商業洞察 丨 作者 / 劉潤 整理 / 由之
武漢封城，全國放假。
休克式療法，阻斷了疫情傳播，但也給經濟按了“暫停”鍵。
這就像奔跑的人突然被絆了一跤。
收入停下來了，成本還在往前衝。
平時不鍛鍊的，要摔骨折。
這個時候，很多中小企業，都面臨著一場生死考驗。
大部分企業最先遇到的問題，就是現金流斷裂。
關於現金流斷裂怎麼辦，你可以參考文章：《疫情之下，中小企業如何度過財務危機？》
因為現金流斷裂，企業都開始削減開支。
這個時候，to B企業馬上就會面臨第二個問題：關鍵客戶流失。
沒有了關鍵客戶，大部分收入就沒有了，這幾乎是滅頂之災。
怎麼辦？
我們在給企業做諮詢時，有一個基本的心法和邏輯，叫做“救命、治病、養生”。
救命，就是活下去。
失血過多，關鍵是立刻止血，而不是分析病因。
治病，就是好起來。
血管堵塞，關鍵是安裝支架，而不是少油少鹽。
養生，就是更健康。
身體虛弱，關鍵是跑步爬山，而不是多喝熱水。
活下去，好起來，更健康。
不同階段的目標不同，手段也不同。
今天的文章，我們就用“救命、治病、養生”的邏輯，來回答：
疫情之下，中小企業如何保住自己最核心的資產：關鍵客戶？
為了回答這個問題，我專門請教了李覺偉老師。
李覺偉老師有20年全球著名企業中國區總經理的經歷，客戶包括300多家世界500強企業，著有《覺偉講銷售》六冊叢書，包括《大客戶銷售》、《渠道銷售》等，對大客戶營銷有著非常深刻的洞察。
— 1 —
救命
關鍵客戶，是企業的命。
對很多企業來說，80%的營業額，都來自於20%的關鍵客戶。
這些關鍵客戶出問題，公司就會出問題。
所以，在關鍵時期，你首先要做的，就是盤點現有客戶。
你可以分別從貢獻、區域、行業這三個方面盤點客戶。
對你的利潤貢獻最大的是哪些客戶？
這些客戶位於哪些省市？這些省市是不是疫情的重災區？他們受到疫情的影響有多大？
這些客戶分別屬於哪些行業？在疫情之下，這個行業受到的影響大嗎？
疫情過後，哪些客戶的行業會蕭條？哪些客戶的行業會景氣？
疫情過後，這些客戶還會是你的客戶嗎？會不會已經跑了？甚至已經死了？
哪些客戶的需求，長期來看依然是剛需？
……
把那些對你利潤貢獻比較大、區域上相對安全、行業上相對安全的核心客戶篩選出來。
這些客戶是用來救命的。你不能失去他們。
不管今天你怎麼增加現金流來度過短期危機，未來你都是要持續產生利潤的。
這就必須得依靠他們。
在現在這個特殊時期，在你的競爭對手都還沒有來得及關懷這些客戶的時候，你一定要先下手為強。
所以，下一步你需要做的，是關懷核心客戶。
在疫情之下，你的核心客戶可能會遇到什麼困難？你可以怎麼幫助他們？
你要想法設法地關心你的客戶，收穫他們的信任，和他們共渡難關。
具體怎麼做？
我給你5條建議。
1、提供有用信息。
2、寄送物資。
3、共享資源。
4、拉群討論。
5、延長付款週期。
我們一條一條來看。
第一個辦法，提供有用信息。
什麼叫做有用信息？
我舉幾個例子。
最近疫情比較嚴重，大家的口罩都不夠用，那麼口罩如何重複使用？
這就是一條有用信息。
你可以把《如何在必要時，重複利用口罩？》轉發給你的客戶。
並整理一段關鍵內容發給他：
張總，口罩消毒之後可以重複使用，但只有兩種可靠的消毒方法：
1、乾熱法：醫學用烘乾箱裡70℃，30分鐘。（家裡可以用消毒櫃）
2、紫外線法：254nm波長，0.3毫瓦/平方釐米的光強下，30秒鐘。
再比如，現在很多公司都開始遠程辦公了，具體如何遠程辦公？
這也是一條有用的信息。
你可以把《高效遠程辦公指南》轉發給你的客戶。
如果你的客戶正在面臨現金流問題，焦頭爛額。
你可以把《疫情之下，中小企業如何度過財務危機？》轉發給你的客戶，也許能夠給他帶來一些幫助。
或者你的客戶是製造業，開工之後需要做好防疫準備。
你可以把《疫情之下，如何做好復工防疫準備？》中的26個企業疫情防控文件轉發給他。
……
只要對客戶有幫助的信息，你都可以第一時間發給他，並整理出關鍵內容。
這就體現了你對客戶的關懷。
他至少會有一種最基本的感覺：你一直在關心著他。
關懷其實表達的是一種善意，一種我跟你共渡難關的願望。
當然，這種關懷對所有客戶你都應該做，但核心客戶你要著重來做。
第二個辦法，寄送物資。
你可以盡力爭取到一些客戶可能需要的物資，送給他們。
比如，口罩。
現在口罩比較稀缺，你可能自己也買不到，尤其是醫用口罩，需要第一時間送給前線的醫護人員。
但如果你有資源，可以送一些普通口罩給客戶，普通口罩也能起到一定的防護作用。
再比如，消毒液。
企業一旦開工，辦公室裡一定會需要消毒液。
員工進門需要擦手，辦公室每天早晚都要噴灑消毒。
所以，如果你有渠道，可以買一批大桶的消毒液，送給客戶。
再比如，體溫槍。
企業復工後的一段時間，每天都需要觀察員工的身體狀況，這個時候就需要用到體溫槍。
