回顧剛剛過去的2019年，根據中國汽車工業協會（簡稱“中汽協”）公佈的數據，中國汽車產銷量分別為2572.1萬輛和2576.9萬輛，同比分別下降7.5%和8.2%。由於受到複雜的內外部環境影響，我國車市創紀錄地出現了18個月連續負增長，由於遭遇消費信心不足，傳統業務盈利能力下降，經銷商庫存係數、預警指數均處於高位，經銷商生存壓力極大，退網情況時有發生。
但正如中汽協副秘書長師建華呼籲要理性看待的那樣：中國汽車市場持續18個月的負增長，是建立在過去28年高速增長的基礎上的，而任何一個國家的任何一個產業都不可能永遠這樣（高增長）、一定會有起伏，甚至2020年也會繼續下滑：“那些競爭力較弱的自主品牌面臨的壓力會更大、市場表現會更差。”
令人感到欣喜的是，在前所未遇的車市“寒流”中，還是有這麼一些中國汽車品牌並沒有喪失發展信心、也沒有“病急亂投醫”，而是沉下心來，踏踏實實做好產品、品質、品牌，積蓄向上的力量。而12月份以9.3萬輛的月銷量收官、2019年累計銷售汽車74.5萬輛的奇瑞集團正是其中的佼佼者。
在筆者看來，奇瑞之所以自2018年創下汽車年銷量歷史新高之後，還能在2019年保持逆勢增長態勢、連續12個月的銷量表現高於行業水平，除了在技術、品質、國際化等多個方面取得了長足進步之外，其在渠道建設、服務體驗方面的不斷升級與深化同樣功不可沒。
渠道創新 線上線下融合全渠道發展
對於汽車廠商來說，渠道網絡直接承載著銷量目標，是聯結廠商與消費者的紐帶，也是廠商品牌形象外在表現的重要環節。
在渠道方面，奇瑞從2018年開始採取“穩發展，調結構”策略調整經銷商結構，2019年奇瑞又制定了一級網絡以提升質量為主導，二級網絡保證縱向滲透的“超級深海計劃”，網絡規模穩中有升。對於奇瑞汽車來說，經銷商絕不僅是一個簡單的業務合作者，而是休慼與共的夥伴，更是發展生存的命運共同體。在渠道管理上，奇瑞推出了一系列扶持經銷商、與經銷商共同商討未來發展、以及幫助經銷商解決經營難題的溝通機制，打造了“奇思薈”和“奇瑞一百分”等行之有效的活動形式，幫助新經銷商迅速成長，和老經銷商做優做強。
在盈利能力提升方面，奇瑞主要通過強化激勵和目標的商務政策、提升資金效率和降低運營成本支持，以及挖掘增值業務搶佔後市場業務等，幫助經銷商不斷提升贏利水平；在運營能力提升方面，通過樹立標杆，也就是完善星級認證平臺，鼓勵優秀，強化激勵，打造樣板，繼而發揮標杆經銷商的示範性作用，以點帶面形成突破。截止目前，奇瑞一網規模穩定在500家，二網規模達到1300家，同時經銷商能力大幅提升。
不僅如此，奇瑞還積極佈局一些汽車電商與汽車新零售平臺，與易鑫、平安租賃、大搜車、郵儲銀行等近30家平臺建立新零售合作關係，進一步拓展銷售渠道。為了讓“新零售”快速賦能線下渠道，奇瑞在2019年就組織了18場合作平臺與經銷商的業務對接會，組織140家經銷商和10多家合作平臺共同交流學習，加速奇瑞“新零售”業務快速下沉至3-6線區域市場。
在“新零售”渠道的賦能以及一系列大刀闊斧改革下，奇瑞經銷商體系被充分激活，成為帶動奇瑞銷量逆勢增長的重要推動因素之一。
精於工、匠於心 創領品質用車生活
隨著國內消費升級的不斷深化，汽車消費市場也發生了根本性的轉變，消費者在購車時已經不僅關注車輛的產品力和價格，而且會更多地關注產品的服務品質和體驗感，這意味著客戶在購車時能否享受到更加貼心、附加值更高的服務，就更容易成為這個品牌及產品的“鐵粉”。
