接待服務能力同樣重要，這方面仍需向銀行對標學習。3、代辦年審、違章扣分等車輛相關（服務評價 3顆星）。車輛最少兩年年審一次，違章處理幾乎每位車主都會遇到。正是由於客戶對此類服務的要求方便快捷，這也作為大多保險公司統一的服務內容之一，在客戶辦理保險時贈送給客戶。對於客戶來說，使用是免費的，公司卻是進行了付費外包。為保證服務水平質量，應加強對服務商的考核，保證服務的質量。以上加分服務保險公司多采用三方監督或神秘人形式進行考察反饋。隨著服務的不斷升級，客戶的要求和預期也會水漲船高，這部分加分項也將逐步提高水平，成為標準化服務的一部分。
理賠是保險服務的核心，它的地位無論在過去、今天還是將來都是無法替代的。但在保險中，出險的客戶始終只佔所有客戶的一定比例，在提高續保率，提升公司專業化服務水平方面，理賠外的服務將起到越來越重要的作用。由於這些服務提供圍繞承保標的的風險管控，也會有效的會降低出險率，形成客戶與公司的雙贏。而不達標的服務提供將起到反作用，除導致客戶本人流失外，還會損害公司品牌形象，影響到更多的潛在客戶。
面對同質化的保險產品，各家公司都在強調差異化經營。在價格戰的紅海之外，保險個性化服務是一片藍海。得服務者得市場，如何讓理賠外的服務和產品結合的更緊密，形成難以模仿的整合服務資源壁壘，滿足客戶日益增長的服務需求，從生產要素驅動過渡到服務能力驅動，是國內保險公司需要思考的問題。
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