王女士在攜程上花費7796元，為她和孩子購買了1月25日到1月28日的“廣州長隆+珠海長隆4日3晚跟團遊”。“這兩天，因為新型冠狀病毒感染的肺炎疫情日趨嚴重，都在說盡量減少外出，我就想取消行程，卻被告知要扣60%的違約金，這合理嗎？”王女士對此頗為不解。
“當時預定行程的時候，也沒有想到這一輪病毒的的傳播這麼快，現在新聞上都在宣傳，不要隨便出門去人多的地方，儘量減少人員流動。”王女士告訴記者，此次行程，她還帶著孩子一起，“我不可能拿孩子的健康去冒險呀，連去都沒去，一多半的錢就要白白打水漂了嗎？”
1月21日，攜程在微博上發出消息，針對此次疫情推出了退改保障政策。政策主要針對以武漢為目的地的酒店、門票、用車訂單；對於被確診或疑似感染的相關用戶，可提供免費取消服務。“我的目的地雖然不是武漢，但目前廣州已經有確診的病例，我才取消的行程啊。”王女士說，“我也不奢望能夠全額退款，要收退票手續費我也可以接受，但收60%的違約金未免也太高了。”
王女士的要求是否合理？匯源律師事務所律師魏曉東稱：“如果是遊客被確診為被感染者，這種情況下取消行程的行為，可以要求減少違約金的比例，並且現在有些平臺已經表示被確診為被感染者的，退票、取消都不會額外收取違約金。但是，如果是遊客自己的心理原因自行判斷擔心自身健康後決定取消行程的，屬於遊客的違約行為，應當按照承擔違約責任。”“但鑑於目前的特殊情況，商家應當考慮減少或者免除取消訂單的違約金。”魏律師建議道。
今天上午，攜程相關人士回覆稱，王女士的訂單已取消，機票損失896元、地接損失2600元，機票損失由南方航空公司收取，地接損失含酒店、大巴、導遊、用餐等服務，“若有新政策可以退還更多費用，我們會進一步聯繫該客戶。”
攜程相關負責人介紹說：“春節帶小朋友去長隆的比較多，這兩天我們接到了大量取消去廣州和珠海行程的電話。昨天深夜，我們剛剛聯合長隆酒店出臺了新政策，1月22日至2月15日的長隆酒店訂單，可以給客人免費取消。”該負責人表示，由於目前選擇取消行程的遊客比較多，平臺也在緊急處理，需要一定時間，希望消費者可以耐心等待。
攜程相關負責人進一步解釋，攜程將根據疫情動態變化的情況不斷聯合合作伙伴更新取消保障政策。目前，攜程已啟動重大災害旅遊體驗保障金和六重保障。對於武漢進出港的航班，如果航空公司不可免費退票，攜程會用保障金來為消費者承擔。武漢出發或抵達武漢的旅行團產品，如有損失攜程承擔。武漢酒店無法免費取消的，也由攜程承擔。“但如果全國所有行程損失都由平臺、航空公司或者酒店來承擔，也確實是一筆非常巨大的數額。”因此平臺接到消費者非武漢地區的需求，都會第一時間與產品提供方協調，同時也會根據國家公佈的疫情變化積極響應。
“目前攜程旅行已向全國酒店發起春節期間安心取消保障倡議，更大範圍給客人免費取消。商家如果能幫擔心的客人免費取消，平臺會給酒店打上標籤，展示店鋪的擔當和身份。”該負責人說。
圖片由王女士提供
來源：北京日報客戶端 | 實習記者 師悅
閱讀更多 北京日報客戶端 的文章