正因如此，服務領域成為各大汽車廠家差異化競爭的“新武器”，提升服務滿意度、打造服務品牌也已經成為行業共識。而一直秉持“匠心打造卓越品牌”願景的奇瑞汽車當然不會忽視這一點。
早在2006年，深知售後服務重要性的奇瑞就推出了“快·樂體驗”服務品牌，在過去的十三年時間裡，奇瑞以客戶需求為導向，服務體系逐年完善，服務流程日漸縝密，不斷提升整體服務水平，為百萬奇瑞客戶提供“更便捷、更專業、更貼心”的服務，逐漸獲得了業界與廣大車主的認可。
服務理念說得再多，歸根結底還是要落實到“人”的素質。十多年來，奇瑞汽車長期致力於提升員工專業素養，不斷夯實培訓、認證體系，打造高品質服務標準的精英團隊，同時通過“全國服務技能競賽”（到2019年已經是第十四屆）等各種平臺對奇瑞一線服務人員技能和服務水平進行直接考察和交流，從而讓“奇瑞服務，用心為你”的服務理念和匠心精神植根於每一個奇瑞人的心中，並且讓每一位客戶體會到真心對待。
憑藉多年來在汽車服務領域的潛心耕耘以及全新升級的服務理念，奇瑞汽車去年又成功摘得了“2019中國汽車服務金扳手獎——服務提升獎”，連續9年榮獲中國汽車服務行業的最高榮譽。此外，奇瑞汽車還獲得由中國保護消費者基金會頒發的“維護消費者權益-3.15滿意單位”和由中國質量檢驗協會頒發的“全國產品和服務質量誠信示範企業”兩項殊榮。這些榮譽的獲得既是廣大車主、行業專家等對奇瑞服務最好的褒獎與肯定，也是奇瑞服務繼續前行的最終推動力。
在2019年9月舉行的奇瑞汽車服務品牌“快·樂體驗”十三週年慶典上，奇瑞又提出了持續深化網絡開發佈局、推行移動式服務，並結合全平臺合作，提供多元化服務產品的新目標。奇瑞不僅制定了更為嚴苛的人才選拔機制，還對重點“戰區”的4S店著手進行軟硬件方面的升級改造。這些奇瑞最新形象店擁有舒適的展廳環境、經驗豐富的經營管理團隊、技術過硬的專業人員，勢必會進一步滿足客戶的需求和體驗、提升客戶滿意度，從而為打造奇瑞品牌的良好口碑“添磚加瓦”。
暖心待客 塑造有溫度的奇瑞之家
在很長一段時間裡，由技術人員主導創辦、樂於埋頭鑽研的奇瑞汽車在業內被打上了“工科男”的標籤，也有人說，奇瑞是那種骨子裡散發著“傳統內斂有才但又不善表達的工程師氣質”的車企。在汽車行業進入“存量市場”的激烈競爭的當下，奇瑞這個“工科男”也積極調整思路，在營銷方式、用戶體驗等方面展開了大膽的嘗試。
以2019上海國際車展上“小包總”楊爍為全新一代瑞虎8實力代言為開端，奇瑞汽車拉開了一系列事件營銷的大幕：從青年演員古力娜扎正式出任艾瑞澤系列代言人、借《大鬧天宮》55週年的契機聯手“齊天大聖”推出瑞虎5x HERO版、到奇瑞艾瑞澤正式冠名2019賽季足金聯賽這一國內影響力最強的5×5足球賽事……正是基於與楊爍、古力娜扎、《大鬧天宮》、足金聯賽等大IP的深度合作，奇瑞以極具代入感的方式與用戶深度互動，迅速抓住了用戶眼球，從而賦予了奇瑞汽車獨特的品牌文化價值和生命力，最終形成長久的品牌影響力。
與此同時，為了更快捷、更深入地瞭解新老客戶的真實需求，奇瑞藉助新媒體運營平臺，建立了車主俱樂部（其註冊用戶已超過百萬），並推出了全新的品牌溝通主題“i-Chery老朋友，新奇瑞”，以更年輕的形象和更開放的態度面向消費者。同時，奇瑞還在積極打造“奇瑞生活圈”，構建面向全體奇瑞車主的品質生活體驗平臺，讓全球超過800萬的用戶感受到擁有奇瑞，不僅僅是擁有了一輛車，更是擁抱了一種精彩的生活方式。