所以，你可以買一批體溫槍送給客戶。
再比如，紫外線消毒包。
紫外線消毒包放在辦公室，能用來消毒口罩、手機等很多東西。
你可以買來送給客戶。
現在特殊時期，大家都在搶對個人有用的物資，但還有很多物資是對企業有用的。
你可以買來送給客戶，這是一種更有價值的關懷。
特殊時期的雪中送炭，要比平時的錦上添花，更加溫暖。
第三個辦法，共享資源。
如果你有一些資源，你的客戶正好需要，那麼你可以跟他共享資源。
比如，物流資源、採購資源等等。
疫情之下，物流緊缺，如果你正好有物流資源，你的客戶也需要送貨，那麼你可以把物流資源共享給他。
或者你有獨家的採購渠道，你的客戶正好需要採購，你可以把採購資源共享給他，幫助他度過這段時間。
想一想，你有什麼資源是客戶正好需要的？
共享資源，這也是關懷客戶的重要手段。
第四個辦法，拉群討論。
疫情之下，每個企業都面臨著或大或小的危機。
你的客戶企業肯定也焦頭爛額。
這個時候不方便線下開會，那麼你可以把客戶、一些領域內的專家、有經驗的人士拉到一個群裡。
一起來思考，這個行業到底應該怎麼辦？
幫助客戶找到解決方案。
當然，也許最後不一定能討論出特別完美的解決方案，但是，討論本身就是一種安慰和支持。
患難見真情，大家一起商討，共同面對。
第五個辦法，延長付款週期。
如果你的客戶受疫情影響較大，現金流緊張，在可能的情況下，你可以幫他適當延長付款週期。
比如，本來是30天交款，現在你可以延長至60天。
如果可能，在你現金流不緊張的情況之下，你甚至可以給他一些貸款，幫他渡過難關。
提供有用信息、寄送物資、共享資源、拉群討論、延長付款週期，這是我們能夠馬上做的，關懷核心客戶的方法。
如果這些你都做到了，那開工之後，你的客戶還會不跟你合作嗎？
在困難時期對客戶的關懷，比平時所有關懷加在一起，都更有價值。
共患難的友誼，最為珍貴。
在疫情之下，保住了這些核心客戶，就保住了企業的命。
先救命。
把命救回來之後，再爭取時間治病。
—
2 —治病
保住了命，你就要開始治病了。
治病，就是重新恢復平衡，讓你的收入大於支出。
受到疫情影響，有些行業可能會被重構。
這個時候，你就要開始調整目標客戶。
具體怎麼做？
第一，砍掉虧損業務。
隨著商業環境的變化、產業結構的變化、競爭對手的變化，有些行業的業務可能就起不來了。
這個時候，你要堅決果斷地砍掉它們，把資源和精力放在開展新業務上面。
第二，開發興起行業。
仔細地考察一下，哪些新行業，有可能出現新客戶？
我舉個例子。
前幾天，有一家廣告行業的上市公司來找我，說：
潤總，我們好難。
現在很多公司都不做廣告了，尤其是線下廣告。
比如寫字樓的廣告。因為疫情，推遲辦公，寫字樓沒有人流，廣告根本不可能賣出去。
而且，現在客戶公司都在削減廣告預算，我們的收入大大減少，怎麼辦？
因為疫情，線下沒有流量，線下的廣告業務幾乎都沒有了。
那線上呢？
有沒有一些行業，因為疫情反而出現了紅利，他們是不是需要做廣告呢？
當然有。
比如，遠程辦公工具。
突然之間，大家都開始遠程辦公了，遠程辦公工具的需求急劇增加。
在這個時期，這些公司反而急需廣告，展現自己對社會的價值。
所以，很多時候，你發現客戶變少了，並不是需求本身變了。
而是，有這個需求的人群，變了。
這個時候，你就要快速調整姿勢，開發興起行業。
第三，替換有問題的供應鏈。
對一些製造企業來說，在特殊時期，要詳細檢查自己的供應鏈。
看看上游的供應鏈企業，會不會因為地域、行業、現金流的問題，面臨倒閉。
如果供應鏈有問題，就要馬上替換供應鏈。
否則你的生產就會出現巨大問題。
砍掉虧損業務、開發興起行業、替換有問題的供應鏈，這是調整目標客戶的三種方法。
從治病的角度來看，根據環境變化調整目標客戶，你的收支才能重新恢復平衡。
治好病，才能防止以後病情惡化、暴斃而亡。
— 3 —
養生
救回了命，治好了病，更要加強鍛鍊，提高免疫力。
這樣才能抵禦病毒，避免再次遇到危機。
那對企業來說，怎麼才能提高免疫力？
不要等到遇見危機的時候，才想起來要關懷客戶。
關懷不在於一朝一夕，而在於細水長流。
在平時，你就要時刻關注，自己的客戶總量是不是足夠多？
與客戶的溝通是不是足夠頻繁？
客戶的需求你有沒有時刻滿足？
這樣就算下次遇到挑戰，你也不至於流失客戶，沒有收入。
最後的話
治病，救命，養生。
今天我們從這三個方面，幫助你分析了中小企業如何保住關鍵客戶。
但是，你也要知道，醫生可以治三種病：救命，治病，養生。
卻不能治兩種病：返老還童，和起死回生。
一切醫治，都要順應規律。
做符合規律的事情，醫生才能幫你。
最後，要特別感謝李覺偉老師給我們的建議。
祝你活過這個冬天。
熬不到春天的，享受不到夏天，收穫不了秋天。
閱讀更多 劉潤商學 的文章
