滴滴平臺再次發生乘客遇害事件後，其客服的處理效率和流程也飽受詬病。同樣是要面對廣大C端用戶，幾大快遞、快運企業的呼叫中心又是什麼樣的運營模式呢？
來源 | 運聯傳媒（ID:tucmedia），作者 | 賈藝超（運聯傳媒記者）
在多次發生遇害事件後，滴滴終於宣佈全國範圍內下線順風車業務。與此同時，針對客服的處理效率及流程問題，創始人程維表態，將新投入1.4億元專項資金加強安全客服團隊的建設，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服團隊擴展至8000人。
同樣的，快遞、快運企業，也是面對廣大C端用戶的服務型企業。僅快遞行業，日均單量就超過1億件，這也就意味著快遞企業每天與C端消費者的接觸超過1億次。這其中不乏消費者投訴、訂單查詢、理賠等問題，那麼他們的呼叫中心又是怎樣運轉的呢？
1、消費者投訴的壓力每天都有
翻開幾大快遞、快運企業的官方微博，微博動態下的評論區可謂客戶投訴重災區，除了對投遞服務的投訴，還有對客服的吐槽。
評論截圖
而對於來自消費者的投訴壓力，通達系幾位掌門人曾用「每天都有」來形容。
今年5月31日，由菜鳥網絡主辦的2018全球智慧物流峰會上，通達系快遞掌門人坐在一起進行了一場「對話：物流的下一個賽道」。在主持人提出的所有問題中，有一個問題，幾位掌門人的答案完全一致。（運聯傳媒：tucmedia）
當主持人問到關於消費者的投訴壓力「會不會傳到自己身上」時，五位掌門人一致地亮出寫在白板上的答案「Yes」。
對於如何處理用戶的投訴，百世集團總裁兼CEO周韶寧表示：「各方面的一線投訴，我們要求公司的管理人員每個人一段時間，比如一個月，要花多少時間去做客服，自己作為客服人員去聽，去了解我們服務的情況。在這個過程中去調查為什麼會發生？怎麼發生的？從而對症下藥。」
在今年的百世快遞網絡大會上，周韶寧用一張金字塔結構圖進行過一次消費者投訴心理分析：
金字塔圖
從圖中可以看到，大約有69%的用戶不滿意但不投訴，26%的人曾向一線服務人員投訴，只有5%的用戶會選擇正式投訴。
「但如果服務問題處理不好，可能剩下95%的人都不跟你做生意了。」周韶寧這樣說。
今年以來，《運聯傳媒》看到，通達系幾大快遞企業都開始在服務質量上下重拳。從6月份起，作為C端用戶，筆者體驗到的一個明顯變化就是：無論是在小區還是在辦公樓，原來快遞員一般會在小區、辦公樓某個固定地點通知收件人下樓取件，現在他們都開始「送貨上門」。
據國家郵政局數據顯示，7月份開始，韻達、中通有效申訴率開始低於行業標杆順豐；8月份，圓通、百世的有效申訴率也已低於順豐。
2、呼叫中心的幾種運營模式
呼叫中心按建立主體歸屬權限來分類的話，大概分成：外包型呼叫中心、自建+外包型呼叫中心、自建型呼叫中心。
從外包到自建，存在一個漸進式過渡的過程，主要取決於企業自身的需求以及企業的規模實力。一般來看：
外包模式，是一種輕資產的運營模式。
從規劃到部署耗時短，團隊規模具有一定靈活性；運維等方面也都由外包公司負責。但另一方面，企業客戶資料的安全性及保密性是一個問題，無法完全保障自身的數據不被洩露。（運聯傳媒：tucmedia）
同時，由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，其業務熟悉程度堪憂，而在具體業務管理上面也存在不小的難度，無法達到實時調度、實時管理。
自建模式，是相對重資產的模式。
從硬件部署、業務運營再到人員管理等方面來看，這種模式的建設成本較高。但優勢在於企業管理的自主性強，與業務結合上也更為密切，其服務質量更容易把控；另外，從長遠的角度來看，隨著企業發展壯大，自建的投資實際上屬於「一勞永逸」。
從目前《運聯傳媒》調查的情況來看，中通、圓通、順豐、德邦、安能、壹米滴答等企業都是自建，百世選擇自建+外包的模式；而外包模式結算的重要參照是業務量和服務質量，其中服務質量是衡量的重要標準。
按照地域分佈來分類，可以分成總部直管、異地、總部+異地的分佈式管理三種模式。
其中，中通快運、安能的呼叫中心放在總部；德邦、壹米滴答則放在異地，德邦的呼叫中心位於合肥，壹米滴答的呼叫中心位於西安；中通快遞、圓通速遞、百世集團、順豐則採用總部+異地的分佈式管理模式。
3、服務質量與成本之間的權衡
呼叫中心事關服務質量，但同時，這又是一個勞動密集型的業務部門。因此在設立呼叫中心時，企業往往會在服務質量與成本之間做權衡。從《運聯傳媒》調查的幾大企業的情況來看，他們選擇目前的運營模式的原因大致可分為以下幾種：
1）直接把控服務質量
對於物流企業來說，服務質量是重中之重，因此各大企業選擇自建呼叫中心，即使有外包也是小部分的外包。
2）降低成本
像德邦、壹米滴答，以及中通快遞、圓通速遞、百世集團、順豐這樣選擇異地、總部+異地的模式，所選擇的一些城市是基於當地土地租賃價格低、人力資源費用低，適合這種勞動密集型業務部門。（運聯傳媒：tucmedia）
而且，目前呼叫中心位於總部的企業中，如中通快運，其總部是借用了快遞杭州分公司的辦公地點。今年7月份，中通快運總部項目已落地桐廬，投資總額超過20億，而其呼叫中心由總部直管，也隨之搬遷至桐廬。安能的呼叫中心在杭州總部，今年也已在華東、華南、華北等地成立項目客服部，專門針對大客戶和網點服務。
3）提高異常處理效率
從幾大企業在呼叫中心的部署城市來看，大多分佈於江蘇、安徽、河北、廣州，要麼距離企業總部近，要麼位於區域輻射中心。
比如德邦、百世總部分別位於上海、杭州，江蘇、安徽兩省距離總部城市較近，便於管理以及問題及時處理；另外，河北是華北區域的輻射中心，廣州是華南區域的輻射中心，在各大區域出現異常時，由於總部話務量比較多，通過總部到達各省的信息，時間上會略有偏差，而各省或者各區域呼叫中心則可以提前介入，提高處理效率。
4）解決人員招聘問題
如果呼叫中心集中在一個地方，招人會比較困難，而分佈到各省的話，人員需求相對不會集中，分佈式運營可以解決招人問題。
5）利用城市的優惠政策
德邦、安能、順豐、中通快遞、百世幾大企業在合肥都設有呼叫中心，據資料顯示，2016年，安徽省發佈郵政業發展「十三五」規劃，將加快建設5大現代快遞樞紐，其中包括合肥，預計到2020年，將建成合肥一級快遞專業類物流園區，提升合肥環狀快遞產業園綜合承載力，基本建成合肥全國性快遞後臺服務基地（快遞呼叫中心）。
總之，經過多年的發展，這些企業都已形成了一套相對成熟的運營體系。而針對客戶對服務效率和服務質量的需求，在細節上，還需要綜合考量和打磨。
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