當然了，對於許多奇瑞用戶來說，2019年令他們印象最深刻的，大概還是奇瑞年初在全國範圍內組織了數百場“奇瑞家宴”——這一暖心活動讓累計超過10萬名車主代表感受到了奇瑞這個大家庭的溫暖，也喚起了用戶的情感共鳴。
此後，奇瑞又在全新一代瑞虎8上市前後組織了以“燃動你的時刻”為主題的“十萬人百城大型公測”，其規模之大、測試項目之深，在汽車行業試駕體驗式營銷中可謂出類拔萃。在歷時一個多月、覆蓋200多座城市、超過10萬人參與之後，奇瑞不僅向廣大消費者展現了全新一代瑞虎8的不凡實力、至臻品質和智能用車體驗，也從中傾聽了媒體及用戶的大量體驗反饋，為鍛造更加卓越的產品品質夯實了基礎。
2020年1月11日，嚐到了“甜頭”的奇瑞又啟動了以“奇家一起·品年俗”為主題的“奇瑞家宴”第二季。據統計，當天全國各地300多個城市共舉辦了超500場“奇瑞家宴”，邀請了超過40000批次客戶，共聚集了超過10萬名奇瑞汽車車主代表和全國各地媒體參與，陣容空前。
家宴上，奇瑞還透露了2020年發展計劃：今年繼續從產品（繼續重點打造艾瑞澤和瑞虎兩大車系體驗平臺）、技術、生活方式三個維度全面提升用戶體驗，致力於為用戶打造屬於自己的品質生活。其中，在技術方面，奇瑞將通過技術體驗營，以沉浸式的方式，讓客戶直觀感受“技術奇瑞”勾勒的未來出行場景；而生活方式上，則會成立“奇瑞奇兵營”，構建面向全體奇瑞車主的品質生活體驗平臺，讓客戶感受到擁有奇瑞，不僅僅是擁有了一輛車，更是擁抱了一種精彩的生活方式。
其實，最近幾年幾乎所有的汽車廠商都在打“用戶體驗牌”，一些造車新勢力還推出了五花八門的“噱頭”，令人眼花繚亂。而奇瑞卻認為，真正做好用戶體驗，還是必須迴歸到用戶對汽車產品的根本需求上來——那就是對安全和對質量可靠性的需求。通過“全新一代瑞虎8縱貫天山72H”、“硬核走三國，燃動中國芯”等一系列深度體驗活動，奇瑞讓廣大用戶感知到了奇瑞以匠心打造“中國老百姓買得起的好車”的初心與溫度，並使得奇瑞汽車的品牌知名度與影響力遠超以往，呈現出有溫度、年輕化的品牌形象，最終還很好地實現了銷量的轉化。
2019年，整個車市瀰漫著悲觀的寒冬論調，而以奇瑞為代表的頭部中國品牌不僅從產銷數據上跑贏了大盤，而且在傳統與未來汽車動力總成、智能網聯、自動駕駛、新能源等領域都在不斷縮小與國際知名品牌的差距，奇瑞集團三大主力產品品牌——奇瑞汽車全新一代瑞虎8、艾瑞澤系列，奇瑞控股捷途系列去年均憑實力突破了10萬輛的成績，便是最好的註解。
眾所周知，2019年能進入“百萬俱樂部”的中國自主品牌其實屈指可數，但奇瑞的這個“小目標”可不是說在“大話”。要知道，奇瑞過戰略轉型，已經打造了包括戰略運營、質量管理、產品管理、採購管理、生產管理、營銷管理、財務管理、人力資源管理和IT管理九大體系，為企業高質量發展奠定了體系基礎。與此同時，近期眾多實力派合作伙伴參與奇瑞增資擴股，更將給奇瑞在先進技術落地、集團旗下各品牌全面發力、國際化市場拓展等重要戰略注入新的動力，從而幫助奇瑞重新奪回中國品牌“一哥”的位置。
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